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销员乖Ｌｉ．Ｅ 外销员应具备和掌握的 要素 ■张坚（高级经济师）／中国未来社会未来研究所特邀研究员 目前我国已顺利地加人ｗｒｏ，对外贸易必将获得突飞猛进地发展。外销员应如 何尽快提高业务素质．以适应时代发展的需要是非常重要的问题。为了帮助正在工作 中的外销员和希望将要从事这项工作的人员尽快提高自身的业务水平，笔者在本文 谈谈个人的几点看法。 一、需要具备国际贸易基本专业理论知识 外销员首先应具备国际贸易专业知识。其理由有三：其一，因为我们外销员无论 是在公司或者出国推销、参加交易会和展览会，首先碰到的就是外语，要能看懂客户 的函电、传真和Ｅ—ＭＡＩＬ，要能听懂电话．能与客户面对面谈判、沟通思想、签订合 同。其二，在日常实际工作中要懂得和了解制单、审证、报关、商检、运输、结汇、办理退 税和外汇棱销等一系列的国际贸易实务的操作程序和全过程。其三，在合同执行的过 程中，难免会发生一些纠纷和摩擦，如果发生商品质量或者人力不可抗拒的问题，就 要运用国际法律、国际仲裁这些重要手段和专业知识来解决这些问题。只有具备了丰 富的专业理论知识．才能在工作岗位上如虎添翅，很快能工作．成为一个熟悉业 务，稳操胜券的外销员。 二、需要掌握了解生产知识 外销员必须了解和掌握自己经营出口品种生产厂的基本情况，（即工厂的机器设 备和生产管理情况），以便在业务洽谈中做到心中有数，做到运用自如 得心应手、对 答如流＝这是非常重要的事情，否则的话．难以开展业务。我想从以下两个方面来加以 说明： （１）这是因为直接涉及到客户的切身利益、涉及到产品质量、产品销售和经济效 益的问题，客户绝不会在不了解情况下，冒然把订单交给你，与你达成交易。换句话 说．这将涉及到我们外销员能否把生意做成的同题。在通常的情况下，客户会采取以 下的几步骤方法：①在洽谈中询问有关工厂的生产设备和工厂的管理情况；②直接到 工厂去参观考察，看工厂的厂容厂貌、环境卫生、机器设备、生产管理和产品质量；③ 采取给予小批量试样定单，实际考察你的服务质量如何？函电答复是否及时、试样订 单是否能做到按质、按期、按量交货。在业务洽谈中客户必然询问到一些问题．例如纺 织品方面，他们会间你这个品种的工厂有多少纱锭，最高能纺多少支数？纺织机器是 进口的还是国产的？什么型号？有多少台织布机？是剑杆织机，还是普通Ｂ５２织机？是 绢网印花机还是滚筒印花机？台班产量是多少？起定量是多少？有没有电子配色机… 对外经贸实务２１）￣３２ ２ ２１ 维普资讯 http://www.cqvip.com
夕 销员丰Ｌ记 …。如果我们的外销员能做到对答如流，能给客户一 作，用手拉着布送进机器中去加温定型，两个人的拉 力肯定不均匀；加上我们的质测人员又是用日光测 试的，而美国的检测手段是用电子激光扫描的，那当 然会出问题了： 个很好的印象他就有可能把订单交给你去做，如果 答不上来，就有可能不敢把单子给体去做，这是因为 你连最基本的，最起码的知识都没有，怕出事：凭笔 者个人的经验：新参加工作的外销员，有必要先到工 厂车间和仓库击学习，锻炼一年半载，然后再回到公 司上班工作，目的在于掌握生产知识、了解机器设 三、需要掌握自己经营的商品知识 所谓商品知识，是指外销员对自己经营出口的 每个品种的优缺点、规格 成份 重量，物理性能等要 了如指掌，来自什么地方？什么工厂？都要做到心中 有数，要背得滚瓜烂熟。就纺织品而言，我认为掌握 和了解商品知识显得比生产知识更为重要一对生产 知识懂得多与少，只是涉及到能否把生意做成，而对 商品知识掌握了解得多与少，就会涉及到法律纠纷、 备、生产管理 工艺流程 产品质量和产品销售的情 况，为今后开展业务提供方便和打下坚实的基础 如 果外销员对自己所在单位 及贸易台作伙伴的睛 况，不熟悉或不了解，就好像被剪了翅膀的雄鹰一 样，飞不起来一 （２ Ｊ如果我们的外销员对工厂的情况不熟悉和 不了解，在洽谈中说不出一二来，成交的希望就很 小，可以说，成功率几乎等于零。即使偶然把生意做 成了，也可能会给单位企业在声誉和经济上带来不 必要的损失。在这方面笔者有深刻的经验教ｔｉｌ：１９８５ 年我在美国常驻，曾于美国一个大客户成交了一笔 业务，ｌ０万米，Ｔ／Ｃ色织格子布。他们进口这些货是 用来加工成裹，在当地市场销售的。时间衔接得很 紧．我们货物按期到达美国，但是产品质量发生了问 题．即纬斜超过３５度，正常合理的纬斜是ｌ５度。客 户向当地起诉，要我们赔偿他们的损失１２５万 美元。５万美元的货款，竟然提出要赔偿Ｉ２５万美元 ——人生安全的问题．这是对于合作者双方都要慎重考 虑的事情。因为客户进口你的面料是用来加工成衣 去市场上销售的，在经济发达的国家法律中都有这 么一条规定：在销售的成丧里必须有标鉴说明，注明 面料成份 洗涤方法、是否环保产品；特别强调此商 品不允许含鼓瘟物质 不允许含金属原索的染化刺， 主要是怕小孩用嘴去咬大人或小豫自己穿的衣服， 发生小孩中毒事故。另外在经济发达的国家里还有 一条不成文的规定：不管衣服卖出去有多久，只要是 被发现商品内在质量有问题，拿回商店老板二话不 说，就得给顾客换一件新的衣服或者按原价给你现 金 可想而知．商品知识的重要性已经达到什，厶程 度。这就要求我们的外销员在签订合同时必须认真、 谨慎考虑以下几点问题：我们经营的商品是否达到 国际标准？产品质量是否过关？我们商品有没有通过 天文数字 当时由于我们没有法律常识，传 票一来我就签收了。因为签了字，就必颓出庭应诉， 不到庭直诉就认输。一共三次开庭审理：第一次我输 了，就事论事，客户提出由于商品质量的问题．要我 赔偿进口商和服装加工厂停工待料的损失；还要我 赔偿服装经营销售所造成的损失 第二次开庭．我请 了一位美国有名望的大律师，他帮我打赢了这场官 司。他是从另一个角度去申辩的．说起诉人告错了对 ＳＧＳ国际检测中心测试？有没有合格的化验单？我们 的工厂是否有能力和有把握做到按期 按质、按量交 货，应该安排到哪一个工厂生产？做到心中有数．才 能防止差错事故发生。 四、需要掌握如何计算出口价格的技巧 一象，双方签订的合同是以中国纺织品进出口总公司 天津分公司为抬头的合同，而目前的被告人是在美 国纽约注册的中国贸易中心的工作人员；如果起诉 也只能起诉天津纺织公司。而且在这个合同的背面 有一条明确规定：如果双方发生纠纷，应该通过友好 协商解决；如果不能在友好协商中得到解决可在北 京仲裁作为终局。最终，此案得到了妥善解决。那么， 产生这个问题的根本原因是什么？关键在于我们的 外销员，下厂员即跟单员对工厂的情况不熟悉。因为 这个工厂没有高温高压全自动的先进设备，人工操 个外销员必须具备通晓国内外市场价格水 平。目前发现很多新来的外销员只知道按工厂报来 的价格加上退税率．乘上公司的费用水平，除 当天 中行兑换美元的汇率，得出的美元数．就向客户报 价。其实这是远远不够的。笔者觉得要认真做到合情 合理地报价，其学问很大，还有很多艰苦细致的工作 需要裁们去研究： （１ Ｊ要看工厂的报价是否合理．有没有水份？应 该从原料笋起．印按当天国际市场公布的牌价（原材 料价格多少１，然后加上工厂合理的工缴费用和利 对外经贸实务２００２ ２ 维普资讯 http://www.cqvip.com
３１＂销员丰Ｌｉ．ｇ 润，得出一个标准价，通常我们称为杠子价。 （２】要了解同一类品种、同一类地区的其他工厂 的价格水平，做到货比三家分析原因＝ （３）要了解同一类品种，其他外贸兄弟公司或者 自营企业单位的报价水平到底是多少？分析原因。 （４）要了解和掌握不同国家、不同地区，对国际 市场上同一类品种的报价水平，做到知己知彼、百战 百胜、有的放矢。例如，纺织品的棉布、棉纱这两个大 宗商品在港澳、中东市场或欧美市场，首先我们要看 败．导致工』、失业、购买力下降、市场疲软；“９ １１”事 件发生 后，美国为了打击恐怖主义分子向阿富汗 宣布开战，致使全球经济再次陷人困境，我们的出口 业务首当其冲．受到极大的阻力：在这种情况下，我 们的外销员只有看准国际市场风云变化的因素，及 时研究才能采取对策，做到未雨绸缪、沉着应变 比 方说，你是畜产公司羊绒产品的外销员．羊绒市场情 况看涨时．货物出现供不应求现象时，３０万元１吨 收进来的羊绒，可能会卖到９０—１２０万元１吨，你会 巴基斯坦、印尼的报价水平，因为巴基斯坦、印尼的 赚大钱。相反在市场不好的时候，可能出现由６０— 两布两纱的价格水平最低，销量最大，是我国两布两 ９０万元收进来的货源，３０万元／吨都没人同津。这 纱出口产品的强大对手。只要了解和掌握到了他们 就要求我们外销员保持头脑冷静，采取果断措施 什 的水平，根据我们的实际情况报出台情合理的价格， 么时候该进货 什么时候该抛售？决不能盲目经营、 就有把握战胜他们，争取成交率。 盲目收购、盲目销售 （５）要掌握和了解我们的出口品种是否名牌和 （２）了解国际市场花色品种的发展趋势：这种发 拳头品种，在国际市场上是否能起到主导地位作用， 展趋势是受人为因素制约的，它有一定的规律性和 是不是大宗商品？是否国际品牌？数量大不大？如过 周期性．只要你肯认真去研究和分析，你就一定能捕 去中国的生丝、河南柞蚕丝、中国茶叶、中国陶瓷，这 捉到一些发展规律。例如：６０年代国内外流行的瘦 些品种的价格就可以由我们做主决定。 裤蛆尖皮鞋；７０年代流行的啦叭裤、大头鞋；８０年代 （６】要考虑商品的供求关系。目前市场情况是供 流行的浅档裤、发糕鞋；９０年代流行的佬板裤和佬 过于求还是供不应求？要根据宴际情况来决定我们 板鞋，恐怕人们还记忆犹新吧！这就是世界级的设计 的价格水平＝ 师们．用瞄于和思维能力，人为地制造出一大方案 （７）目前是电子时代，很多客户都在网站做生 来．进行排列和组合，制造出所谓的世界新潮流，让 意，发布求购信息或者销售信息，半小时、一小时之 人们紧紧地跟随着他们的指挥棒去转。这就是市场 内就会收到几十个或者上百个报价信息供他们参考 行情，这就是国际市场花色品种发展趋势。 和比较，非常方便、快速 这就取决于我们的外销员 目前我们中国的服装款式设计和面料花色的设 报价水平是否有竞争力和吸引力，是否符台国际市 计能力在世界上还没有起到主导地位作用，想要了 场行情。 解和掌握国际市场花色品种的变比，必须去查看每 五、要掌握和了解国际市场行情 年７月份德国法兰克福举行的世界博览会上发布的 所谓市场行情．实质上是指商品价格的波动和 信息和每年４月份在美国纽约举办的面料展览会上 商品花色品种的变化．价格波动是受客观因素的影 发表的流行色谱。人们认为上述机构权威、历史悠 响，商品花色品种的变化是受人为思想制约。要想捕 久、经验丰富、机掏庞大、实力雄厚。据权威人士称， 捉国际市场行情发展变化的规律．就必须要争取主 他们的资料来源是通过设计师艰苦劳动取来的，他 动权．抢占制高点，变被动为主动。笔者认为外销员 们每年派出大量设计人员到世界各大城市去考察了 要想真正达到掌握国际市场的主动权，必须做到以 解人们的穿衣打扮、生活习惯、风土人情；甚至他们 下两点： 天天会在市区繁华地段、大百货公司、戏院剧场、体 （１）要注意分析国际市场价格波动因素及时采 育场和展览会门口座下来，收集他们所需要的资 取相应措施．争取主动．方可有获胜的把握。国际市 料。总之我们的外销员一定要有思考的精神，善 场价格波动是受各国政治、经济、文化、战争、以及自 于总结、善于分析、有所刨造、有所发明、要与工业部 然灾害等诸多因素的影响，有的时候还受到周期性 门共同研究，设计出符台市场需要的花色品种．这才 经济危机影响。１９９７年东南亚的金融危机，泰国、马 是我们的目的。 来西亚经济陷入困境；日本、南韩的泡｝葺经济失 六、要掌握客户心态和资信，避免上当受骗 对外经贸实务 ２００２．２ 维普资讯 http://www.cqvip.com
外销员ＳＬｈ３ 现在登门造访的客户很多，各个客户的目的和 意，你的梳装打扮．是否端装得体、稳重大方，是恰到 好处还是适得其反，都会涉及到客人对你的印象好 与坏的问题 或多或少也会影响到你的生意的同 心态都不一样．有的是真正来做生意的．有的是来探 营怖窃商业秘密的，有的是来诈骗的，还有的是专门 来偷新品种、新花色回去造假的，总之我们一定要注 意观察和分析 对个别信用不好的客户，要弓｝起注 题。在这个方面笔者有过经验教训：１９８１年笔者作 为一名外销员被派常驻美国 由于当时缺乏经验，只 做了一套西装，两三件衬衫．也不懂得天天换衣服和 领带 虽然我们天天出去推销．希望打开局面，可是 谁也不愿接洽我们．摸不到头绪。后来有高人指点， 说你们这身打捞就象刘佬佬进大观园．大佬板不愿 意 我手头有这么一个案例：有个客户．他提出 要购买一个４０尺货柜的牛仔上衣出Ｌ］到美国去．指 定要ＸＸＸ棉纺厂的棉纱，卖给青岛ＸＸＸ织布厂，再 从青岛ＸＸＸ织布厂买回牛仔布 到河北省雄县ＸＸＸ 服装厂加工成衣一当衣服做好后，发现信用证有很多 不符点．要求改证时．才发现信用证是假的后经查 证此人原来是一个诈骗犯 在有多祆作案 产生 这个问题的主要原因是什么？笔者认为有以下三点： 意见你们．是因为你们梳装打扮太差，不够ＧＥＮ— ＴＬＥＭＡＮ后来我们明白了．领导也重视了，允许我 们路过时做衣服了：情况改变了．业务也发生很 大变化了，我们７个人一年的贸易额竞达到１３０亿 美元 第一，我们的外锖员经验不足．不应在设有ｒ解客户 资信．弄清情况下就投产；第二，我们的外销员由于 贪大求功．急切想把生意做成的心理，倒被诈骗犯所 在这里我必须提醒大家另外一件事，到目前为 止．国内很多涉外人员被误导进人另外一个误区，错 误地认为美国人穿衣打扮很随便，想穿什么就穿什 么．于是很多凡敬仿着错误的方法去做。很多外销员 出国时，专门去买来牛仔裤、Ｔ恤衫、旅游鞋，甚至去 掌握和利用；第ｊ 我们外贸出口公司的管理制度混 乱，领导把关不严 七 耍懂得利用网络．把生意做好、做活、做大 当今时代是电子信息时代．每一个外销人员部 必须懂得电略 充分耳 于电子商务把生意做好、做 走访客户时部这一身打扮。这就不行了．美国人很 开放，穿衣打捞镘随便这是事实。这仅仅是在休息时 间．逛公园、避马路、上街采购时才这样。可是他们上 活、做大，从２０世纪４０年代到目前，在这短短的几 十年中，＾们为了追求速度，提高工作效率．进行通 讯技术．研究出各种各样的新技术和新机器 例 如：从ＬＥ＇Ｉ３ＥＲ（书信Ｊ——到ＴＥＬＥＧＲＡＭ—班时．参加宴会或公开场合，他们一定是西装毕挺、 衬衣雪白、皮鞋铮亮…一。再说深一点．美国的女士 小姐们如果在办公室，你会看见她们在一个月之内， 不会穿重复的衣服。这才是美国人真正的生活方 式 （电报Ｊ ＴＥ ｘ（电传）～到ＦＡＸ传真） 一到Ｅ～ ＭＡＩＬ（电子信件）．每隔１Ｏ年就发明一种新技术、新 机器，其目的部是为了节省时间和提高速度 来满足 人们的需要 电子商务不仅仅是简单交易行为，它是 其次还要与大家简单地谈一下言语表达能力和 应变能力 它或多或少也会反映一个人的综合能 企业管理理念和经营方式的结合悻，我们必须看到 通过电子商务来促进和提高企业管理现代化的伟大 意义。外销员要充分利用电脑互联网的优越性．要上 力。还是讲笔者自己的亲身经历．１９８５年当时由于 工作过度劳累，我得了糖尿病，有一天我在客人那里 浩淡业务，正好赶上客户开宴会，很多客凡都在一起 喝酒吃饭，客人一定要留我一起吃饭，在餐桌上我的 高速路、上宽带网，把自己经营的花色品种，用数码 相机拍成照片放到网站中去；把台理的和有竞争性 的价格．优惠的交易条件救到网站中去，争取多成 交、多出口、早成交、早出口 朋友问我说你精神根不好，是否有病？当时我不知 道糖屎病这个词英文是怎，厶说，心里很着急，在座的 很多客人的目光都投向我，等待我的回答，气氛非常 紧张，在没有办法的情况下．只好将计就计了，说： “是的，我病丁，经医生检查发现在我的血液里面有 很多糖份，但我不知道糖尿病这个词怎么说＝”在座 的客凡都异口同声地吐出了一口长气，嘘了一声．紧 八、要提高外销员的综合素质 所谓综台素质是指外销员的外表、仪态和气质， 其中包括梳装打扮、言谈举止、表达能力和应变能 力、外语水平以及其他方面能力等：当你出现在客人 面前，你的一言一语、一举一动都是代表着你的文化 内涵和文化修养。特别是女士１，Ｊ、姐们，格外引人注 张的气氛就缓和了．人们又开始谈笺风声 对外经贸实备 ２００２．２
