电话业务监控评分标准service monitoring criteria
Prepare: Alina 评分标准：10分制Case no. Date: 2013-11-26
Handle By: 监控内容分类总分细目分值标准说明严格遵守参考话术：- 使用敬语：“您”- 开场问候：“您好,请问有什么可以帮您? ”- 挂机致谢：“您还有其它疑问/需要帮助的吗？感谢您的来电，再见”- 回拨话术：“您好！这里是雀巢消费者服务，请问您现在方便接听我们的电话吗？”1) 语速/音量适中，语音流畅，吐字清楚，发音准确，语调积极，语气自然热情2) 电话无空场（技巧性除外）3) 不与消费者抢话、不打断消费者讲话请参考CS服务用语，例如：1）使用礼貌用语：请、您、谢谢，麻烦您，您方便…...不出现禁用语.2）使用消费者的姓氏称呼，如X先生X女士；3）使用标准服务用语，职业化的表达方式，不使用俚语或过分专业的术语，必须使用术语时，如消费者不理解应耐心解释；4) 不可以口语化5) 不可以直接让消费者找明确的机构和部门，例如“您可以打12315电话”1）微笑服务，使消费者感受到亲切与热情；2）耐心向消费者提供相关信息或解释问题，不敷衍、不表现出急于挂断电话的状态；遇消费者表达不清晰时或不能理解时，不以反问或者急燥的语气与用户沟通，做到耐心的引导和再次转换表达方式解释。（不连续重复同一句话）3）不有意推诿投诉、疑难问题或者较繁琐的操作等电话；4）在用户情绪激动时，做到有效的稳定情绪，及时缓解冲突；不可以随着消费者情绪而产生情绪变化；5）当通讯质量不好或其它阻碍顺畅沟通的情况发生时，主动承担负责；有耐心的向顾客解释。1) 准确/全面地获取及记录必要的信息；2) 必要信息：（消费者不提供除外）- 消费者信息：姓名、电话、电话号码；- 必要的情况下需要获取的产品信息：产品名称，规格，生产信息，购买渠道/商店（商店名称，哪条路上的店/几分店）等。投诉获取的信息需参考Questionary, 详细记录反映问题的细节。在符合WHO CODE的基础上：1) 准确向消费者提供所需信息，资料参考FAQ/办事处联络表等2) 在有新活动/新产品/新项目的时候，主动向消费者推荐(详细参考针对该项的推荐话术)；3) 快速将投诉信息转到投诉组；4) 投诉组内人员及时将信息转到当地负责人员；5) 高风险case及时通知组长1) 耐心倾听，适时回应，明确消费者的问题2) 锁定问题，从消费者谈话中找到问题关注点，及时解答，不在同样的问题里绕圈。3) 不要延展问题：就消费者提出的问题给予解答，不要随意漫无边际“聊天”4) 讲话要有条理性和逻辑性5) 思路清晰，不能随着消费者的思路走下去6) 必要时，需要有效引导消费者从担心到咨询7) 不可以质疑/否定/挑战消费者8) 处理方式明显有误，此项分值全扣1）参考投诉处理流程酌情解决消费者的问题2）为消费者提供合理且具有可行性的解决方案或建议3）应完成此通电话，尽可能减少线上闭音时间和次数1) 严格遵守WHO CODE的相关规定；2) 准确，耐心的给消费者更多产品指导，建立消费者对产品的信任，倡导营养、健康、幸福生活的理念。评分依据有1项没做到，扣0.5分，有2项及以上没做到，该项全扣开场白Greetings/结束语Ending1-1声音1用语服务意识与态度 Attitude13态度1信息获取1.5信息获取与传递3信息传递1.5沟通技巧CommunicationSkill2-2处理有效性解决问题的能力Capability0.51营养知识Total分数等级Rating优秀 Excellent良好 Good
需改善 Need to improve不合格 Unqualified加分项（1）表扬（2）范例不合格录音判断（1）态度（2）业务知识
0.510分9分7-8分
6分及以下
通话中消费者主动提出表扬，测评人将对该录音进行考核，根据实际情况对该条录音加1分在录音监控中发现对特殊问题处理很好，可以作为消费者服务中心典型案例的录音，加1分
服务态度只要有一项没做到，此条录音不再做其它分析，直接定义成不合格录音；
在通话过程中未按指定业务流程或提供错误答案，此条录音不再做其它分析，直接定义成不合格录音；
