QMS/ HG
WSI-QMS-H-2010
质量管理体系质量手册
2010-05-04发布 2010-05-08实施
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第A版 第2页 共50页
质量手册
质量手册目录
章节号 目录 0.0 0.1 0.2 0.3 1 2 3 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 附录1 附录2 附录3 标 题 批准发布令 手册说明 公司简介 管理者代表任命书 公司组织结构图 质量管理体系部门职责 质量管理体系职能分配表 质量管理体系 总要求 文件要求 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限与沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 质量信息 产品实现 服务实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发 采购 生产和服务的提供 监视和测量设备的控制 技术状态管理 测量、分析和改进 总则/监视和测量 总则 监视和测量 不合格品控制 数据分析 改进 手册引用的程序文件 质量手册修改控制记录 质量方针和质量目标 页码 02 03 04 05 06 07 08 15 17 17 18 20 20 20 21 21 22 23 25 25 25 26 26 27 28 28 29 31 35 37 41 42 43 43 43 45 45 46 48 49 50
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批 准 发 布 令
本手册是依据GJB9001B-2009《质量管理体系要求》，结合公司实际情况编制，现予以颁布。
本手册阐明了公司的质量方针和质量目标，并对公司的质量管理体系作出了具体的要求，是公司建立、实施、保持并持续改进质量管理体系，稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的纲领性文件，是开展各项质量活动的纲领性文件，公司员工必须遵照执行。
总经理：
2010年5月4日
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0.1质量手册说明
1手册内容
本手册依据GJB9001B-2009《质量管理体系—要求》并结合公司的实际情况编制而成,包括:
① 质量管理体系覆盖范围：软件和系统集成的设计开发、安装与服务； ② 质量管理体系要求的所有程序文件； ③ 质量管理体系规定的过程顺序和相互作用。 2术语和定义
本手册参照《GB/T19000-2008基础和术语》中的术语和定义；用于军用产品特殊要求时采用《GJB1405装备质量管理术语》中确定的术语和定义。
3本手册为公司的受控文件,由管理者代表编写，总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由项目管理部产品质量室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还项目管理部产品质量室,办理核收登记。
4手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂改。
5在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到管理者代表,管理者代表应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改。修改时，按照公司《文件控制程序》的有关规定执行。
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0.2公司简介
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0.3管理者代表任命书
为建立、实施和保持公司GJB9001B-2009质量管理体系，经公司研究决定，任命 为公司管理者代表，除现有工作职责外，必须履行如下职责：
一、 代表总经理全权负责按《GJB9001B-2009质量管理体系 要求》
建立、实施并保持公司质量管理体系。
二、向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括体系改进的需求。 三、在全公司范围内，促进以顾客为关注焦点，提高满足顾客要求意
识的形成。
四、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
望公司全体员工服从协调，共同履行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。
总经理： 2010年5月4日
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1．公司组织结构图
总经理管理者代表商务技术部项目管理部产品研发部工程服务室系统集成室产品质量室行政管理室财务管理室
注：财务管理室未纳入质量管理体系
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2．质量管理体系相关部门(人员)职责
总经理（最高管理层）
l 负责质量管理体系的策划；贯彻国家有关产品质量的法律法规、
方针；负责确定质量方针、质量目标和对质量的承诺，以作为公司经营活动的质量宗旨、全员的行为准则和努力方向；负责定期召开管理评审会议及主持管理评审活动；
l 负责公司组织结构图及部门职责的确定，负责管理者代表的任命； l 负责特殊合同的批准或签订，负责质量手册、程序文件、质量计
划的批准；
l 负责确定公司各岗位人员的任职要求，负责培训计划的审批； l 负责批准组织年度内审计划和审核实施计划，批准内部质量管理
体系审核报告。 管理者代表
l 负责质量体系建立、保持和持续改进的具体事宜； l 向总经理报告运行情况，提出改进的建议； l 负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识；
l 负责审核质量手册、程序文件和质量计划，批准作业指导书； l 负责在纠正预防和改进措施的实施过程中起监督、协调作用； l 负责选定审核组长及审核员；
l 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络；
l 负责管理评审计划的编制和组织工作，收集并提供管理评审所需
的资料；
l 负责统筹对内、对外相关数据的传递与分析、处理及选用适宜的
统计技术及其实施效果。
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商务技术部
l 负责公司战略分析和战略制定，负责战略的实施与控制； l 负责公司市场营销体系的制定；
l 负责组织对顾客要求的识别、确定、评审；参与产品设计和开发
过程控制的评审、验证及确认；
l 负责公司市场开发年度计划的制定和执行；
l 负责国家及上级部门下达项目的归口管理，负责组织对外项目的
申报及资料审核；
l 负责企业形象设计、执行和宣传报道；
l 负责公司市场对外宣传和展览，组织参加相关行业交流会、展览
会或产品发布会；
l 负责合同的签订、以及合同款的催收；
l 负责与顾客的沟通和协调，参与售后服务活动。不定期走访顾客，
对顾客进行满意度的调查和统计；
l 协助项目管理部和产品研发部就公司承接合同后有关技术规格
协议以及设计等工作，联系顾客并参与洽谈。
产品研发部
l 负责对产品的设计和开发过程的控制，包括组织对设计开发过程
的策划、实施、评审、验证和确认；
l 负责软件产品的开发工作，包括完成软件详细设计、编码和内部
测试；
l 负责制定公司自研软件的规划、技术架构、软件优化和软件开发
技术规范；
l 负责配合行政管理室的软件知识产权保护、软件著作权申请、软
件产品的登记和软件企业的认定工作；
l 负责按照工程服务室下达的变更需求组织软件功能变更，遵守变
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更管理规定；
l 协助商务技术部进行合同前期的技术支持；
l 为项目管理部进行系统软件安装与调试提供技术支持； l 协助工程服务室准备项目技术资料和工程的验收； l 跟踪信息技术发展，开展软件技术研究；
l 负责根据信息化发展动态，提出培训需求，并协助行政管理室进
行内部职工的技术培训，提供培训需求的技术支持； l 完成信息集成公司领导临时交办的各项工作。
项目管理部 （1） 工程服务室
l 负责信息集成公司承接合同后的项目全过程的管理工作； l 参与顾客的业务流程优化及管理模式设计，负责配合顾客进行信
息化实施；
l 负责编制承接合同的培训计划，配合顾客组织培训的实施和考
核；
l 负责软件安装、调试和售后跟踪服务过程的策划和实施； l 负责评价合同的实施成果和组织验收；
l 负责协助市场开发部编制与签订合同及相关技术协议； l 及时了解国内、外信息化建设发展的情报与技术，跟踪行业信息
化的发展，开展信息管理先进技术研究；
l 负责根据信息化发展动态，提出培训需求，并协助行政管理室进
行内部职工的技术培训，提供培训需求的技术支持； l 负责参与总公司及集团公司的技术标准的编制； l 完成信息集成公司领导临时交办的各项工作。 （2） 产品质量室
l 组织贯彻落实总公司的质量方针、目标和各项质量管理工作，负
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责建立产品质量保证管理体系，组织起草信息集成公司年度质量工作计划；负责组织编制信息集成公司相关的质量管理规范标准等文件；
l 负责采购产品质量的进货验证，对生产产品质量相关的功能测试
和系统测试，对项目及服务质量进行验证，对不合格（不符合、缺陷）产品进行控制，并跟踪验证和记录；
l 负责质量数据的统计分析，统计分析度量产品质量各项指标，并
适时反馈至设计和开发或服务等相关过程；
l 负责信息集成公司质量管理体系的建立和运行，实施纠正预防措
施，对质量管理体系进行持续改进；实施对质量管理体系符合性、有效性的监督和考核；
l 负责公司质量管理工作的组织、协调，对其它部门的质量管理工
作进行业务技术指导；
l 负责对最终软件产品的质量控制的管理，保证产品最终的验收以
及产品发布等工作；
l 负责软件产品的配置管理，包括版本源程序代码、测试脚本、配
置文件以及相关产品输出性文档；
l 负责根据信息化发展动态，提出培训需求，并协助行政管理室进
行内部职工的技术培训，提供培训需求的技术支持。
（3） 系统集成室
l 负责对采购过程进行控制，对采购物资实行重要度分级采购和管
理，对后期产品质量可带来直接影响的采购物资的采购过程进行严格的控制；
l 了解国内、外市场系统集成相关动态，负责系统集成相关资料信
息的收集和整理；
l 负责协助市场开发部编制与签订合同及相关技术协议；
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l 协助产品研发部进行各类集成项目全过程的技术支持； l 了解市场上的各类数据库技术，收集整理相关的资料信息，协助
产品开发部对后台数据库的选择进行技术可行性判断； l 负责信息集成公司各类信息的输入和输出（包括：电子输出、打
印输出）；
l 对实施人员进行系统实施前的安装及相关技术培训； l 负责内部开发环境数据库的日常管理、维护和备份；
l 负责信息集成公司的计算机环境（软件、设备和网络）的日常管
理与维护。
（4） 行政管理室
l 负责软件企业的资质取证和认定工作；
l 在信息集成公司领导下做好各项行政管理工作，定期检查考核各
单位对上级指令及各项规章制度的执行情况；
l 负责组织起草、汇编各种综合性的行政报告、规划、总结、请示
和通知等，负责审查待发的文稿；
l 负责信息集成公司管理文件的归档、收发、打字、复印和印章的
管理，负责监督、考核行政管理文件的实施；
l 安排好信息集成公司的各项办公会议，并负责记录、检查、考核
会议决定事项的执行情况；
l 负责信息集成公司区域的环境卫生及所分管区域的“5S”的日常
管理工作及办公用品的保管、发放，公司内基础设施的日常维修； l 负责制定信息集成公司保卫的工作计划和管理工作，做好实施和
检查工作；
l 负责信息集成公司对外接待工作；
l 组织贯彻落实总公司的信息化管理工作，参与总公司的信息化的
总体规划、年度工作计划、管理制度的制定、实施及考核；
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l 负责编制信息集成公司年度、月度工作计划，并对各部门完成计
划的执行情况进行检查及考核；
l 结合信息集成公司发展的状况，负责信息集成公司人力资源的分
析、规划、配置、日常管理和员工的培训，员工个人业绩考核的归集及出差人员的登记、考核及员工的合同管理；
l 负责编制信息集成公司的内部组织机构设计，负责部门、岗位的
职责的制定、修改及考核；
l 负责信息集成公司各部室的管理及考核工作，不定期对各部室单
位进行劳动纪律检查并按规定进行考核；
l 负责信息集成公司内部分配方案的制定及月度薪酬的核算工作； l 负责信息集成公司软件知识产权保护、软件著作权申请、软件产
品的登记；
l 负责信息集成公司的资产管理工作；
l 按总公司的保密体系要求，负责信息集成公司安全保密的管理工
作，做好保密的实施和检查工作。
（5）财务管理室
l 负责宣传贯彻执行财经纪律和各项规章制度，定期组织财经纪律
执行情况的监督检查；
l 负责组织制定本公司的各项财务会计制度，在执行中发现问题及
时纠正和制止；
l 负责组织财会人员按照会计制度的规定做好记账、算账工作，及
时准确的编报月、季、年度财务报表；
l 负责组织会计凭证、账簿、报表等会计资料，按照会计档案管理
制度进行归档妥善保管，及时上交；
l 负责按照总公司规定及时上交各种应交款项、应摊款项，保证完
成上交财务任务。
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l 负责对产品成本进行预测，严格控制产品成本，具实核算产品成
本，分析产品成本成因，并提出降低成本的措施；
l 负责按年、季、月编制资金用款计划、收款计划，负责筹集资金，
保证收款按计划执行，确保以收抵支；
l 会同有关部门组织开展全面经济核算，运用会计资料分析经济结
果，提供可靠信息；
l 负责经济运行情况的监控，确保各项指标的完成；
l 执行公司经济制度的有关事项，向总公司、执行董事、公司监领
导报告制度；
l 编制年度、月度财务预算并严格控制财务成本、费用按预算执行。 l 完成信息集成公司领导临时交办的各项工作。
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3．质量管理体系职能分配表
注：●归口职能 ○辅助职能
条款号 质量管理体系要求 4.1 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3 5.4.
质量管理体系总要求 文件要求：总则 质量手册 文件控制 记录控制
管理职责：管理承诺 管理职责：以顾客为关注焦点 管理职责：质量方针 质量管理体系策划
项目管理部
管理层 商务 产品
（含管代） 技术部 研发部 工程 产品 系统 行政
服务室 质量室 集成室 管理室 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ● ○ ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ ○
5.5.1 职责和权限 5.5.2 权限调整 5.5.3 5.5.4 5.5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7.1 7.2. 7.3 7.4 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 7.7 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4
管理者代表 内部沟通 外部沟通 管理评审
资源管理：资源提供 人力资源管理 基础设施 工作环境 质量信息管理 产品实现的策划 与顾客有关要求的确定 设计和开发 采购过程 生产和服务提供
生产和服务提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护
监视和测量设备的控制 技术状态管理 总则 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格品控制 数据分析
●
○ ○ ○ ● ○ ● ● ●
○
○ ○
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○ ○ ○
● ● ●
○ ○ ○
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8.5.1 8.5.2 8.5.3
持续改进 纠正措施 预防措施
○ ○ ○
○
○ ○ ○
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4．质量管理体系
4.1总要求
公司依据《GB/T 19001-2008质量管理体系 要求》和《GJB 9001B-2009质量管理体系 要求》建立质量管理体系，并形成文件。公司全体员工应有效地贯彻执行，保证质量管理体系正常、有效运行，并持续改进。
公司按照《GB/T 19001-2008质量管理体系 要求》和《GJB 9001B-2009质量管理体系 要求》，对质量管理体系过程进行管理，确保过程的识别与建立并有效地实施，以实现公司的质量方针和质量目标。公司对质量管理体系所需的过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程实施如下的管理：
a) 确定质量管理体系所需的过程及其在公司的应用；
b) 运用“管理的系统方法”确定这些过程的顺序、相互作用和接口关系；
c) 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法； d) 确保获得质量管理体系和产品过程所需的资源和信息，以支持这些过程的运行和对其的监视； e) 监视、测量和分析这些过程；
f) 公司严格按照GJB9001B-2009质量管理体系要求管理所确定的过程，并实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程进行持续改进；
g) 公司在实施软件设计和开发的过程中，如涉及中间件、软件产品外包，由产品研发部参照采购控制过程要求，组织进行外包过程的评审，评审后经总经理批准再实施外包，并由项目管理部产品质量室对外包过程的质量进行跟踪控制；对有关法律法规和顾客规定不允许外包的过程，公司不予外包，对军品的外包过程应征得军方的同意。
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4.2文件要求
4.2.1总则
本公司的质量管理体系文件包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量手册；
c) 满足《GJB9001B-2009质量管理体系 要求》和适用的程序文件； d) 必要的作业指导书；
e) 符合GJB9001B-2009标准并适宜本企业运行的各种质量记录。
4.2.2质量手册
质量手册是按公司规定的质量方针和目标及GJB9001B-2009标准描述质量体系的文件，其主要目的是： a）规定质量体系的基本结构范围； b）不减少责任的、合理的删减要求； c）相关的质量管理体系程序或对其的引用； d）质量管理体系过程之间的相互作用的描述。 《质量手册》是实施和保持质量体系应遵循的文件。
4.2.3 文件控制
本公司编制了《文件控制程序》,用以控制质量管理体系运行所必须的文件和外来文件，其内容可确保： a）文件发布前，得到审核和批准；
b）对文件进行评审，必要时进行修改和重新批准；
c）对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，均能使用文件的有
效版本；
d）易于识别文件的版号，修订状态及受控状态，易于标识和检索；
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e）外来文件予以标识，并根据使用需要控制其分发；
f）对出于某种目的所保留的已作废文件，都作了“作废留存”的标
识；
g）确保公司各种技术文件得到审批、会签和评审； h）确保图样和技术文件协调一致，并现行有效；
i）规定产品质量所形成过程中所需要的文件按公司规定进行保存。
4.2.4质量记录的控制
a）公司建立并实施《质量记录控制程序》对质量记录的标识、贮存、
查阅、保管、保存期和处理进行控制，以给质量管理体系运行提供证据，为质量改进提供依据；
b）公司在各程序文件中规定质量记录的保存期限；规定对供方生产
保持记录的要求；
c）各部门根据各程序文件的要求，规范填写并收集和保存质量记录； d）记录应能提供产品实现过程完整的质量证据，能清楚地证明产品
满足要求的程度；
e）质量记录应贮存于合适的环境中，防虫蛀、变质，并便于查找； f）查阅质量记录，应办理相应手续，防止遗失，防止泄露公司机密； g）记录的保存期应满足顾客和法律法规的要求，并与产品的使用寿
命相一致，如需对质量记录进行销毁，需经管理者代表批准。
4.2.5相关文件
《文件控制程序》 《质量记录控制程序》
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5．管理职责
5.1管理承诺
5.1.1总经理代表公司郑重承诺：建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性；以顾客为关注的焦点，顾客的需求和期望是我们的工作标准，使顾客满意使我们的工作目标。发动全体员工，在公司内部创造相互信任、相互沟通、重视人才、共享资源和工作成果、创造价值的氛围。 5.1.2总经理亲自组织制订并批准公司质量方针和质量目标，为建立质量管理体系和各部门质量目标提供指导和框架。
5.1.3总经理主持管理评审会议，定期对公司质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进行评审，确保质量管理体系持续改进。
5.1.4为确保质量管理体系的建立、维护和不断改进提供必须的资源，包括调整组织结构，配备具有能力的经过培训的人员和提供相关设施。
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1公司以满足顾客的要求为关注焦点,为达到并争取超出顾客要求与期望,是公司的主要目标之一．通过《顾客满意度测量控制程序》规定的有关活动，了解和确定顾客的需求和期望。尤其是对顾客未明确表明的要求和期望，予以识别和确定。在确定需求和期望时，考虑适用的法律、法规和标准规定要求，使顾客满意。
5.2.2公司根据确定的顾客要求，在公司内部落实顾客要求，确定满足顾客要求的过程，并对这些过程进行有效管理。
5.2.3总经理负责责成相关部门了解并掌握顾客的需求和期望；通过市场调研、市场预测或与顾客直接沟通的方式来确定顾客的需求和期望，并建立保持征求顾客对产品质量及其改进方面意见的机制。 5.2.4相关文件
《顾客满意度测量控制程序》
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5.3质量方针
5.3.1质量方针是由总经理正式批准发布的本公司与质量有关的总的质量宗旨和方向，是提供制定和评审质量目标的框架。（公司质量方针见本手册“附录3：《质量方针和质量目标》”）
5.3.2为实现以顾客满意为目标，确保顾客不断变化的需求和期望得到满足，并转化为产品和服务要求，公司质量方针包括了对质量管理体系实施持续改进的承诺。
5.3.3公司通过宣传、培训等手段，使全体员工理解质量方针，并自觉地将质量方针贯彻到日常工作中去，使全体员工正确理解并坚决执行。 5.3.4定期对质量方针进行适宜性评审，通过管理评审方式进行，必要时可对其进行修改以适应公司内外部环境的变化。
5.3.5对质量方针的批准、发布、评审、修改过程实行控制，执行《文件控制程序》。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司结合自身产品和所定的质量方针制定了质量目标，为确保公司质量目标的如期实现，公司制定和实施《质量方针与质量目标控制程序》，对质量目标的制定和实施进行如下控制：
a) 所制定的质量目标应是具体的,可测量的,可以体现公司对产品质量水平的追求，并与顾客期望相一致；
b) 公司质量目标分解到各个部门,以指导各部门的工作；
c) 公司每季度对质量目标的实施情况进行跟踪验证评价，以确保当年质量目标的实现（对质量目标的跟踪评价的记录予以保存）。
（公司质量目标及其分解情况见本手册 “附录3：《质量方针和质量目标》”）。
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5.4.2质量管理体系策划
质量管理体系策划指的是对实现公司质量目标进行管理性策划的过程，总经理应确保：
5.4.2.1对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系有关的过程的要求。
5.4.2.2在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。在公司的组织结构、职责、过程和产品要求发生变化时，应及时调整质量目标。同时在目标调整期间，应采取适当措施保证目标的连续性和的稳定性。
5.5职责、权限沟通
5.5.1公司总经理根据实施质量管理体系的需要，确定公司组织结构，将相关工作分配到各部门，并能确保对产品质量监督的项目管理部产品质量室能够行使权利，形成公司各部门职责和权限及相互关系；各部门职责和权限已在本手册1，2，3章节及相关程序文件中进行了明确。 5.5.2公司组织结构和职责权限的调整，需经过管理会议讨论后，总经理批准，以文件形式通知到各部门和相关人员。
5.5.3公司总经理在管理层中指定一名高层管理人员为管理者代表，并规定其职责，管理者代表及其职责见0.3《管理者代表任命书》。
5.5.4公司总经理必须确保在不同部门之间，不同岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，管理者代表负责统筹策划，提供适宜的沟通工具，如：公告栏、简报、联络书、会议及会议记录等信息沟通渠道促进公司内部的信息沟通，使公司的质量管理信息在各层次、各部门之间得到迅速沟通，以建立信任、理解，使全体员工为实现公司的质量目标齐心协力。
5.5.5总经理对公司产品和服务质量和质量管理体系实施的最终结果负责，并建立通畅的顾客沟通渠道，以确保顾客能够及时得到产品质量问题
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的信息。 5.5.6相关文件
《组织结构和职责》 《管理者代表任命书》
5.6管理评审
5.6.1公司建立并实施《管理评审控制程序》，定期对质量管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
5.6.2公司每年原则上进行一次管理评审，每两次时间间隔不大于十二个月，需要时可增加管理评审次数；管理评审一般在内审后，外部审核前进行。
5.6.3管理评审需按计划进行，计划由管理者代表制定，总经理批准。 5.6.4管理评审会议由总经理主持，各部门代表会前应准备相应评审资料，评审资料内容包括以下几个方面。
a）审核结果； b）顾客反馈；
c）过程的业绩和产品的符合性； d）纠正和预防措施的状况； e）以往管理评审的跟踪措施； f）可能影响质量管理体系的变更； g）改进的建议； h）质量经济型分析。
5.6.5管理评审会议的结果，应形成《管理评审报告》报告的内容包括：
a）质量管理体系及其过程有效性的改进； b）与顾客有关的产品改进； c）资源需求的识别和补充。
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5.5.6相关文件：
《管理评审控制程序》
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6．资源管理
6.1资源提供
6.1.1公司在质量管理体系策划过程中，应考虑现有资源的充分性及配置的合理性，对不充分的资源，管理者代表应向管理层报告所需补充的资源类别、数量及要求。
6.1.2在实施软件或系统集成项目的过程中，各部门负责人应根据所承担的任务，检查本部门现有资源及配置能否满足要求，不能满足要求时，及时报告给管理层。
6.1.3总经理应确保提供充分的资源,以实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，增强顾客满意度。
6.1.4根据管理者代表和各部门提出的资源方面的要求，总经理及时落实资源的提供和基础设施配置方案。
6.2人力资源管理
6.2.1为有效实施质量管理体系，公司应安排合适的人员从事与产品质量有关的工作，人员的安排应从教育、培训、技能和经历等方面综合考虑，使其胜任所承担的工作。
6.2.2公司建立员工培训机制，对各级管理人员以及对产品质量有影响的岗位人员实施计划性的管理培训和技术培训，通过培训，不断提升全体管理人员和员工的素质，使其适应质量管理体系运行和提供产品符合性要求的需要。
6.2.3公司根据各岗位技能要求，每年编制年度培训计划，有计划地组织实施管理培训、岗位技能培训。
6.2.4培训项目结束后，通过考试、技能测试及工作考核等方式，评价培训效果，对产品质量有影响的质量管理人员和操作岗位人员，经公司考核评价，合格后上岗。通过有效的培训，使全体员工意识到所从事工作的重要性，以及自己对实现质量目标应该做出的贡献。
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6.2.5保持员工教育、培训的相关记录。
6.3基础设施
6.3.1公司总经理应确保为实现产品符合性所需的基础设施满足要求，包括提供适宜的工作场所，适宜软件开发和服务的工作环境，适用的设备和其他支持性设施。
6.3.2公司确定项目管理部系统集成室为设备管理部门，按规定对公司所使用的设备进行预见性的检修或维护，确保其状态良好，符合产品满足要求的能力；设备的保养由使用部门自己进行，项目管理部系统集成室实施不定期的检查督促。
6.3.3对设备的检修或维护应包括硬件设施和软件设施以及其他支持性的设施（如：电话、传真、打印机等）；对硬件和软件设施的检修或维护，按下述规定进行：
a) 编制设备检修或维护计划，按计划实施维护保养；
b) 检修或维护后，应由设备的使用部门或使用人进行必要的验证交接
签字；
c) 项目管理部系统集成室保存设备检修或维护的相关记录。
6.4工作环境
6.4.1项目管理部行政管理室应识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素,根据办公或作业需要,负责确定符合公司产品作业所必须的环境设施,报管理层批准提供，以创造良好的工作环境,包括:
a) 配置适用的办公或作业场所，根据适应产品质量的需要进行适当装
修；
b) 配置必要的消防器材,配置空调，保持适宜产品形成的环境温度，
关注员工在工作中的职业健康安全，保持工作环境适合产品质量的要求；
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c) 对所用设施实行定置管理,要考虑人体工效学的要求,努力提高工作
效率；
d) 公司全面开展5S活动,不断提高工作环境的质量。
6.5 质量信息
6.5.1公司建立和实施《信息管理控制程序》，并由项目管理部产品质量室按照程序对信息进行控制和管理。
6.5.2商务技术部通过与顾客的沟通，收集顾客对产品要求方面的信息、进行整理归类；各部门结合自身职责，按照程序规定的要求通过外部网络、新闻媒体、行管部门、行业交流等外部信息渠道，收集与软件行业相关的法律法规、产品技术标准、技术动态、市场需求等信息，进行整理归类。以上各种信息整理归类后，重要信息通过内部局域网，传递给项目管理部产品质量室集中，编制目录、分类管理。
6.5.3质量信息进行收集、贮存、传递和处理的过程中，应保持信息的准确性、完整性有效性以及必要的保密性。
6.5.4公司建立信息保密规定，各部门按照规定，在信息的传递过程中，确保公司和顾客信息的安全。
6.5.5 为满足顾客的需求，由商务技术部组织安排与顾客建立可靠的信息沟通渠道（如通过军工厂联席会形式等），及时传递所需信息，并收集顾客对产品和管理反馈的信息。
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7．产品实现
7.1产品实现的策划
7.1.1公司在对质量管理体系策划时，对与产品实施有关的过程进行了全
面策划，这些过程包括：与顾客有关的过程、软件设计过程、采购过程、系统集成项目实施和服务过程及测量和监控等相关过程；对这些过程的策划结果,分别编制了程序文件或作业指导性文件，提供了公司产品所需的通用性的资源，以确保这些过程在受控状态下运作。
7.1.2由于公司产品项目因顾客要求的不同，会适时发生变化，因此，在
各个具体产品项目实施前，除了可直接引用以上所策划的结果外，还要针对产品项目不同的要求，进行更具体的策划，该策划输出以《项目策划书》的形式体现。产品项目策划时，可直接引用质量管理体系策划时所制定的各种文件、标准和提供的各种资源，不够时进行补充。《项目策划书》内容包括但不限于下列内容： a）产品的质量目标和要求；
b）针对产品的过程、文件和资源需求；
c）产品所需的验证、确认、监控、检验和试验，以及产品接收的标准； d）产品标准化的要求； e）软件生产工程化管理要求；
f）计算机软件产品可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性及环境适应性要求；
g）产品质量评价和改进的数据评价及分析的要求； h）产品实现过程的技术状态管理安排； i）项目的风险分析及风险控制；
j）对过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。
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7.1.3《项目策划书》要确保适合本公司过程运作的方式；
7.1.4 为确保上述策划输出的适时有效，当产品形成的环境发生变化时，
要及时予以更新策划。顾客有要求时，《项目策划书》的更改要征得顾客的同意。 7.1.5相关文件
a)《顾客要求的评审控制程序》
b）《软件设计开发控制程序》
b)《不合格品控制程序》
7.2与顾客有关的过程
7.2.1产品要求的确定
公司建立并实施《顾客要求的评审控制程序》，正确识别和评审顾客对产品的要求，与顾客保持良好沟通，保护顾客财产，确保使顾客的要求和期望得到满足。商务技术部在与顾客接触中，应明确下列与顾客有关的产品要求：
a) 对顾客明确提出的产品要求，以形成文件，书面确定；
b) 对顾客没有明示的要求，要根据顾客对产品的使用要求加以识别，以形成文件，书面确定；
c) 顾客没有明示但法律法规有要求的、或本公司对产品必须履行的义务要求，以形成文件，书面确定；
d) 作为本公司规定的其他任何附加要求，也要形成文件，书面确定； 以上所形成的文件，可能是《合同》、《投标书》或本公司的广告以及公司以各种方式向顾客所作出的承诺。
7.2.2与产品有关要求的评审
商务技术部组织公司相关部门，对所确定的与产品有关要求的文件
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（即：《合同》、《投标书》或本公司的广告以及公司以各种方式向顾客所作出的承诺等草案）进行评审，评审的目的主要是： a) 与产品有关的要求是否得到充分的明确；
b) 与顾客以往表述不一致的产品要求是否得到统一； c) 公司是否有能力达到以上与产品有关的要求； d) 产品风险得到识别，并有能力予以控制。 商务技术部对以上评审的结果应予以记录。
对以上要求进行评审后，确认公司有能力达到与产品有关的要求和公司有能力控制其产品过程风险时，才可签订《合同》或发放《投标书》或广告以及向顾客所作出的承诺。
7.2.3顾客沟通
商务技术部及时与顾客沟通有关产品的信息：
a)如有产品要求的更改，对更改的部分须重新进行评审，并将更改及评审结果及时传递到相关部门和人员；更改的内容如影响到顾客要求时，要及时与顾客沟通，征得顾客的同意。 b)顾客的抱怨要及时处理。
c)与顾客要求有关的理解和实现的沟通
d)公司质量管理体系如有变化的信息，要及时与顾客沟通。 对顾客的电话或口头询问、订单，商务技术部应做好记录，并在与顾客商定的时间内给予答复。 7.2.4相关文件
《顾客要求的评审控制程序》
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7.3设计和开发
7.3.1设计和开发的策划
本公司制订《软件设计开发控制程序》（见程序文件）。对软件设计和开发过程进行策划，编制《项目策划书》： a) 软件开发的阶段；
b) 每个阶段的评审、验证和确认活动；
c) 确定设计和开发过程的职责和权限，同时应对参与设计和开发的不同组别之间的接口加以管理。 在设计和开发策划时，还应确保：
d) 编制产品设计和开发的计划，需要时对产品的改进预先作出安排；
e) 人员的安排要涉及到设计、生产、服务等专业人员共同参与； f) 识别制约产品设计和开发的关键因素和薄弱环节，并确定其控制措施；
g) 确定产品设计和开发所引用的标准和技术规范；
h) 运用优化设计和可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性、环境适应性等专业工程技术实施产品的设计和开发； i) 对产品进行特性分析；
j) 设计开发中可能应用的新技术、新器材、新工艺，应经过论证、试验和鉴定；
k) 按照规定要求确定并提出产品交付时需要配置的保障资源； l) 当有供方参与设计时，要对设计开发的供方予以控制； m) 提出监视测量的需求
n) 对外购器材的选用、采购、监制、验收、筛选、复检以及失效分析等活动，要在策划中作出安排。
o) 对计算机软件需求分析、设计、实现、测试、验收、较符合使用
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的全过程进行策划，落实需求管理、策划跟踪、文档编制、测试、质量保证、配置管理等工作。
《项目策划书》经总经理批准后开始实施，随项目的进展，在必要时对策划进行更新。
7.3.2设计和开发的输入
设计输入应确定与产品有关的要求，对设计输入进行记录。输入内容应包括：
a)产品所要求的功能和性能以及与顾客有关的全部要求； b)适用的法律、法规要求；
c)适用时，以前类似设计信息参考资料； d)设计和开发所必需的其他要求。
应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。设计输入应完整、清楚，且不 能自相矛盾。
7.3.3设计和开发输出
a) 满足设计和开发输入的要求；
b) 给出采购、生产和服务提供的适当信息（如：概要设计说明、源代码、图纸；原材料、设备配置的采购要求等。）； c) 包含或引用产品接收准则；
d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性（如：修改说明书、安装说明、产品说明书、操作说明书等）；
e) 编制关键（特性）、重要性（特性）项目明细表，并在产品设计文件中作出相应标识；
f) 规定产品使用所必需的保障方案和保障资源要求。
g) 适用时，给出可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适
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应性的设计报告及安全使用的培训资料。
设计开发的输出要发布前应得到批准。
7.3.4设计和开发评审
根据策划的安排，组织与产品实施有关的部门代表进行设计和开发的评审，评审可在适当的阶段分开进行，也可集中进行：
a） 评价设计和开发的结果满足输入要求的能力； b） 识别任何问题并提出必要的措施；
c） 可邀请顾客联合进行评审；必要时，进行可靠性、维修性、保障性、
测试性、安全性和环境适应性以及计算机软件、配置及材料附件的专题评审；
对评审的结果和采取的措施应进行记录，并进行跟踪，将采取的措施和跟踪情况及时向顾客通报；只有消除已知缺陷或下一步的风险后，才能进入下一阶段的设计程序。
7.3.5设计开发验证
为保证设计开发的输出满足输入的要求，应按策划的安排对设计的输出进行验证。
a) 验证的方法包括对原型和仿真的演示或测试； b) 验证的结果和所采取的措施要进行记录，并保存。 c) 验证可以根据设计开发的阶段进行；
d) 对顾客控制的项目，要邀请顾客参加设计和开发的验证。
7.3.6设计和开发的确认
为保证产品预期的用途得到满足，必须对软件设计开发的输出进行验证。
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a） 采取测试的方法进行确认； b） 邀请顾客一起进行实用性测试。
c） 对实施确认的结果的过程和所采取的措施进行记录，并跟踪。 d） 只有经过确认的产品才能放行或交付使用。
e） 对需要定型（鉴定）的产品，按有关规定安排好定型（鉴定）的准备工作。
7.3.7设计和开发的更改
a) 对设计的更改应经过批准；
b) 对更改的内容要进行评审、验证和确认。
c) 对重要的更改项目要进行系统的评审，并严格履行审批程序。设计和开发更改的评审要充分考虑更改后对产品的其它组成部分和对已交付产品的整体影响。
d) 已定型产品的更改，按定型工作有关规定办理。
7.3.8新产品试制
公司研制开发不同客户通用的软件产品，试制成功后，供客户直接选用。其试制过程按照下述方法进行控制： a) 在设计阶段按照要求进行评审； b) 在新产品试制前进行准备状态的检查； c) 适用时，在新产品试制阶段进行首件检验； d) 在产品试制完成后组织人员进行质量评审；
e) 如需定型的产品，试制完成后做好定型鉴定的准备工作； f) 当顾客要求时，邀请顾客参加对试制准备阶段的检查及收件检验；
g) 对以上试制过程做好必要的记录，并予以保存。
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7.3.9试验控制
对重要的试验项目，公司组织编制试验大纲：
规定和安排做好试验前的准备状态和检查工作，并按照大纲安排进行试验；
收集试验的各种原始数据和相关记录；
分析评价试验结果、保证试验数据的的完整性和准确性； 对试验发现的缺陷，及时分析原因予以纠正，对纠正的结果及时予以跟踪验证；
试验大纲要通过顾客同意，实验过程的变更要通报顾客，试验的结果也应向顾客通报；顾客要求时，公司应邀请顾客参与新产品的试验。
7.3.10相关的文件
《软件设计开发控制程序》
7.4采购
7.4.1 采购过程
公司制定和实施《采购过程控制程序》，并按程序的要求，对可能影响公司最终产品质量的采购（或外包）产品的供方（或外包方）进行如下控制（以下包括对外包方的控制）：
a) 在程序中规定对供应商评价选择的准则，在采购前进行供方调查，必要时到其现场进行考察，列出初选供方的名单；
b) 组织与采购产品有关的部门或人员按照规定的准则对初选的供应商进行评价，合格后，经总经理批准作为公司的合格供方。 c) 在合格供方中实施采购。
d) 对合格供方供货质量信誉进行跟踪，根据跟踪结果，每年对供方进行再评价，必要时，调整合格供方。
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e) 在选择和评价供方时，对各种采购风险充分识别评价，并予以规避。 f) 对顾客要求控制的采购产品，邀请其一起参加对供方的选择和评审。
g) 记录和保持对供方评价的证据。
7.4.2 采购信息
a) 通过编制采购清单充分描述所需采购产品的信息；包括名称、规格等产品固有的特征及到货时间数量等必要的信息，并在采购合同中予以规定；
b) 适用时，还要在采购合同中规定包装、防护、运输、交付的服务等方面的要求；当顾客有要求时，还要对供方提出其包括产品、程序、过程设备、人员资格以及质量管理体系的要求。
7.4.3 采购产品的验证
a) 公司规定了采购产品验证的准则，由项目管理部产品质量室按照验证准则对采购的产品实施验证；
b) 当公司或其顾客需要在供方的现场实施验证时，公司将在采购信息（采购合同或订单）中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定；顾客参加对采购产品的验证时，不能免除本公司对采购产品验证的责任。
c) 保持采购产品的验证记录；当公司需要委托供方进行采购产品的验证时，应在合同中规定委托要求并保持委托验证的记录。
7.4.4 采购新设计和开发的产品
公司对采购新设计和开发的产品实施如下控制：
a) 对供方和采购项目的确定进行充分论证，并按规定审批； b) 在采购合同或技术协议等文件中，明确对供方的要求； c) 产品经验证，确认满足要求后方可使用。
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7.4.4相关文件
《采购过程控制程序》
7.5生产和服务的提供
规定了生产和服务提供的控制和过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理、产品的防护等要求和方法。 7.5.1生产和服务提供的控制
公司进行生产和服务提供时，进行如下控制：
a) 软件设计和系统集成项目的工作人员以任务书的形式获得表述产品特性的信息；
b) 根据不同的工作内容，选择公司既定的作业指导书分发到工作现场，以指导软件开发和系统集成项目产品形成过程的工作； c) 使用适宜软件设计的计算机及其设计软件和系统集成项目操作设备；
d) 合理安排和使用软件测量工具及系统集成项目所需的监视和测量设备；
e) 实施监视和测量；
f) 按照本手册7.5.7 和7.5.8的规定实施放行、交付和交付后的活动； g) 对生产和服务提供使用的计算机软件，在初次使用前进行确认和审批，必要时进行再确认；
h) 使用代用器材，需经审批，影响关键或重要特性的器材代用时征得顾客同意；
i) 工作现场按规定保持适合产品过程的温度，并并保持清洁工作环境； j) 对软件设计成果进行测试，对录制形成的光盘质量进行自检和专检；对系统集成项目作业进行分项检查和整体完工检验。
7.5.2生产和服务过程的确认
公司的特殊过程有：软件客户化、系统集成项目的隐蔽工程和产品后
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期服务等，对这些过程规定确认的要求并在操作前对其控制能力进行确认：
a) 确认内容：过程鉴定、设备认可、人员资格的鉴定、使用的方法和
程序、确定记录的要求；
b) 确认方法：建模、模拟、试验、施工前的评审或顾客参与评审。 c) 对这些过程的操作进行必要的记录；当确认的内容发生变化时，进
行再确认。
7.5.3标识和可追溯性
a) 由项目部产品质量室安排配置管理员对软件的生存周期（开发、测
试、交付）全过程的软件项目进行标识，规定实施系统、软件和硬件的配置管理，产品质量室监督其实施；
b) 由测试人员实施所规定的标识产品或项目的开发阶段及测试状态
的活动，进行明确的测试状态和验收状态的标识； c) 配置管理目标
1）对产品的技术状态提供足够可视性； 2）确保每位工作人员随时使用准确信息；
3）配置管理以产品设计开始，贯穿于产品寿命周期所有阶段。 d) 配置管理系统能力
1）唯一的标识各软件项的版本； 2）标识软件开发过程的构成状态； 3）控制多人对同一软件项的更新； 4）协调在多处对复杂产品的更新； 5）标识并跟踪所有的措施和更改。 e) 配置管理对象
1）有关的文档和资料； 2）各种代码；
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3）相关产品：软件工具、可重用软件、外购软件和顾客提供软件。 f) 配置管理计划内容 1）负责的部门及其职责； 2）需开展的活动；
3）使用的工具、技术和方法； 4）软件项置于配置控制的时机。
7.5.4顾客财产：
a) 项目管理部负责妥善保管在公司控制下或公司使用的顾客财产，包
括：
1）软件产品；
2）用于修理、维护或升级的产品； 3）软件开发环境； 4）各种数据；
5）接口或其他规格说明。
b) 在 维护协议中说明此类产品知识产权处理事宜。
c) 在接收这些顾客财产时进行登记，必要时，进行验证，接收后，应
对其进行妥善保管和使用；如发生丢失或损坏，应及时向顾客反映，并争取获得顾客的谅解。
7.5.5 产品防护
a) 产品防护应涉及到从内部处理到交付期间的所有环节，防止软件产
品的退化、损坏和错误使用；
b) 保管人员要妥善保存软件所承载的媒体，防止软件载体的损坏，防
止病毒感染； c) 防护措施：
1）妥善存贮软件项；
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2）控制存取软件项； 3）按基线维护各种版本； 4）定期备份；
5）置于适宜的保存环境中。
d) 对系统集成项目的配置、部件及所用原材料等，按其产品特点实施
适宜的防护措施。
7.5.6 关键过程
公司关键过程为软件的设计中的各个分项过程，对关键过程控制内容除符合7.5.1 的要求外还对其编制过程控制的明细表，确定控制人员职责，按下列要求进行控制：
a) 对关键过程进行标识；
b) 设置控制点，对过程参数和产品关键或重要特性进行监视和控制； c) 对设计分项成果进行自检和专项测试，并作实测记录； d) 可行时，对关键或重要特性实施百分之百验证； e) 适用时，运用统计技术； f) 填写质量记录，保持可追溯性。
7.5.7 交付
公司对准备交付的产品进行测试、试验或检验，确认其符合顾客要求后，方可提交顾客验收。
交付时应提供按规定签署的产品合格证明和有关测试或试验结果以及故障排除情况等文件；必要时，还应提供有关最终产品技术状态更改的执行情况。
交付的产品需经顾客验收合格，按规定要求提供有效技术文件、配套备附件和其他必要的保障资源。
7.5.8 交付后的活动
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公司规定和实施对产品交付后的相关活动，包括：
a) 对技术培训、技术咨询、安装或维修、产品升级等与售后服务有关的技术和资源，并按规定实施服务；
b) 必要时，按规定委派技术服务人员到使用现场提供服务。
7.6监视和测量设备的控制
7.6.1公司根据实际需要，选择适用的具有所需准确度、精密度的监视和测量设备、测试工具及方法；
7.6.2用于设计开发的电脑软件在初次使用前，为确保电脑软件和硬件满足预期用途的能力，由产品研发部与系统集成室共同对其适宜性进行评审。必要时，再次使用时要重新进行评审。
7.6.3系统集成工程项目所使用的监视测量设备，应按规定定期送法定计量检定部门进行检定，合格后方能使用；在每次使用前根据需要进行校准。 7.6.4对以上监视和测量设备，由系统集成室进行专门管理，编制台帐、编制校准计划并按计划实施校准；做好校准状态的标识，防止可能对测量结果失效的调整；对后其产品没有直接影响且自己有能力进行校准的设备，制定校准计划实施自校准，并予以记录。 7.6.5 软件测试工具的控制
软件产品开发、安装和维护过程使用的测试工具、方法，主要指用于测试的计算机软件、测试方法、测试数据及测试技术等，其内容以及测试的硬软件环境在测试房案中确定。为保证软件产品测试结果的正确性和有效性，对用于测试的计算机软件、测试方法、测试数据、测试技术以及测试的软硬件环境实施控制。 7.6.6 软件测试方案的认定
1） 开发过程中质量经理确定测试活动、测试房案、方案的初始认定方式及再认定需求（如测试软件使用前的校验、测试环境使用前的确认、软件或方案变更认定及其他必要时的认定）等内容。
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2）测试人员编制测试方案，选择使用的测试软件、测试方法、测试数据、测试技术以及测试的计算机环境、测试项等内容。
3）对测试方案进行审批，包括测试软件的校验，测试方法、测试数据集测试环境的初始认定，已确认其满足预期用途的能力。测试方案变更是重新进行审批。
4）测试人员实施测试前，对测试软件、测试环境进行使用前的再确认；
5）如果出现问题（测试软件校验位通过或测试环境不匹配或有病毒感染等），应追溯到上次确认正确后的测试结果；
6）做好保存认定结果记录。 7.6.7 测试工具和测试环境的防护
对测试使用的计算机软件、硬件级文档实施防护，防止被病毒感染而损坏。
7.7技术状态管理
公司实施技术状态管理，对软件设计的实施阶段、配置管理进行技术状态的管理；对系统集成项目的施工编制的施工方案、施工进度等进行技术状态的管理。对技术状态进行标识、技术状态进行控制，采用施工日志对技术状态进行纪实，并予以评审。顾客要求时，技术状态管理计划（施工方案、施工进度等）、技术状态基线及其更改要征得顾客同意。
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8．测量、分析和改进
8.1总则
公司对有关测量和监控活动进行策划，包括顾客满意的测量和监控、内部审核、过程的测量和监控、产品的测量和监控。公司编制必要的文件对测量和监控活动予以控制。在确定测量和监控的项目和测量点、准则和目标及方法时应考虑其必要性、适宜性，采用合适的统计方法进行数据统计，提高和改善组织的质量管理体系。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
顾客满意度调查由商务技术部进行，每次将调查结果，报告相关部门，顾客满意度调查的实施及要求按《顾客满意度测量控制程序》执行。
8.2.2内部审核
a) 公司建立并实施《内部审核控制程序》，对内部质量体系审核作出
明确规定，以验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，确定质量体系的有效性；
b) 公司每年至少进行一次全面的质量体系审核，每次审核前都应编制
内部质量审核日程计划，指定审核组长，成立审核小组； c) 审核日程计划应考虑活动的重要性和实施情况；
d) 审核员应经过培训合格后担任，内审员不能审核于己相关的工作； e) 审核员应记录审核结果，并在审核结束后，审核组长编写审核报告
和提出纠正与预防措施要求书并分发到相关部门和人员； f) 责任部门的负责人应及时采取措施，消除已发现的不合格及其产生
的原因，审核员对纠正措施的实施情况进行跟踪验证。
8.2.3过程的监视和测量
a) 管理者代表根据质量管理体系的运行情况，识别监视和测量的过
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程，规定相关部门在过程监视和测量中的职责；
b) 确定过程监视和测量的项目、频次和检测准则，适时安排对体系的
各个管理过程进行监视和测量，防止因管理失控导致对后其产品的质量影响；
c) 保持以上监视和测量的记录。
根据监视测量的结果，对过程管理能力不足或异常的情况，应采取相应的纠正和预防措施，并实施验证，具体执行《纠正预防措施与改进控制程序》
8.2.4产品的监视和测量
a) 项目管理部产品质量室对软件的设计和系统集成工程项目所使用
的配置、部件、原材料、设备、中间产品、最终产品的测试、试验或检验作出规定，编制测试、试验或检验标准和方法，确保规定的测量和监控得以实施，以保证产品质量。
b) 在测量和监控中发现的不合格品，应按《不合格品控制程序》处理。 c) 项目管理部产品质量室对检验章进行控制，需要在质量检验单上盖
章时，由项目管理部产品质量室审查无误后才能盖章。
d) 公司产品在未经最终检验需要例外放行时，必须经过顾客的同意，
并对放行的产品进行标识和记录，以使该类产品能够实现追溯和进行质量跟踪及追回。
8.2.5相关文件
《顾客满意度测量控制程序》 《质量记录控制程序》 《不合格品控制程序》 《内部审核控制程序》
《纠正预防措施与改进控制程序》
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8.3不合格品控制
8.3.1《不合格品控制程序》中规定了当发现不合格品时，应对其进行隔离、标识、记录、评审和处理，防止不合格品的非预期使用或交付。当发现不合格时，应对不合格品进行评审，提出处理建议。
8.3.2公司建立了不合格评审小组，公司对小组成员进行资格鉴定，顾客有要求时经顾客同意，总经理授权；经授权后的小组行使对不合格评审的职权，对不合格评审的结论不得随意更改，如需更改时，必须经过总经理书面签字决定。
8.3.3对不合格的审理结论，只对当次不合格有效，不能作为今后处理不合格的依据，也不影响顾客对产品的判定。
8.3.4经评审认为可让步接收的，要征得顾客同意后，由本公司总经理的批准实施。
8.3.5决定返工的不合格品，返工后仍需按规定检验。
8.3.6当产品交付后或使用中发现不合格时，公司应对不合格品造成的后果和影响，及时采取适当的补救措施，使顾客的不满降到最低限度。 8.3.7相关文件
《不合格品控制程序》
8.4数据分析
8.4.1公司对反映质量信息的相关数据进行统计分析，将统计的绩效数据与既定的质量目标进行比较，识别可以改进的问题，采取纠正和预防措施，确保质量体系的有效改进。
8.4.2商务技术部根据顾客不满意的问题和投诉的主要问题，找出引起顾客不满意或投诉的主要原因，报管理者代表并制订相应纠正、预防或改进措施予以实施。
8.4.3对本公司产品的质量问题，分析已有质量记录和产品质量报告的分析，找出主要不合格类型，再分析不合格产生的原因，制定纠正措施，防
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止再发生。
8.4.4对供方质量记录进行分析，找出主要责任供应方后，对不合类型进行分类，向供方提出改进要求。
8.4.5管理者代表将数据分析的结果及建议的纠正和预防措施，汇总成数据分析报告，需大量人力、物力投入的，由总经理批准。
8.5改进
8.5.1 持续改进
公司制订并实施《纠正预防措施与改进控制程序》，每年制定年度改进计划，以持续改进质量管理体系的有效性。持续改进通过下列途径确定改进的要求：
a） 对质量方针和目标的跟踪；
b）对质量管理体系的审核和管理评审的结果； c） 对体系运行数据的统计分析； d）纠正和预防措施。
通过这些途径获取改进的需求，制定改进计划实施改进。
8.5.2纠正措施
公司实施《纠正预防措施与改进控制程序》，对质量体系运行过程中发现的不合格品和不合格事项采取纠正措施，实现质量体系和产品质量的不断改进。纠正措施的实施步骤：
a） 评审包括顾客抱怨在内的不合格； b）识别和确定不合格产生的原因； c） 评价和确定需采取的纠正措施；
d）实施纠正措施以消除不合格的原因，防止不合格的再发生； e） 记录和评审所采取的纠正措施的结果。
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8.5.3 预防措施
公司实施《纠正预防措施与改进控制程序》，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，并跟踪预防措施的实施效果。预防措施的实施步骤：
a）对潜在的不合格进行原因分析； b）针对潜在不合格的原因制定预防措施； c）实施预防措施消除潜在不合格的原因； d）对预防措施实施效果进行跟踪验证。
8.5.4 实施纠正和预防措施的结果须予以记录和保存，并作为管理评审会议的资料。对有效的预防措施，需要时，纳入作业指导书、产品规范和质量体系中，以寻求更好的改进机会与方法。
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附录1 程序文件清单
文件编号 WSI-QMS-P-01 WSI-QMS-P-02 WSI-QMS-P-03 WSI-QMS-P-04 WSI-QMS-P-05 WSI-QMS-P-06
文 件 名 称
文件控制程序 质量记录控制程序 信息管理控制程序 内部审核控制程序 不合格品控制程序
纠正预防措施与改进控制程序
备注
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附录2 质量手册修改控制记录
修改章节
修改后的内容
修改人
批准人
修订日期
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附录3 质量方针和质量目标
一、公司质量方针：
用智慧和信誉塑造顾客满意工程
二、2010年公司质量目标：
合同履约率
≥90%
软件产品终检合格率 ≥90% 顾客满意度 ≥90
三、各部门分解的质量目标：
商务技术部质量目标：
合同履约率 ≥90% 顾客满意度 ≥90 顾客响应速度 ≤24小时
项目管理部质量目标：
员工培训计划完成率： ≥90% 项目一次交检合格率： ≥90% 采购产品一次报检合格率：≥95% 设备设施完好率： ≥98%
产品研发部质量目标：
软件开发按时完成率：≥95% 软件产品首测通过率：≥70% 软件产品终检合格率 ≥90%
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