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新成立物业公司发展规划的设想和建议
新成立物业公司发展规划的设想和建议提要：物业公司是刚刚起步，有很多工作需要我们去做根据z物业实际情况，结合集团公司的战略规划、及物业公司现状制定物业公司近期及远景规划，确定物业公司今后的发展方向及目标。 更多内容源自绿化
新成立物业公司发展规划的设想和建议 前言
因为物业公司是刚刚起步，有很多工作需要我们去做（这句有点白话，改成这样可否：由于z物业公司刚刚成立，把有很多工作需要我们去做删除），结合集团年中工作会议精神，z物业现确定总体发展思路，（删除我们确定整体管理）思路为“夯实基础稳步发展”坚持“以酒店式管理、管家式服务”的管理模式，“零投诉、钻石服务与表扬”的质量管理原则为物业管理服务目标开展工作，通过各种信息渠道（如客户意见征询、社区活动等方式）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求。以可持续发展战略为宗旨，确保物业的保值与升值，全力打造z物业品牌，树立z物业形象。
根据z物业实际情况，结合集团公司的战略规划、及物业公司现状制定物业公司近期及远景规划，确定物业公司今后的发展方向及目标。
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拟编制新的组织架构，组建一支高素质的管理队伍，并对现有人员进行整合，统一方向，统一思想，统一标准，统一流程，统一计划。
2013--2014年我们将紧紧围绕以“整合与统一，夯实管理基础，稳步发展”为主题开展工作。通过高质量的管理，高标准的服务，全力打造“z物业”品牌。具体方案及计划如下：
一、物业公司的定位——统一方向
以创建、经营一流的酒店式物业管理服务公司为宗旨，秉承“全心全意，惟精惟细”的服务理念不断前行。树立z物业品牌，使之成为员工向往、客户认同、社会尊重、投资者获益的物业管理典范企业。 ①z物业管理模式
酒店式管理+管家式服务+军事化标准 ②质量管理原则
零投诉、钻石服务与表扬 ③z物业精神
忠诚、团结、敬业、创新 ④z物业服务理念 全心全意、惟精惟细 ⑤z物业经营理念
以信誉求生存以服务赢市场以效益求发展
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⑥z物业服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务 ⑦z物业追求目标
创造品牌价值、维护业主利益，走可持续发展道路 以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。 ⑧管理
专业化、规范化、市场化、制度化 ⑨管理思想
安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
⑩z物业管理原则
坚决地坚持自己管物业的原则 11（序号不一致）z物业管理目标 顾客满意率98%
顾客有效投诉处理率100% 维修及时率100% 维修投诉回访率100% 治安案件年发生率‰ 火灾年发生率‰ 绿化完好率98%
员工上岗培训合格率100%
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12、z物业发展目标 二、文化建设——统一思想
①开展丰富多彩的社区文化活动、楼道文化、导视文化、警示文化。
文娱活动：在重大节日或专题活动，提升企业凝聚力。 楼道文化：在办公室、生活区主要位置制作标语及看板，宣传企业文化。
导示、警示系统：在园区生活区、水系、主干路及重点区域设置警示牌，导示牌。 ②倡导“两个体系”
人才是公司进行物业管理服务的基础。z物业应倡导“培训”体系，走一条“精挑选，严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施专业化、规范化的管理。倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的文化氛围。同时通过员工例会制度、有话大家说等多种沟通渠道，了解员工的需求，并尽力解决员工的后顾之忧，也让员工更好的了解公司的工作计划和目标，使员工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的为业主服务和实现其自我价值，从而培养员工对企业的忠诚度。 ③理顺“三方关系”
通过各种宣传手段，让业主了解z物业和物业管理服务
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的各项内容及法律、法规赋予双方的责任和义务，同时通过业主访问、投诉回访、信息回馈等方式方法，以理顺公司和业主之间的关系，赢得业主对z物业的信任和支持。 倡导“沟通”体系，理顺员工与公司之间的关系。 理顺与开发商、相关部门的关系。 ④实现“四赢目标”通过
新成立物业公司发展规划的设想和建议提要：物业公司是刚刚起步，有很多工作需要我们去做根据z物业实际情况，结合集团公司的战略规划、及物业公司现状制定物业公司近期及远景规划，确定物业公司今后的发展方向及目标。
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公司员工的努力，业主的支持，相关方的配合最终实现“业主享受好服务，员工实现自我价值，公司赢得相应利益，相关方获益”的“四赢目标”。
⑤管理中树立全员参与意识——观念表达
安全观念：安全是物业管理中的重中之重，安全管理主要包括“防火、防盗、防毒、防乱、防塌”，要认真执行“预防为主、杜绝隐患”的方针，将五防放在工作中的重点。 成本观念：物业管理企业是微利行业，成本是指服务劳务费和为维修提供的材料费。只有加强内部管理、减少耗费，降低管理成本是企业提高经济效益的根本途径。
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创新观念：企业管理靠良好的机制和完善的制度，在管理形式上不能只靠现成的管理经验，遵循守旧的原则，企业要有创新的手段和目标，创造性的借鉴和模仿先进管理企业的技术及经验
参与观念：参与观念指物业管理企业人员事先参与物业的开发工作，从规划设计、建筑配套、工程配套、工程质量、业主入住等。另物业管理企业员工在日常的管理中，每个人都是管理者，管理违反物业管理规定的事情，每个人又都是执行者，保证物业高品质。
服务观念：“全心全意、惟精惟细”是物业管理企业服务的宗旨，对待用户提出的问题，要一次给予解决，决不以任何的借口往外推卸，即使是你解决不了的问题，也要给用户一个满意的答复，同时要及时转告有关部门，请尽快为用户排忧解难。
服从观念：公司实行层级管理、垂直领导、命令要绝对服从，即使错误决策，也要去办，然后改正。对待用户提出的要求不能说“不”字。
法制观念：在日常的物业管理活动中，管理者要明确相关的法律法规，要按照相关规定执行，同时要熟知公司与用户之间的权利、责任及义务。
细微观念：为业主提供每项服务都要处于最佳状态，物业管理是由无数细微之事构成，都包含我们人格智慧、思想
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和尊严、情感与爱心的生动体现，能够折射出企业的崇高精神。
人才观念：人才是企业的最大的财富，要求人才要有灵活的头脑和创新精神，有熟练的操作技能和专业管理理论，有高尚的职业道德和鲜明的法制观念，有维护企业品牌的思想和强烈的市场意识，唯才是用，任人为贤是用人的标准。业绩是衡量人才的根本准则。
以上是企业文化与员工价值观的重要组成部分，为了使其得到切实贯彻，需认真作好员工培训工作，完善绩效考核体系，将企业文化的点点滴滴渗透到实际工作中去。 三、制度建设——统一工作标准流程
目前公司制度规范等不健全、不完善、不符合实际导致企业内部管理混乱，部门分工不明确，职责不明确，执行力不够，没有前瞻性和引导性等一系列问题。
而这一系列的问题所导致的结果就是：企业内耗严重；沟通协调难度大；组织架构庞大复杂，人力物力浪费分配不合理；目标管理责任机制没有建立起来，管理者月度计划和年度计划没有结合起来，导致主动性完成工作任务不强，甚至没有方向性；各种突发预案没有建立起来；薪酬设计应用不合理；绩效考核没有真正发挥作用；专业化人才少，由于专业化不足，导致实现工作任务时间长和成本大，工作质量不高。
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1、方式：自下而上，自上而下，制定行为规范及岗位职责和标准，形成联动机制和监督机制、考核机制，以达到提升管理的目的。 2、各种操作流程
完善各岗位操作流程和工作标准及各部门管理制度，使之制度化、规范化、正规化，检查监督有依据，考核有标准，可操作性强。
3、制定落实奖惩机制和绩效考核制度。
人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。
人管人累死人，所以我们将在今后的工作中不断完善制度建设，坚持以制度约束人，用文化引导人，制度面前人人平等。
四、人才管理
制度是企业运行的保障，那么人才是创造一切的根源。企业能否吸引人才、留住人才，靠的不仅是丰厚的薪水，应该是公司发展远景及员工在企业能否实现个人价值体现和能否学到东西，因为二十一世纪是能源的战争，更是人才的战争。虽然说物业管理属于劳动密集型产业，技术含量并不高，但随着行业发展的日趋成熟，业主的需求日益增多，目前我们的公司还在初级阶段、磨合时期，从长远的战略规划来将，我们还是需要专业的、有经验人才来做事情的，因为
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目前的市场竞争十分激烈，恐怕等我们意识到危机来临，还没有整合的机会就已经被业主扫地出门了；现在行业的规模化、专业化带给我们更多的是思考、是机会。纵观整个物业管理行业目前已形成规模的公司在人才招聘上全是专业化、经验化，即使是没有经验的，也是相关专业的而且是在公司做大做强后作为后备储备力量的。
一个企业能否留住和吸引人才，要看他的人力资源管理是否专业，培训体系是否健全，薪酬设计是否合理，绩效考核是否公平等等。
实际上，企业的绩效是浮在海面的冰山，而影响企业绩效的很多因素则隐藏在水面之下，要想从根本上提升绩效，需要分析以下影响绩效的关键因素。 培训讲究实用，人才需要复合型
公司不应只对员工进行过于专业化的教育和培训，尤其是对前台员工，而应进行多种技能的综合培训。员工必须对工作程序中的多个环节有着更多的了解，而不只是了解自身所从事的工作，还应一岗多能，走复合型人才的道路。 为此，培训需求要明确，培训内容既要有针对性又要强调综合性，根据不同的培训对象，确定不同的培训内容，可分为岗前培训、在职培训和晋级培训三种基本形式。培训的方法要多样化，可根据不同的需要和实际情况，对不同的培训者采取不同的方式，如讲授法、讨论法、直观教学法、模
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拟教学法、职务轮换法及上岗见习法，强调培训的控制和反馈。
采用“性格特征招聘法”，以能力定酬
为此，物业公司在选拔和招聘员工时，首先应对空缺的职位进行细分，按照岗位特点来选拔符合其性格要求的员工。诸如前台员工需要有良好的外部形象，机智灵活，有较强的应变能力，能说会道，性格开朗等（注：最重要的是物业知识及业务技巧）、，这些性格特征大多是与生俱来的，不是靠短时间的培训就能训练出来的，因此在聘用或选拔时要通过笔试、面试来发掘其个人能力并进行认证，然后再安排合适的岗位。此外，任用充满激情、快乐、友善的员工总是明智的选择，选择合适的人做合适的事，这样才能出成效。 确立以能力为基础制定的薪资体系，更是改变了传统的薪酬设计理念，薪酬与能力和工作绩效要挂钩。一个拥有英语四级证书的员工却连基本的前台接待用语都不会，相反一个没有什么英语证书的员工却能流利地提供外语服务，两者之
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间的外语工资理所当然就会有所区别。通过这样的方式方法，每个岗位上的员工都会不遗余力地使顾客满意，提高服务质量，维护物业公司整体形象。
现如今的企业管理已经不是大鱼吃小鱼的阶段，现在是快鱼吃慢鱼的过程，所以人才战略才是我们更该重视的，z物业将加强人才储备，精心培养业务骨干，形成人才梯队，以适应物业公司未来发展。
由于物业管理行业的薪金待遇，受重视程度普遍偏低，所以导致该行业的人员流动性极大，给企业带来的人力资源成本和管理成本增高。为了避免这种现象的发生，把企业的管理成本降到最低点，以及为了物业公司未来发展的需要，物业公司将要求各部门在本部门中必须物色至少2名员工，做为业务骨干，加以重点培养、精心栽培，为今后物业公司快速发展，提前做好干部储备，同时也为有能力、有抱负的员工提供了持续发展的空间和渠道。
为了坚持自己管物业的原则，我们将对周边项目进行详细的市场调研，做到心中有数（如人员工资、福利待遇、招聘渠道、发展空间等），适时对项目外包公司进行解聘，真正组建属于自己的团队。
人才招聘过程中我们将坚持“任人唯贤”杜绝“任人唯亲”现象，我们将注重人品与技能，经验与专业相结合的招
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聘方式。
五、服务重点
1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住环境。 2、环境管理责任到人
别墅的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位。
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