技术支持岗位职责
主任岗
（一)岗位职责
1．负责技术支持中心的全面工作，根据公司编制的部门目标责任书，制定、组织落实和完成中心的年度工作目标.
2．根据公司要求和部门职责，负责拟订中心各岗位的岗位职责，安排各岗位工作，负责监督和考核各岗位工作。
3．贯彻和执行公司的各项规章制度;负责拟订、补充和完善中心的各项规章制度与管理办法.
4．根据实际情况提出中心的人员需求计划，协助人力资源部做好人员的招聘、续聘和解聘工作。
5．负责向员工传达上级领导的各项指示并贯彻执行，向公司领导请示和汇报中心的工作情况,反映员工的意见和建议。
6．负责中心的安全工作。 7．负责与其他部门的协调工作。 8．完成领导交办的其他工作。 （二） 风险点
1．部门工作目标分解不合理，难于落实. 2．岗位职责不明确,岗位监督检查缺失.
3．在部门内部，不能有效地贯彻和执行总行及公司的各项规章制度. 4．人员招聘计划不合理，入岗人员把关不严。 5．对员工的考察、考核、奖惩不够客观公正。
6．放松对员工的教育和管理,思想政治工作薄弱,对重要岗位管理不严，用人不当。
7．消防安全工作不重视，不组织参加消防培训和演练，不会使用消防器材。 8．信息保密安全意识不强.
9．廉洁自律观念淡薄,未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定. (三） 潜在风险
1．员工工作散漫或存在工作抵触现象,工作积极性不高。 2.利用职务之便,为他人或个人谋利益。
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3．发生安全事件，造成严重影响。 4．违反总行和公司廉洁自律的规定. （四） 防范措施
1．严格执行总行和公司制定的各项规章制度,严格执行部门的各项规章制度和工作流程。
2．不断完善岗位责任制，明确岗位职责，加强检查和监督各岗位工作。 3．完善绩效考评制度，形成客观公正的约束激励机制. 4．定期修订和完善各项内部制度和工作流程。
5．加强和部门员工的沟通交流，增强员工的团队意识，尽力解决员工工作和生活中的实际问题，形成和谐的工作氛围.
6．加强员工的职业道德教育,鼓励员工不断提高业务素质，改善服务质量。 7．增强安全意识，做好消防安全和信息安全工作. 8．严格执行廉洁自律的各项规定。 (五) 责任人
直接责任人：支持中心主任 领导责任人:公司主管领导
副主任岗
(一） 岗位职责
1．协助主任做好分管工作，对分管工作情况及时向主任汇报并交换意见。 2．落实和实施分管工作的年度责任目标.
3．负责提出改进和完善分管工作的各项规章制度、管理办法及操作流程。 4．负责跟踪新的支持项目，根据项目进展，提出不同阶段软硬件需求和安排的建议，了解参与人员的工作表现。
5．组织安排中心人员的培训与技术交流。
6．负责中心项目建议书的起草和年终中心工作总结的撰写。 7．负责中心的员工考勤和加班审定。 8．完成领导交办的其他工作。 （二) 风险点
1．工作不够认真负责，员工考勤和加班审定不严，对员工的培训、教育和指导不够。
2．对项目的操作流程更新不及时.
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3．新技术支持项目跟踪不及时，各阶段准备不充分，协调能力不强. 4．廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。 （三） 潜在风险
1．对员工的培训、教育和指导不够，造成员工的工作归属感和责任心不强、技术支持水平不高.
2．对新支持项目的准备工作不充分，影响新增项目的技术支持工作，造成不良后果。
3．分管工作开展不力. (四） 防范措施
1．增强工作责任感，加强对员工的培训、教育和指导.
2．加强与有关部门的沟通交流，跟据新持项目的进展，做好各项准备工作，合理调派资员。
3．按公司要求和实际需要做好项目的申报工作和部门总结工作. （五） 责任人
直接责任人：部门副主任 间接责任人：部门主任
系统管理员岗
（一） 岗位职责
1．承担中心系统维护:数据库维护、系统设备维护、系统恢复。负责解决中心系统的一般问题，对疑难问题协调有关单位解决。
2．负责对系统建设和升级提出建议，并提供书面材料.
3．按照公司要求，具体负责部门内系统、网络及设备的安全和信息保密工作.
4．负责技术支持中心网站的日常维护.
5．负责坐席系统可修改参数的维护,负责坐席的分配、添加、技能确认. 6．完成领导交办的其他工作。 （二） 风险点
1．工作不尽职尽责，不能够及时解决中心系统发生的技术问题。 2．信息安全意识不强，不按公司和部门的相关规定执行。 3．技术支持中心网站的日常维护工作不到位。 （三） 潜在风险
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1．中心系统发生故障，影响技术支持工作开展。 2．不严格执行规定发生信息安全事件，造成不良影响。 3．技术支持中心网站无法正常运行。 （四) 防范措施
1．增强工作责任感，加强技术能力水平的培养和提高,遇到系统一般问题能够及时解决，疑难问题协调有关单位解决.
2．增强信息安全意识，严格执行公司和部门的相关规定和操作流程. 3．定期检查和维护技术支持中心网站，保证网站畅通。 （五） 责任人
直接责任人：系统管理员 间接责任人：部门分管领导
班长管理岗
（一） 岗位职责
1．了解中心承担的所有支持项目基本功能，掌握中心承担的所有支持项目目前支持情况，每日负责了解各项目未解决问题情况并及时向直接上级汇报、协助处理.
2．负责对各个项目的应急支持。
3．负责客户的投诉与建议的管理与回复。
4．承担支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年统计工作.
5．完成领导交办的其他工作. (二） 风险点
1．工作不够认真负责，与其他人员协调不到位,各项目未解决问题情况不能及时向上级汇报、协助处理。
2．项目的应急支持力度不够。
3．不重视客户的投诉与建议，对客户的投诉与建议不能及时回复。 4．不能按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。 （三） 潜在风险
1．未解决问题不能及时处理，造成客户不满意，给公司造成不良影响。 2．客户的投诉与建议处理不当,损害客户关系。
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3．部门工作开展不力。 (四） 防范措施
1．增强工作责任感，加强与其他人员的协调沟通能力，妥善协调处理每日未解决问题。
2．加强各支持项目业务知识及技术知识的学习,增强应急支持能力。 2．及时处理客户的投诉与建议。
3．按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。 （五) 责任人
直接责任人：班长席人员 间接责任人：部门分管领导
技术支持经理岗
（一） 岗位职责
1．负责分管项目的日常任务安排(包括节假日和下班后），负责监督和考核各岗位工作情况,保证日常支持工作顺利开展。
2．负责分管项目与有关部门的协调.对程序不完善造成的问题，用书面形式及时反馈给开发部门，将用户提出的各种建议及时与有关部门协调。
3．掌握项目的整体支持情况。按规定时间整理、归纳和总结项目问题并上报有关部门；及时跟踪问题的解决状况,对一定时间内不能解决的问题，要及时上报分管领导.
4、负责跟踪项目的变动情况并提出相应安排建议，如升级维护等. 5．对技术支持岗位人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导。 6．负责安排分管项目知识库、文档资料和培训资料的整理。
7．负责提出分管项目涉及的环境设备、支持流程、培训和人员等方面的需求和建议。
8．完成领导交办的其他工作。 (二） 风险点
1．工作不够认真负责，人员的安排不合理，监督不及时，考核不客观公正，影响人员工作积极性。
2．与其他部门的协调不到位。程序不完善造成的问题和用户建议未能及时反馈给有关部门。
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3．没有跟踪问题的解决情况，一定时间内不能解决的问题未能及时汇报. 4．支持项目知识库不能及时更新，支持项目的文档资料及数据保管不严。 （三） 潜在风险
1．技术支持工作开展不力。
2．下班时间的技术支持安排不当，无法保证技术支持热线畅通,影响客户满意度.
3．程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。 4．客户反映的问题长时间得不到解决，造成严重影响。 5．支持项目的文档资料及数据泄露. (四） 防范措施
1．增强工作责任感，合理安排人员，不断完善绩效考核制度，严格执行各项规章制度，调动人员积极性。
2．制定支持人员下班时间值班表，保证技术支持热线畅通。
3．加强与开发部门的协调，程序不完善造成的问题及时反馈给开发部门,跟踪督促未解决问题。
4．不断更新支持项目知识库,做好支持项目的文档资料及数据的保管。 5．加强与部门其他人员的沟通和了解，增强团队意识，提高团队能力。 （五） 责任人
直接责任人：技术支持经理 间接责任人：部门分管领导
高级技术支持岗
（一） 岗位职责
1．对技术支持岗人员不能解答的问题（包括BBS问题)提供帮助和指导，根据总结的用户问题,提出改进意见。
2．能够承担3个及以上不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。 3．根据项目要求对一定时间内不能解决的问题，及时提交二线支持人员，同时负责跟踪问题直到解决，对此类问题要负责记录、整理；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。
4．对程序不完善造成的问题要记录整理，并及时反馈给开发部门。 5．对支持的系统，根据要求负责整理用户问题，形成知识库；根据要求负责整理系统支持文档。
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6．完成领导交办的其他工作。 （二） 风险点
1．工作不认真,对技术支持岗人员的帮助和指导不够。
2．对一定时间内不能解决的问题没有及时提交二线支持人员,没有做到问题的跟踪、记录和整理、回复。
3．程序不完善造成的问题不能及时反馈给开发部门。 4．团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。 （三） 潜在风险
1．对一定时间内不能解决的问题跟踪、记录和整理、回复不到位，造成客户不满意。
2．程序不完善造成的问题不能及时得到修正,影响系统正常操作。 （四) 防范措施
1．增强工作责任感，做好对技术支持岗人员的帮助和指导。
2．加强与二线支持人员的沟通交流，无法解决或程序不完善造成的问题及时反馈给二线支持人员。
3．做好问题的跟踪、记录和整理、回复。 4．加强职业道德教育，增强团队意识。 （五） 责任人
直接责任人:高级技术支持员 间接责任人：分管技术支持经理
技术支持坐席岗
（一） 岗位职责
1．负责接听用户支持电话，解答用户提出的问题，包括BBS问题，认真填写工单。归纳和总结用户问题,提出改进意见。
2．按照中心支持流程要求支持项目。
3．每日浏览支持网站，解答用户提出的问题。
4．对不能解答的问题，咨询相关人员，负责跟踪问题，直到解决；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决,要给用户回应说明情况.
5．对程序不完善造成的问题，及时向支持项目经理反映。
6．要逐步达到同时承担2个不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。
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7．参加项目技术培训，需掌握所学内容。 8．承担所支持项目的测试工作。
9．按要求总结归纳所支持项目的问题，充实知识库的内容。 10．完成领导交办的其他任务。 （二) 风险点
1．工作不够认真负责，不按流程规范执行。 2．客户问题跟踪不到位,解决后不能及时回复. 3．技术支持水平低，无法回答客户常见问题。 4．团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。 （三) 潜在风险 1．造成客户不满意。 2．影响技术支持工作开展。 （四) 防范措施
1．加强对员工的培训教育，增强员工工作责任感。 2．开展技术交流，提高员工技术支持水平。
3．不断规范、完善和严格执行技术支持流程和各项规章制度。
4．加强职业道德教育，加强思想教育,增强团队意识,调动员工积极性，提高整体解决问题能力和水平. （五） 责任人
直接责任人:技术支持人员 间接责任人：分管技术支持经理
综合岗
（一) 岗位职责
1．承担中心考勤和加班统计等后勤保障类工作. 2．文档保管,技术资料的购买与保管，办公设备的管理。
3．负责中心其他事务性工作：办公用品的领取与发放，各种报销单据的收集。
（二) 风险点
1．文档、技术资料、办公设备管理不严。 2．事务性工作出现差错。 （三） 潜在风险
1．文档、技术资料、办公设备丢失.
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2．影响部门日常工作. (四） 防范措施
1．建立文档、技术资料、办公设备的登记管理制度。 2、严格执行公司和部门的各项规章制度。 3．加强对员工的培训教育，增强员工工作责任心. （五） 责任人
直接责任人：综合人员 间接责任人：分管部门领导
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