餐饮服务人员职业道德

餐 饮 服 务 人 员 培 训 基 础 知 识 主讲人 酒泉职业技术学院 辛艳霞 第一部分 餐饮服务人员职业道德

一、餐饮服务人员职业道德的发展历史

服务是人类在物质生产领域满足了自己生活的需要，有了剩余可以用来进行交换的时候才产生的。餐饮服务是人类摆脱了茹毛饮血的野蛮时代．进入了用火烹饪的文明时代之后才出现的。

随着生产力的发展，社会分工日益细化。经春秋战国的奴隶社会进入封建社会鼎盛时期的唐朝出现了太平盛世之后。农业得到极大发展，为饮食业发展提供了物质基础。

《东京梦华录》中有一段描写堂倌服务的情景：“客坐，则一人(指堂倌)执筋(筷子)纸遍问坐客……人人索唤(点菜)不同。进局(厨房)次立，从头念唱，报与局内……须臾，行菜者(堂倌)左手杈三碗，右臂白手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索。不容差错。一有差错．客人白之(告诉)主人(店主)必加斥骂．或罚工价，甚至逐之。”从这段极其生动的描述中．可以看出堂倌的敬业精神和娴熟的上菜技巧。如不同客人点不同的菜点．要“鸣堂”报告给厨房．并且用“须臾一词表明服务快捷(须臾指在不长的时间内厨房出菜)。另外。一次左右手端出20多碗．不能有差错送到客人的桌上，如有差错，就要罚款，甚至辞退，这说明当时的服务程序和服务管理已达到了很高水平，

对我国历史悠久的服务传统．我们应该继承其精华。做到古为今用：特别是在我们现

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时已进人了市场经济的年代。服务已成为竞争的重要内容．如果观念仍停留在计划经济时期的认识上。认为服务不创造价值。而轻视服务是非常错误的。我们必须认识到服务也是商品，

它不仅具有使用价值的属性．同时也创造价值，不过它是以附加值的形式附加在菜点上而实现的。服务的商品价值是由把它们生产出来所需要的生产资料来决定，它是生产服务商品所耗费的物质资料价值和劳动价值的总和，表现为生产服务商品所借助的工具及其他材料消耗

的价值(如餐桌、餐具、酒具、餐巾乃至餐室的空间)，还包括生产过程中消耗的劳动的价值，即服务员的劳动工资收入和劳动服务商品生产者为社会创造的价值．即赢利等几部分组成。为什么我们要特别讲这个问题呢?因为在相当长的一个时期内。人们认为服务劳动不创造价值。因而出现了社会普遍不重视服务工作。甚至连从事服务工作的服务员都轻视自己，以致影响服务人员的稳定和劳动质量的提高。长时间处于滞后状态。因而接连不断地大搞“眼务质量月”或“质量服务日”活动一度成为社会精神文明建设中的热点：端正并解决服务质量上不去的问题。对加强服务人员的职业道德建设有极大的现实意义：轻视眼务员职业道德教育的另一个问题是认为餐厅服务员谁都会干，不过是端盘子、撤家伙的活儿．因此。很多餐厅为了节约开支而雇佣廉价的劳动力．大量使用未经培训就上岗的打工者．或招用临时工。致使服务质量越来越低。

餐厅服务人员素质降低势必造成服务质量低下．在市场竞争中也必然败北：因此．为了使企业在市场竞争中立于不败之地．餐饮业服务人员必须遵守本行业职业道德规范，努力提高服务质量。

二、餐饮服务人员职业道德的主要内容

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1．忠于职守。爱岗敬业．精通业务．服务顾客

忠于职守，就是要求把自己职责范围内的事情做好。合乎质量标准和规范要求，能够完成应承担的任务。忠于职守，要求尽职尽责。“尽”就是用最大的努力去克服困难完成任务．做到对自己的职责完全负责，应该做到的一定做到．违反规定的事情坚决不做。玩忽职守、敷衍了事，不把工作当回事，偷懒耍滑，不遵守服务纪律，马马虎虎、凑凑合合．或者干脆消极怠工，不把责任放在心上的人是不热爱自己工作岗位的表现。缺乏对人民、国家、集体、他人。特别是对顾客的负责精神。长期下去必然造成工作失误。损害他人的利益．这可以说是一种不道德行为。

爱岗敬业。尽职尽责完成本职工作绝对不是一句口号。而是有着实实在在内容的行为规范，特别是对餐厅服务员来说更是如此。前面谈到市场经济条件下的服务也是商品。凡商品都有使用价值和价值的两重性。服务的使用价值，完全表现在餐厅服务员的劳动对顾客有使用价值上面。服务是一种无形的商品，它是以服务活动本身来满足人们的需要，为被服务者提供有使用价值的服务。

职业道德要求从一定的社会责任出发，在履行对社会责任的过程中，培养相应的社会责任感，养成良好的职业习惯和道德情操，在期的实践中逐渐进入或者达到较高的道德境界。职业道德的养成，要从忠于职守、爱岗敬业开始，把自己的心血全部用到自己的职业岗位上去，把自己的职业当成自己生命的一部分尽职尽责地做好。“干一行爱一行”是职业道德的起码要求。餐厅服务员的工作，就是为顾客提供有使用价值的服务。服务顾客就是本职，因此，必须做好。当一个称职的餐厅服务员要有多方面的本领，例如上一道菜，主料是什么，辅料是什么，切什么刀口，用什么火候，有什么特色，价格如何，都要清楚地了解。最需要经验的是根据客人的需求提供不同的服务。没有精通业务的过硬本领，服务好顾客的愿望是不能实现的。所以，服务业的职业道德首先要求要有忠于职守、爱岗敬业

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的精神。在这个基础上才能够精通业务、服务顾客。

2．文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉

服务员的服务是商品，但与有形的具体的商品不一样。马克思在《剩余价值理论》中指出：“服务这个名词，一般地说是指这种劳动所提供的特殊使用价值．就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样，但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了服务这个特殊名称，是因为劳动不是作为物而是作为活动提供服务的。”马克思这段话不仅指出了服务的商品属性，而且明确地指出它不是以实物的形式，而是以活动的形式来满足人们某种需要的活动。从中我们可以得出，服务作为一种活动，它有无形性、不可触摸性和转瞬即逝的不可

储存性的特点。服务不是具体商品，就是说它随着服务开始而开始，随着服务结束而消失．顾客看不见、摸不着，只能感知。因此，服务员要强化顾客可以感知的服务，文明礼貌、热忱服务恰恰是顾客最可感知的。宾客进门，使用文明语言，热情招呼引座接待，顾客立即能够感知，从而获得进店的第一印象。在服务过程中，对菜点的介绍能引起顾客的兴趣．也是可以感知的部分。如果顾客进店无人接待，会使顾客尴尬和不满。

文明礼貌、热情待客是服务人员必备的职业道德之一。当然文明礼貌还包括服务员的衣冠整洁、谈吐文雅、使用敬语等内容。用餐特别是宴席，讲文明礼貌是自古以来的优良传统。<<礼仪·礼运》中说：“夫礼之初，始诸饮食。”在远古时代的人类祖先对自然现象如雷电和天气的变化以及人的生老病死无法做出科学解释，就认为有一种超自然的无形力量支配着人间，于是就有了敬神鬼、祭祖先等祭祀活动。为了表示虔诚，要用当时最隆重的礼仪和最丰盛韵祭品，例如牛、羊、猪等物充当祭品，每逢“大祭”要奏乐、唱诗。“家祭”后亲戚

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朋友一起把祭品吃掉，称为“纳福”，这种纳福形式就是筵席的萌芽。中国以礼仪之邦闻名于世，我们要继承并弘扬祖先留给我们的宝贵的文化遗产。当然不是原封不动地照搬．而是要吸收其精华。热情待客、文明礼貌的本质是要求平等待人，关心尊重人和助人为乐。如果思想上有邪念、感情上不舒畅，态度就不能虔诚。为了执行服务规范，勉强去服务，即使殷勤主动，也会缺乏人情味。只有充满善意的尊重，并平等与顾客沟通，才能使顾客理解和接受。

服务是一个可以被顾客感知的公平交易。我们讲职业道德，热情服务．并不是无偿服务，而是说不要以经济原则取代尊重和关心顾客的道德内容，具体指不应欺穷爱富，对标准低的顾客服务冷淡无情。有的餐厅利用主宾要面子的虚荣心，不管就餐人数多少，一律上大盘菜点和高档菜肴。特别是婚宴中，不与客人商量，就将饮料、酒水启封开瓶，这不仅增加了客人的负担．也影响了服务效果。对初恋情侣用餐，往往也有这种情况。这对顾客来说是极不公平的，它破坏了商品经济的等价交换原则。这说明餐厅服务员缺乏为顾客着想、为顾

客节约的思想，没有当好顾客的参谋。餐厅虽然有一时的经济效益，但企业形象和信誉却受到较大的损害。在竞争日益加剧的餐饮市场，企业形象和信誉已成为竞争的重要内容．自毁企业形象无疑将失去顾客。因此，我们要十分重视企业信誉，树立“顾客第一，讲求信誉”等良好职业道德。这不仅是一个企业的问题，而是对整个社会主义精神文明都会产生影响。讲究文明礼貌，热情为顾客服务，诚实公平交易，树立企业信誉对贯彻社会主义道德准则、建设社会主义精神文明有十分重大的意义。

3．锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争

人类社会是依靠一代代先进分子的进取和创新才不断推进历史向前发展的。开拓创新

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在任何社会里，都是一种宝贵的精神力量。开拓创新要求标新立异。发展商品经济尤其要求标新立异，如我们讲到竞争时常说的“你无我有，你有我优”就是求异。由于我们长久生活在计划经济的年代，又受传统的封建社会中庸之道的影响，已形成传统的思维模式。发展市场经济要求人们由生产导向观念向市场观念转变，要求企业从不关心顾客和市场转到以顾客为中心上来，才能搞好优质服务。然而，现实生活中反映出来的种种服务质量问题．最本质之处仍然是经营者缺乏以市场和顾客为中心的意识所致。只考虑自己方便，不考虑消费者的需求，必然使自己在竞争中处于不利地位，甚至陷入困境。要解决这个问题必须有性的突破，要改造经验主义的思维方式和形式主义的老套套。形式主义思维最主要的特征是不讲实效，摆花架子，经验主义则不承认时代的进步。经验主义和形式主义在服务工作中的表现尤为突出，经常出现的套套就是搞服务“优质月”之类的活动，而优质月之类活动又没有新内容，无非是微笑服务、增加服务项目之类，并没有突破原来的框架。组织者从思想上并没有真正认识优质服务是参与竞争的宝贵手段，没有认识服务是价值的载体和实现手段。看不到服务价值贴敷在商品经营上就会增加经营附加值。没有意识到得到顾客认可的服务是企业提高效益的有效途径。

开拓创新需要人才和知识，但人才和知识现在仍没有得到应有的重视，仍然有不少餐饮单位为节约成本，雇佣未经培训的临时工充任餐厅服务员，尤其是小餐馆，他们认为服务工作仅仅是一种熟练工种，谁都会干，这是一种明显的轻视知识和人才的观点。早在20世纪60年代，北京市百货大楼张秉贵的“一团火”服务精神，不仅是单纯的热情和微笑．而且还包括他对各种糖果知识的了解和“一抓准”的高超技艺。因此．不能说售货员、服务员不需要全面知识。在餐饮业也应该有服务品牌，这是一种创新的开拓，它需要人才和知识的支持。比如，在餐饮业打品牌服务，餐厅服务员不仅要有端庄的仪表、文雅的举止和良好的身体素质，更要求有良好的文化修养和丰富的服务礼节知识，特别是要具有高超的服务技能和对烹调知识的全面了解。餐厅服务员对所服务的每道菜，起码应知道这道菜用的什么烹调方法、主料、辅料、刀工、火候和口味特点，此外对菜点的文化典故也应了解

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并能生动地给予介绍。随着生活水平提高，顾客进餐厅已不再是仅满足填饱肚子，而是要讲营养．注重健康，品味文化内涵。为此，餐厅服务员要懂得营养知识和菜肴的营养特点，及适合哪类人群食用。除此以外尚需具有随机应变的公关能力，对不同顾客有不同的接待办法。这就需要学习心理学知识，学习些文史、民族、法律知识。如今“知识服务”已成为时代的新潮流。知识服务在现代已乘上了“科技快车”进入了市场，如电脑点菜的技术已被广泛使用，因此，我们必须尽快树立在激烈的市场竞争中的人才和知识观念，争当服明星，否则，将被淘汰出局。

餐饮业的竞争必定会给顾客带来利益和实惠。但如果搞花架子或者增设一些服务项目就想多收费．增加收入，肯定是不会有好结果的。例如．街头有些餐馆每逢节假日总把价格抬上去然后宣传打折扣．结果用餐的客人发现上当后，就再也不当回头客了。

用正当手段参与竞争．肯定能改善企业形象并为企业带来效益，它的立足点必须以顾客为中心，以顾客为中心是最能让顾客感知的服务。因此，餐厅服务员不仅要有竞争意识。而且要有敢于竞争的勇气。只有竞争才能出新，才能提高本领。服务水平的提高无疑能推动整个社会精神文明的进步。从这个意义上讲，开展竞争对国家、企业、他人都有益．因而是—种道德行为。

4．尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高

职业道德的作用，既包括调节个人与国家、集体、他人利益关系，也包括调节行业和企业内部人与人之间关系的基本规范。它要求以集体主义精神为指导，搞好企业内部的团结协作．互帮互学，以此建立起人与人之间的新型关系。

任何文化都是在历史发展过程中沉积起来的。先辈们在发展服务文化上已做出了巨大

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贡献，并代代相传。一直至今。中国独创出有特色的“堂”“柜”“灶”模式的服务文化，我们应该很好继承。现代餐饮虽与过去不同，但“堂头”们留下的待人接物的许多内容并没有过时。它体现着中华民族传统文化和文明礼仪，我们年轻餐厅服务员必须向老一代师傅学习，真正做到尊重师傅。“名堂头”因年龄关系绝大多数已离开岗位。但在一个单位内总有经验较多、技能较全面的老餐厅服务员．他们就是师傅，虽然他们可能也有缺点与不足。但不能因为有缺点就不尊重。当然师傅也要热爱徒弟，无私传授经验和技术。年轻人一般文化程度较高，领悟能力较快，有着自己的特点和优势，如外语水平和学习高科技知识方面比师傅要好要快，因此，要互相学习，共同提高。

团结协作表现在互相支持、相互补台上面。不能只图自己方便，把困难留给他人。在为顾客服务好的共同目标下互相配合，先进帮后进，才能体现集体主义精神。在现代企业质量体系中，质量体现在每一个岗位的每一个环节上面，一个环节出了问题就会给整体造成很大损失。在餐饮业服务还有一个明显特点是生产与销售的同一性，即厨房与服务几乎在同一时间内进行。因此，厨师与餐厅服务员的配合就成为服务质量的关键，配合不好就会出现上菜慢让顾客等候，或者出现上菜程序上的混乱，引起客人的不满。只有双方都依照规范操作．才能保证质量。

团结协作是—种团队精神，是集体主义观念的具体体现，是职业道德的重要内容。

5．遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利

为了规范竞争行为，加强依法经营的力度和维护消费者利益，国家出台了一系列的法律、、法规。法律、、法规也是调节人们利益关系的重要手段。由于它的权威性和有强制的实施威力，因而有力促进了市场经济的健康发展。任何社会组织，都需要有约束力的规章制度，规定所属人员必须共同遵守和执行，这就是纪律。纪律和法律、、

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法规一样是按照事物发展规律制定出来的一种约束人们行为的规范。自觉执行纪律，就能把事情办好。违反纪律工作就无法正常运转。因此，必须遵纪守法。凡违法、违规和不遵守纪律的人

和事，都是不道德的。凡违法行为都要依法受到法律的惩处。违反纪律一般首先进行批评教育，但严重违纪又不能认识自己错误，也应受到一定的纪律处分。法律惩处和纪律处分的手段和后果是不一样的，纪律处分是说服教育的辅助手段，因为违反纪律不一定是违法行为，但肯定是不道德行为。法律和纪律虽有不同之处，但并没有不可逾越的鸿沟。一般经常违反纪律的人，可能由小到大，由轻到重，直至触犯法律。因此，我们要自觉增强道德意识和自我约束力，不做“大法不犯，违纪不断”的人，不能认为“违反纪律关系不大”。因为小恶会慢慢酿成大恶。

纪律一般用规章制度的形式公布于众。例如，劳动纪律、服务纪律、职工守则、操作规范、操作程序、岗位职责，以及企业各项规定等。

法律则是全国人民代表大会通过并颁布的命令，要求全体公民必须遵守，如有违犯其中条款的就要依法受到制裁。目前已颁布的与餐饮业有关的法律，主要有《经济合同法》《产品质量法》《计量法》《食品卫生法》《消费者权益保》《动物保》《环境保》等，还有地方为贯彻实施已颁布的法律规定制定的实施细则，如地方针对一些不法饮食业主牟取暴利而制定的《禁止牟取暴利的暂时规定》。北京市还颁布过<<北京餐饮业实施消费规范管理的有关规定》。这些法律和规定都是为了规范市场经济需要而制定的，体现了用法律形式维护人民利益的决心，反映了人民大众的意愿，体现了国家意志。法律作为上层建筑，有力地促进了社会主义经济基础的巩固和发展。

遵纪守法，是对每一个公民的普遍要求。能否遵纪守法，是衡量职业道德好坏的重要

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标志。上述与饮食业有关的法律和规定，都要求在岗位工作中身体力行。如《计量法》要保证计量准确，菜点应有量化标准，具体体现在成本上面要按标准投料，不能短斤少两。《食品卫生法》主要保证食品清洁卫生，顾客安全用餐。因此，变质、油脂酸败、霉变、生虫、混有异物或者其他感官性状异常可能对人体有害的，有毒、有害物质或者受有毒有害物质污染的，可能对人体健康有害的，含有致病性寄生虫、微生物的或者微生物毒素超过国家

限定标准的，未经兽医卫生检疫或者检疫不合格的肉类及其制品等一律禁止经营。还规定不得采用未经卫生行政部门批准使用的添加剂和农药残留的食品，同时规定了生产食品的全过程的卫生要求。此外，还有环境卫生、卫生设施、消毒标准的要求与规定。这些规定和措施，都是为了杜绝病从口人、保护消费者的安全食用、维护消费者的安全权益。《消费者权益保》更详尽地规定了消费者应有权益的许多条款，触犯了消费者权益保，消费者有获得赔偿的权利。此外，《动物保》禁止猎杀、出售国家明文规定的保护动物。规定

不经营如熊掌、飞龙、活猴、象鼻和明文保护的蛇类、珍贵动物为原料的菜肴。《环境保》则要求自觉治理烟尘、污水和噪声等有害环境的污染源。后两条法律虽然是经营者应该完全遵守的法律规定，但作为烹饪工作的从业人员应协助实施监督，有权拒绝宰杀保护动物，并向违法行为进行斗争。认真贯彻法律．条文是从事烹饪工作人员的职业责任，也是履行职业道德义务和道德责任的重要体现。餐厅服务员是企业执行上述饮食业法律、、法规最后的一道关口，更需要自觉遵守执行。这里必须树立国家、社会、他人(消费者)利益第一的观念。如贯彻《动物保》，一般说禁止猎杀和出售的保护动物原料．由于物以稀为贵和可以满足某些顾客猎奇的心理，定价都超过了一般原料的菜品。这里就存在着利益关系。如果只顾单位和个人利益，就可能装聋作哑，视而不见，这从整个国家利益来考虑显然是错误的，保护动物就是保护自己的家园和地球，是每个公民应尽

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的社会道德义务。又如，贯彻《食品卫生法》不仅要搞好环境设施等硬件的卫生，又要搞好个人卫生和执行操作规范要求。如用托盘上菜，不能直接用手端菜，需要端菜上桌时，也有运用保证菜肴卫生清洁的规定动作。另外，上厕所不能穿工作服，便后必须洗手这样细小的问题也需要自觉的意识。如果大大咧咧，这些小事就可能危及消费者利益。越是细小的、危及他人利益的、别人不易察觉的事情，越要有高度的自觉，才能体现出高尚的道德情操。

廉洁奉公是服务人员必须具备的道德品质。有人说餐厅服务员又不是“官”．不掌握大权，谈不上廉洁奉公。其实不然，餐厅服务员虽然不掌握权力，但是作为具体事情的具体承办人，在不同程度上掌握着一定的权力。如熟客人或者自己的亲朋好友来用餐，是否会有意多加关照?在内部同事之间，也有亲疏之分，在评奖、选先进的问题上是否能实事求是地正确对待?如果以私情办公事，公道就不存在了。因此，即使是一般职工，也要培养大公无私精神，不把自己的工作岗位当成谋取私利的工具。

三.加强职业道德修养的方法

战国时期就有“人本善”与“人本恶”之争。但都承认人的品德不是先天的，而是在后天的生活实践中养成的。“近朱者赤，近墨者黑’’和孔子说的“性相近．习相远”都是这个意思。实践也证明，人的道德品质由于后天的学习和修养的不同而产生悬殊的差别。因此，我们要重视在职业活动的实践中提高道德修养。那么，我们怎样提高职业道德修养呢?

(一)学习，实践，再学习，再实践

学习，才能明白事理是非，才能判断丑、美、善、恶。学习的途径，一是读书，读书

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可以丰富人的知识，使人聪敏；二是向周围的人学习，尤其是向英雄模范人物学习，向有经验的老师傅学习。如果认真地学习并刻苦实践，就可以使人品质升华到一个较高的境界。学习别人，要按孔子的话去做，就是“择其善者而从之，其不善者而改之”。现实生活中有些人只看到别人的缺点，不尊重别人，对别人百般苛求，不承认别人也有优点，常常发生纠纷。不能和同事和睦相处，这与职业道德要求处理好人际关系是不相容的。英雄模范、老师傅也是人，他们不可能没有缺点，我们要从善而学，学习他们立志成才、忠于职守、公而忘私的优良品德，而不是挑剔那些掩盖不住光辉的缺点。道德修养重视实践效果，如果只停留在嘴上也很难求得正果。职业道德有一种极不稳定的特点，有时心里想做好事．当看到别人不讲道德自已就产生“我干什么呀，犯什么傻啊!”的疑惑。特别是服务人员的服务工作往往受主客观影响较大。比如，自己遇到不顺心的事情，心里不愉快，就会影响服务质量．这是主观因素；客观上，由于顾客的文化修养水准不一样，餐厅服务员在接待中也会遇到蛮不讲理

的顾客，对情绪也会产生影响。

因此，在实践中，要求餐厅服务员要受得住委屈。国外流行“上帝总是对的”说法，这是因为不管什么层次的顾客用餐都需付款，这是真理。既然是真理，有时候就要求服务人员做出“自我牺牲”。“自我牺牲’’是讲道德的前提条件，它包括“我先为人人，人人后为我”的要求。先为人人就是先付出，是牺牲，然后客人以付款的形式给予回报，其中也包括受得住委屈的牺牲精神。我们讲道德修养要求保留善良及美好的．去掉丑恶不良的东西。这是一个不断反躬自省的过程，有时是很痛苦的。历代思想家在道德修养上都主张“慎独”，其意思就是一个人在没有人监督的情况下不做不利于国家、社会和他人的坏事。这是一种高尚的道德品质。

同志号召做毫不利己、专门利人的人，这是一个非常高的道德标准．一般很难

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做到，但最起码也应该做到不损人利己，达到这个低标准也并非易事。因此。我们要在学习和实践中养成一种自觉的观念。孟子说过：“求则得之，舍则失之。”还说：“万物皆备于我矣．反身而诚，乐莫大焉。强怒而行，求仁莫近焉。”孟子说的是在加强道德修养的过程中，要不断地反躬自问。诚实无欺是一种最大的快慰，努力甚至强迫自己去追求道德的完善．那么道德就离你近了。这里要求树立一种讲道德光荣、不讲道德可耻的观念：孟子又说：“耻之于矣，为机变之巧者。无所用耻焉。不耻不若人．何若人也。”意思说知道羞耻对人十分重要，把奸诈多变看成是聪明．是最无耻的人．不因比不上别人而感到羞耻．怎么能够赶上别人呢?因此必须时刻想到做一个有道德的人。

(二)树立正确的人生观和价值观

我们在讲道德定义的时候，提到道德是依据社会：传统习惯和内心信念来维持．以善恶评价为标准的意识、规范、行为和活动的总和。其中信念最重要。那么内心信念指什么呢?是指人们对某种观点、原则和理想形成的真挚信仰。信仰是由一个人的人生观、价值观所决定的。人生观要求回答人为什么而活着的问题，人们在回答这个问题时，事实上会有多种回答。道德高尚的人认为一个人生活在社会里，要自觉有目的地通过社会实践。主要是职业活动去创造物质和精神财富，随时为社会和他人的需要做出贡献．越是贡献大。才越有人

生的价值，这就是高尚道德的人生价值观。在社会主义社会里为人民服务的人生观．做贡献的价值观，是衡量一个人有无道德的重要标准。道德的善恶评价标准,也依此为尺度：

道德的基础是利益，在道德评价中，用利益去衡量道德的高低，表现在处理利益关系的时候，首先想到的是国家利益、社会利益、集体利益、他人利益．还是个人利益。道德高尚的人在处理这种利益关系时，表现出来的是先公后私和大公无私；道德低下的人则先

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己后人，先私后公。因此，我们说一个人具有良好的道德品质，指这个人在处理人际关系时。始终贯穿着自我牺牲的奉献精神。在社会主义初级阶段，我们强调物质利益的积极作用。其中包含着强调重视个人利益的因素，然而更重要的是，要处理好现实生活中人们之间、个人与国家之间相互利益的关系，提倡为国家长远利益、人民根本利益、他人(消费者)利益、企业内部相互利益做出牺牲的精神。为什么呢7．一方面因为随着社会的进步，分工越来越细．每个人的岗位与生活消费越来越明显地依赖于他人．企业内部人员相互关系达到了谁也离不开谁的程度，没有自我牺牲精神．就没有集体效益，就很可能使单个人的劳动化为无效劳动，使企业陷入困境；另一方面，以卖方市场为核心的现代经济社会也呼唤优质服务。优质服务的实质，就是使他人(消费者)得到实实在在的物质利益和满意的服务带来的满足!服务人员的自我牺牲精神越强，消费者获得的精神和物质利益就越大．给企业带来的效益也越好。这里讲的自我牺牲精神，既有物质的，也有精神的。精益求精地认真操作．无疑增加了体力和智力的支付，正是由于这种有时是“举手之劳”的支付，会给别人带来方便和愉悦。

因此，我们说职业道德的完满，是以自我牺牲为前提的。有人不明白“我先为人人。然后人人才能为我”这个道理，／总认为讲道德吃亏。这个认识是错误的。因为讲道德不仅能养成良好的道德风尚，而且能够为企业和个人带来利益。

由于我国长期实行计划经济，养成了职工吃企业、企业吃国家的“大锅饭”的依赖性，极大地阻碍了生产发展和企业效益的提高，同时也养成了不讲职业道德的官商作风：通过学习．我们要自觉转变观念，积极参加改革的实践，树立适应发展商品经济的新型道德观念．为建设有中国特色的社会主义贡献出自己的力量。

第二部分 服务礼仪基础知识

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礼仪集中反映一个人的个性气质、道德修养、审美修养与文化品味。公众可以从礼仪水平上来评价一个人或一个群体的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。所以注重塑造良好的自我形象，可以先声夺人，对个人、对群体起到积极地宣传效果，给他人留下良好的第一印象。我们做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时一些潜在的消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服务员没有注重礼节造成的。服务人员是公司的一线人员，是直接面对顾客的，你的一言一行，一举一动不仅仅代表你个人形象，而是代表着企业或公司的整体形象，所以注重礼仪是十分重要的。

一、仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态。风度则是一种气质。有些人长相端正，妆饰得体，却毫无风度可言，这是因为其内在修养不够高深，展现不出那种属于精神层次的气质。

在礼仪知识中，仪态是很重要的一环。我们常常凭借一个人的仪态来判断其品格、学识及道德的修养程度。

仪态是礼仪的体现，风度优雅、举止得体的人无论在任何场合，都会受到人们的欢迎和喜爱。

仪态与长相并无直接的关系。天生相貌好，固然是一种优势，但如果没有相应的仪态，只能被称之为绣花枕头。相反，有些相貌平平的人，却让人感到他浑身充满魅力而乐于同他交往，这便是仪态的魅力了。主要表现在站、坐、行、卧等方面。我们的祖先对这几中姿态用着形象的比喻：“站如松”、“坐如钟”、“行如风”、“卧如弓”。

（一） 走姿：行走如风一样的轻盈。

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1、 上身挺直，两臂自然放松，手指自然弯曲。

2、 走动中肩部不要摇晃，手臂要摆直线，前后摆动的幅度为30—40厘米。

3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。

4、两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，

5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度（步副的大小）——前脚脚跟与后脚脚尖间的距是一或一个半的脚长。步位（位置）——两脚顺着一条直线前进。

6、警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂在甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。

7、穿不同鞋子的行姿①穿平底鞋走路比较自然、随便、轻松、大方。前行时脚跟先落地，力度要均匀。但由于穿平底鞋不受拘束，应当注意防止过分随意。步幅时大时小，速度时快时慢，容易给人以松懈的印象。②穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚脚跟要落在一条直线上。行走时一定要保持脚踝、膝关节、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。注意避免用屈膝的方法来保持平衡，那样行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀而显得笨拙、不雅。

（二） 站姿：站时象松一样的挺拔

1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。

2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。

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3、 腰背挺拔。两手自然下垂于体侧或交叉于腹前，男士也可背后。

4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。

5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。

站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。

（三）坐姿 ：（包括就座的姿势和坐定的姿势）入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背，在正式场合（洽谈会、新闻发布会），或有位尊者（领导、贵宾）在座，不能坐满座位，一般只占座位的2/3。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为宜，女子则不松开为好。非正式场合，允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。

女士常见坐姿

1、标准式： 2、前伸式： 3、前交叉式：

4、侧点式： 5、侧挂式： 6、重叠式：

（四）蹲姿：在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰捡起。而在公共场合，也采取这种弯腰捡起的姿势，是不合适的。蹲姿的基本要领是：注意将腿靠紧，臀部向下，自然伸手捡起。使你的头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就典雅优

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美了。

二、体态语言：即通过人体的姿态发出的无声信息，包括姿态、手势、表情等，体态语言具有形象性，以生动直观的形象告诉别人要表达的意思。

（一） 手势：引导客人时会用到手势：在领路和引导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指向目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。

服务人员在走廊的引导方法是：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧；

服务人员在楼梯的引导方法是：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。

服务人员在电梯的引导方法是：引导客人乘坐电梯时，打开电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

服务人员在客厅的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。如客人错坐下座时，应请客人改坐上座（靠近门的一方为下座）。

（二） 目光：一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛，生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。在与顾客交谈中，要放松精神，把自己的目光放虚些，不要紧紧聚集在对方眼睛或的某个部位上，这样是失礼的，也会让对方感到尴尬，正确的

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做法是让目光好像笼罩在对面的整个人，显示你热诚的面部表情。

（三） 微笑：微笑能沟通心灵，给人以温和亲切的感觉。有人说：“世界上没有人会拒绝微笑，也没有不被阳光融化的冰块”。但要笑得恰到好处，也不容易。正确做法是：微笑不露牙齿，牙齿顶住上额，嘴角微微向两端翘起，发自内心，自然坦诚，由眼神、眉毛、嘴巴协调来完成，切不可假笑或皮笑肉不笑。即使你心情不好，碰上倒霉的事让你心情不愉快，也不要把不愉快挂在脸上，让别人来看你这副愁容，而是把不愉快放在心里，仍能微笑待人。

三、仪容仪表

（一）仪容：在个人整体形象中居于显著地位。仪容传达出最直接最生动的第一信息，反映着个人的精神面貌。个人仪容（长相）是父母给予的，相对定型，但通过保养、修饰、装扮可以焕然一新，充分发挥自己的优势，弥补自身的缺陷和不足。这就需要懂得一些仪容装扮得礼仪常识，在我们服务行业中，装扮自己，一方面表示对他人的尊重，另一方面也展示自己的风貌。

具体要求：

1、保持清洁：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物，眼部和耳朵孔中分泌物要及时清除。鼻腔要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔。牙齿洁白，口腔无异味，牙齿上无食物残渣，接待之前忌食蒜、葱、韭菜、萝卜、腐乳等可让人口腔发出剌鼻气味的东西。脖子后面、耳朵后面，绝不能成为“藏污纳垢”的地方。手部要清洁，指甲缝无污垢，不留长指甲，发现死皮后，应立即将其修剪掉，但不要当众进行，更不要用手去撕，或用牙去咬。

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2、毛发的修饰：毛发（头发、腿毛、腋毛、胡须、鼻毛、耳毛）修饰是仪容的重点。做到常洗、常理、常修。头发要干净，无异味，也不要满目发屑，很不舒服；服务人员头发长短要合适（男士：前发不及额，侧发不掩耳，后发不及领）。女士不留披肩发，头发长可以用发花束起来，不染彩色头发，发型的选择不过分时尚（发型要根据你的年龄、职业、体型、服装等去选择）。耳毛、鼻毛：个别人士耳毛、鼻毛长得较快。当耳毛、鼻毛长出耳孔、鼻孔之外时，就应进行修剪，否则象两只小刷子，让人看了很不舒服。服务人员应不留胡须。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被子认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢（除个别宗教信仰外）。个别女士因内分泌失调而长出的嘴部汗毛，应及时清除，并予以治疗。腿毛：男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式场合不允许穿短裤或卷起裤管,否则露出两条飞毛腿，很不雅观。女士的腿部汗毛如果过于浓密，应脱去或剃掉，或选穿深色丝袜，加以遮掩。没有剃掉或脱掉过浓密的汗毛之前，切忌穿浅色的透明丝袜。在他人面前，尤其是外人或异性面前，腋毛是不应为对方所看见的。否则，即为失礼。女士要特别注意这一点（一般情况下，服务人员是不穿露肩衣服的）。

3、化妆：化妆上岗，淡妆上岗。不要素面朝天，无精打彩。化妆的要注意：（1）自然（妆成有却无）；（2）美化（符合常规，符合职业）；（3）协调和谐（色型、香型）；（4）得法（掌握常规的化妆方法，即面部、眼部、腮部、口红）；（5）不要当众化妆（原来这家伙的美是化出来的）。

4、禁止异响。在工作和社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现。禁止异响，注重自律。如果不慎弄出了异响，要向身边的人道歉。

（二）仪表：仪表美是人体外在美的体现。仪表装饰有服饰、发饰、手饰、胸饰、腰饰等，恰当的装饰可以扬美遮丑，不得体的装饰却可能弄巧成拙。装饰是否美，不在于它

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的华贵、时髦，而在于和人的年龄、体形、身份、气质、职业和所处的环境是否合适、协调。服装有正装（礼服）、便装（旅游服、运动服、家居服）、补正装（马甲、胸衣）和职业服装。人们常说，穿衣戴帽，各有所好，这说明穿什么，戴什么，怎么搭配，怎么装饰，仁者见仁，智者见智，没有定式。但由于-----------在服务行业大多都穿职业服即工作服。男士多以西装为主，女士多半都穿套装或套裙。在职业场所，穿西装的人并不少见，但是，并不是每一个穿着西装的人，都能穿出西装特有的风采。

穿西装时，大体来讲要做到：（略）

女士套装套裙的礼仪（略）

对于职业女性来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度有了很好的保证，事业也就拥有了更多成功的契机。

（三）装饰品的佩戴：仪表的装饰品有帽子、围巾、手提包、耳环、项链、戒指、手镯等。无论佩戴的是何种饰物，都必须配合自己的体型、脸型、服装和自己的身份、职业。

作为服务人员佩戴饰品要注意：

1、符合身份：胸针最好不戴（转移顾客注意力）；耳环最好也不戴（环佩摇曳），可戴耳丁。

2、以少为佳：总件数不超过三种，每种不超过两个。（耳朵上3个，手上10个，招贼）

3、质、色要统一：（白金、白银、金属不锈钢；黄金、白银、红宝石、玛瑙、翡翠手

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镯，近看象个杂货铺，远看象个圣诞树）。

4、符合习俗规则。

5、佩戴戒指在不同的手指代表的意义不同：一般来说，戴在食指上表示求婚；中指上表示正处往热恋中；无名指上表示已订婚或结婚；小指上则表示独身；而大拇指上一般不戴戒指。

6、选戴手镯时应注意：如果只戴一个手镯，应戴在左手上；戴两个时，可每只手戴一个，也可以都戴在左手上；戴三个时，应都戴在左手上，不可一手戴一个，另一手戴两个；手镯要与戒指、服装样式协调统一。服务人员一般要求不戴手镯。

四、日常交往与服务的礼仪

在日常的交往与服务活动中，人与人见面也是有礼仪要求的，两人彼此认识，要行什么礼节？两人彼此不认识，怎样作介绍，让对方认识自己，达到交流的目的。常见的日常交往礼仪有见面的礼仪、介绍的礼仪、交换名片的礼仪、称呼的礼仪、交谈的礼仪等。

（一）见面时的服务礼仪：在交往中，与人见面时行一个标准的见面礼，会给对方留下深刻而又美好的印象，直接体现出施礼者良好的修养，需要掌握的常用见面礼有：

1、鞠躬礼：行鞠躬礼，应脱帽立正，男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬礼程度就越大。鞠躬礼目前在国内主要适用于向长者表示敬重、向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼会等活动。

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2、点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、工作场合、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上人多而又无法一一问候之时，都可以点头致意。行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。

见面的礼节，要视具体的情况而定，不能生搬硬套。其实，最重要的见面礼是握手礼。

3、握手礼：行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。

握手握得正确与否，主要看动作是否符合下列要点：

1.掌握握手的时机

（1）在比较正式的场合与相识之人道别时。

（2）自己作为东道主迎送客人时。

（3）向客户辞行时。

（4）感谢他人的支持、鼓励或帮助时。

（5）向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。

（6）在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。

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有下面情况是不宜握手的：

对方手部有伤。对方手里拿着较重的东西。对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈等等。对方与自己距离较远。所处环境不适合握手。

2、行握手礼要注意什么？

在正式场合，握手时谁先伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲、购物、娱乐场合，则主要取决于年纪、性别。提醒您握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。

3.掌握握手的动作要领

（1）与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候，也是必不可少的。

（2）不要迟迟不握他人已伸出的手，不可一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。

（3）向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重。

（4）握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。

（5）与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。更不可挠扰对方手心。

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（6）握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒内。时间过短，会显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。

4.了解握手禁忌

（1）与客人握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。

（2）不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。

（3）女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。

（4）除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。

（5）不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。

（6）与教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。

（7）握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。

（8）握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。

（9）握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。

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（10）不要用脏手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。

（二）使用名片的礼仪

名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，但负着保持联系的重任。名片具有证明身份、广交朋友、联络感情、表达情谊等作用。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。

1.发送名片：发送名片时注意：

不要用左手递交名片；不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。不要将名片举得高于胸部。不要以手指夹着名片给人。

（2）发送名片的方法

①递名片应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。②若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。

③将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语言，或是先作一下自我介绍。④与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，由尊而卑进行。位卑者应当先把名片递给位尊者。不能只把名片递给领导或女士，给人以厚此薄彼得感觉。

2.接受名片

（1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。

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（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。更不要用手指去夹过来。

（3）接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍，以示敬重对方。同时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”。接受了对方的名片，看也不看一眼就装入口袋，或随手丢在一旁，或把对方名片拿在手里随意摆弄，都会被对方感觉是一种不尊重。

3索要名片

（1）向对方提议交换名片。

（2）主动递上本人名片。

（3）委婉地索要名片：①向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”②向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”

（4）当向他人索取了对方的名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”“对不起，我走的急，忘记带了，请你见谅”。若本人没有名片，又不想明说时，也可以用这种方法表述。（名片有表明身份的作用）

（三）自我介绍礼仪

自我介绍，就是在必要的交往场合,把自己介绍给其他人,让对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。

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1.怎样作自我介绍？根据介绍人的不同，可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种：

主动型的自我介绍：在一些交往活动中，想结识某个人却无人引见的情况下，即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。（“你好，我是XX餐厅的服务员XX，请问您是---公司的刘总吧，”）

被动型的自我介绍：应他人的要求，将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。（“大家好，我是XX餐厅的服务员XX，，受我们王总的委托，今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好，李总，我是王总派来的，我叫---”）

在实践中使用哪种自我介绍的方式，要看具体环境和条件而定。

2.把握自我介绍的时机

3.根据不同场合、环境的需要，自我介绍的方式有：

（1）工作式的自我介绍。工作式的自我介绍的内容，包括本人姓、供职的单位以及部门、担负职务或从事的具体工作等三项。①姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。②单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。③职务。担负的职务或从事具体工作，有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说：“我叫唐林，是大秦广告公司的公关部经理，很高兴能为你服务。”

（2）礼仪式的自我介绍。这是一种对交往对象表示友好、敬意的自我介绍。适用于讲

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座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合。内容包括姓名、单位、职务等项。自我介绍时，还应多加入一些适当的谦辞、敬语，以示自己尊敬交往对象。如：“女士们、先生们，大家好！我叫宋玉，是精英餐饮部的部门经理。值此之际，谨代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导，谢谢大家的支持。”

（3）问答式的自我介绍。针对对方提出的问题，做出自己的回答。这种方式适用于应试、应聘和公务交往。举例来说，对方发问：“这位先生贵姓？”回答：“免贵姓张，弓长张。”

4.掌握好自我介绍分寸

想要自我介绍恰到好处、又不失分寸，就必须高度重视下述几个方面的问题：

（1）进行自我介绍一定要力求简洁,尽可能地节省时间。通常以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。

（2）自我介绍应在适当的时间进行。进行自我介绍，最好选择在对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求之时。

（3）讲究态度：态度要保持自然、友善、亲切、随和，整体上讲求落落大方，笑容可掬；充满信心和勇气，要敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹，从容不迫。

（4）语气自然，语速正常，语言清晰。生硬冷漠的语气、过快过慢的语速，或者含糊不清的语音，都会严重影响自我介绍的形象。

（5）追求真实。进行自我介绍时所表达的各项内容，一定要实事求是，真实可信。过

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分谦虚，一味贬低自己去讨好别人，或者自吹自擂，夸大其词，都是不足取的。

（五）言谈礼仪：言谈是人际交流中重要的沟通手段。若想通过言谈达到业务交流的预期目的，除了在表达上词义要准确外，还应以“礼”取胜。优雅的言谈，要注意以下几点：

1.语言要文明

作为有教养的人,在交谈中,一定要使用文明语言.语言要文明的含义,就是要杜绝有失身份的话\"溜\"出口.在交谈中,绝对有能采用以下用语:

①粗话。口中吐出“老头儿”、“老太太”、“小妞”等称呼，是很失身份的。

②脏话。讲起话来骂骂咧咧,非但不文明,而且自我贬低,十分无聊。

③黑话。一说话就显得匪气十足，令人反感、厌恶。

④荤话。把绯闻、色情、“荤段子”挂在口边，会显得趣味低级。

⑤气话。说话时意气用事、发牢骚或指桑骂愧，很容易伤害人、得罪人。

2、用语要礼貌

（1）常用口头礼貌用语：

主要有，您好、请、谢谢、对不起、再见等。

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（2）常用书面化的礼貌用语：

初次见面，说“久仰” 许久不见，说“久违”

等待客人，说“恭候” 客人到来，说“光临”

探望别人，说“拜访” 起身告别，说“告辞”

中途先走，说“失陪” 请人别送，说“留步”

请人批评，说“指教” 请人指点，说“赐教”

请人帮助，说“劳驾” 托人办事，说“拜托了”、麻烦别人，说“打扰” 求人谅解，说“包涵”

慰问，说“你辛苦了、你受累了”

赞美时，说：“美极了、太好了”

表示歉意，说：“对不起、请原谅”

应答时：“没关系、不客气、是我应该做的”

推托时：“很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意”

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“请多多关照”.

3.语言要准确

在交淡中，语言必须准确，否则不利于双方之间的沟通。要注意的问题主要有：

①发音准确。在交谈之中，要求发音标准。读错音，念错字，口齿不清，含含糊糊或者音量过大过小，都让人听来费劲，而且有夫身份。

②语速要适中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。

③口气要谦和。交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人。切勿随便教训、指责别人。

④内容简明。在交谈时，要点要明确，少讲、最好不讲废话。罗里罗嗦、废话连篇，谁听都会头疼。

⑤少用方言。在公共场合谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话。否则，就是不尊重对方。

⑥慎用我语。在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。无外宾在场，最好慎用外语。否则，会有卖弄之嫌。

4.言谈态度要端正

①表情认真。在倾听时，要目视对方，全神贯注。心不在焉的表情，会让对方感到很舒服。

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②动作配合。自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。

③语言合作。在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”加以呼应，表示自己在认真倾听。

④用词要委婉。在交谈中，应当力求言语含蓄、婉转、动听。如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说，“对不起，我出去一下”，或其他比较容易接受的说法。

⑤先肯定，再否定。有分歧的时候，不要把人家的观点一棍子打死，而是要先肯定对方观点的合理部分，然后再引出更合理的观点。

⑥多用设问句，不用祈使句。祈使句让人感觉到是在发布命令，而设问句让人感觉是在商量问题，所以后者更容易让人接受。

⑦表达留有余地。不要把问题绝对化，从而使自己失去挽回的余地。

⑧礼让对方。在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方。做到五个“不要”。不要独白：交谈讲究是的双向沟通，因此要多给对方发言的机会。不要一人侃侃而谈， 而不给他人开口的机会。不要冷场：不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中出现冷场，应设法打破僵局。不要插嘴：他人讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，针得对方同意后再说。对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。不要抬杠：交谈中，与人争辩、固执已见、强词夺理的行为是不足取的。不要否定：交谈应当求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反伦理道德、辱及国格人格等原则问题，就有必要当面加以否定。

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5、称呼要准确

称呼即称谓，指的是人们在交往应酬时，用于表示彼此关系的名称用语。称呼对方时千万不可马虎大意。

注意称呼的禁忌：在交往中，称呼不当，就会失敬于人，失礼于人，有时后果不堪设想，称呼时要注意：①称呼不要张冠李戴，叫错对方的姓名，这是极不礼貌的，如果没听清楚，宁可多问几遍，也不要贸然叫错。对于被称呼者的年龄、辈分、婚否，不能出现错误的称呼，如将年轻女子称呼为“阿姨”，将未婚女子称呼为“夫人”等。②不要使用容易产生误会的称呼，如“爱人”，中国人习惯把自己的配偶称为“爱人”，而外国人则把“爱人”理解为“婚外恋”的“第三者”。还有“同志”“老人家”也容易让外国人产生误会。也不要使用过时的称呼或不通用的称呼，让对方不知如何理解（“内人、贱人、”）。③不要使用带有歧视、侮辱性（“子、洋妞、黑鬼”）或低级、庸俗的称呼（“哥们儿、姐们儿、死党”），也不要用绰号作称呼。尊重一个人，首先要从尊重一个人的姓名开始。

五、职业场所沟通的礼仪

作为现代职业人员的第一条件———具有良好的人际关系和语言沟通能力。据许多企业的调查研究显示，要找到工作、保住工作或在岗位上得到晋升，85%取决于人际关系，而只有15%取决于技术知识和技能，因此懂得一些职场沟通的礼仪是很有必要的。

职业岗位的礼仪

职业岗位礼仪离不开企业文化，而企业文化就是通过员工的整体素质和团队精神表现出来的。企业中每个职业岗位就是一个团队。要注意的职业岗位礼仪有：

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怎样与下属相处？作为领导要拥有和发挥三种领袖风范：拥有广博的知识；适时创造的动能；关注小组中的每个成员。与下属相处，决不能忽视工作团队，永远用“我们”来表示所属的部门。下属受到不公平指控，大力为他们辩护，关系员工，同事有难事，主动援助，在钱财上，不斤斤计较；避免“少作少错，不做不错”的消极心态，赏罚分明，公平合理。（故事“冰箱”）领导要以身作则，光说不练是管理上的一大禁忌。

怎样与同事相处？与同事相处，需要具备良好的合作精神，单匹马的时代已经不存在了，不善于合作，纵然是天才也无法获得真正的成功。同事相处要注意：①透明竞争，不可玩弄阴谋。不拉帮结派暗地里使绊子，不搬弄是非，用那些背后损人的花招，应成为知心朋友。②交友有度，不过问隐私。过分关注别人的一隐私是无聊、没有修养的低素质行为。③不要把个人喜恶带入职业岗位。因为每个人都有自己的喜恶，有自己独特的眼光，他们的打扮、举止即是你不喜欢甚至讨厌，你可以保持沉默或学会包容，且不可树敌过多。④寻找相近的乐趣，增加亲密度。闲暇之余，与同事一起出去分享快乐，郊游、蹦迪、泡吧等等，增加彼此之间的了解与亲密。⑤不要拒绝做他们的生活伙伴。同事之间除工作上的接触外，生活上不要老死不相往来。要相互帮助和照应。如一起打车、合租、搭伙，经济上互惠互利，工作上提供方便。⑥经济往来，AA制是最佳选择。这是一种新型的生活组合，这样大家心里没负担，经济上也承受得起

怎样与领导相处？不论你是找领导反映问题，还是汇报工作，都需讲究一些技巧。如发表自己的见解时，要先认同对方的某些观点，再发表自己的看法，这样做，既表示了解了对方的意思，又是对对方的一种尊重。

怎样与长辈相处？长辈们有丰富的实践经验，有资深的阅历，可以使年轻人受益匪浅，少走许多弯路虚心向他们学习，不要笑话长辈的落伍，不要嫌弃长辈的保守，人类社会就是这样一代一代地传承下来的，一代更比一代强，这才是历史的发展和进步，要尊重他们，

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敬爱他们。

怎样与客户相处？客户是公司的上帝，与客户相处是公司形象的展现，待客的态度必须是热诚而又效率的。有客户来访时，露出热情的微笑并打招呼，工作时间不打私人电话，如果有人朝你走来，除非这个电话非常重要，否则应立即结束。会客区域应干净整洁，同时放置一些公司的参阅资料，如产品目录、年报、宣传单等，不论客户的身份高低，都应以礼相待。

怎样与异性相处？俗话说：“男女搭配，干活不累”，无论在怎样的环境里，都少不了男人和女人。尤其在工作中，男女各有工作的优势，与异性相处的愉快，工作效率一定会很高，相处糟糕，工作一定受影响。要互相帮助，取长补短。男女交往，要避免过于亲密，要把握好尺度，不可以把私人感情带到工作中，否则会给你和家庭带来不必要的麻烦。

电话礼仪

电话已是人们在工作、生活中使用最频繁、最重要的交际工具，怎样使电话使用得最有利于自己，就必须掌握电话的礼仪，维护自己的电话形象。

1、打电话的礼仪：

打电话者作为发起人，在打电话的过程中占有主动的地位，如果想给对方留下好印象，就应注意打电话的时间、通话内容和礼貌态度。（1）时间：首先要选择好打电话的时间，一般不要选择过早、过晚或对方休息的时间，往办公室打电话要避开临下班的时间。其次把握好通话时间，（国外叫通话三分钟原则）有很强的时间观念，时间过长，容易占线，要讲究效率，既节约自己的时间，又不浪费他人的时间。（2）内容：要提前做好准备，把要

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谈的内容归类，写在纸上，使通话内容简明扼要，干脆利落，不要吞吞吐吐，东拉西扯，既浪费时间和电话费，又给对方留下不好的印象。（3）礼貌态度：通话时要吐字清楚，语速、音量适中，语气亲切，主动报上自己的单位和姓名，不要让对方猜；通话时要精力集中，嘴里千万不要嚼东西，对对方不尊重；打错电话时，要向对方道歉，不要一言不发，挂断电话了事；注意举止、形象。打电话时应站好活坐端正，不要仰着、爬着、或坐在桌子上，虽然你的姿势对方看不见，但不良姿势会影响一个人的情绪和声音，对方是有所觉察的，在同事面前，也有损自己形象。

2、接听电话的礼仪：

（三）职业形象

1、着装富有职业形象。

2、整洁、和谐。

3、组织文化------无形的效益。

第三部分 餐饮服务安全知识

百年大计，安全第一。餐饮企业离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。

作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾客提供必要的空调、音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。

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饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。

一、安全用电：安全用电必须做到：

1．各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。

2．对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化．接触不良．绝缘不好时，要及时向有关部门报告，进行维修。

3．电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。

4．下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。

5 ．搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进水，禁止带电作业。

二、安全用火

1．安全使用煤(天然)气

(1)使用煤(天然)气要严格遵守“火等气”的操作规程。

(2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。

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(3)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口：

(4)火熄灭时，应完全关闭总闸.

(5)煤(天然)气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人检查灶炉全部熄灭后，才能离去。

2．安全使用酒精炉

在经营的菜肴品种中，有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后，将酒精炉摆在应放的位置，用火柴点燃酒精。席间要注意观察。客人餐毕后，用匙碟盖上酒精炉，等自然熄灭后再撤掉。

3、防火常识

(1)预防措施 俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。

A、下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。

B、烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理。

C、发现煤(天然)气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。

D、爱护消防器材，掌握消防器材的使用方法。

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E、切勿携带易燃易爆物品进餐厅。

F、落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器．不锁门窗，违章使用大功率电器等现象。

(2)出现火情的处理方法：

1)切断气源、电源，熄灭一切明火。

2)立即报告领导，打119报警电话，坚持守机，传递消息，保持与各部门联系。

3)有组织进行灭火，阻止火灾扩散。

4)火熄灭后保护现场，收好票据和贵重物品。维护餐厅秩序．保护企业财产。如果餐厅营业当中出现火情，要迅速疏散客人．以保证顾客的安全。

四、防爆 ：在餐厅服务过程中，对易燃易爆物品要妥善保管，正确使用，做好防爆工作。

1．餐厅服务防爆 ：在餐厅服务中，餐厅服务员为宾客开启酒瓶盖时，眼睛不要直视瓶口，要形成45度角．防止意外。另外，酒水要勤进勤销，按先后顺序出售，避免酒水气体遇热膨胀、压力过大而引发意外。

2 ．餐厅设备防爆：液化石油气要与明火隔离，用毕，必须关掉总闸，遇到气体快用完时，千万不可将煤气罐横卧或将煤气罐坐人热水盆内浸泡，一旦瓶底部有漏眼，与明火接触．极易引起爆炸。易燃易爆物品，如酒精、煤气要远离明火。油脂过厚的区域要及时

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清除污垢，杜绝隐患。电器设备要避免长时间使用造成高温过热引起易燃物着火。电器在潮湿环境中要注意绝缘，防止外皮脱落、老化、短路而带来的危险。

五、防烫伤 ：在服务中，使用微波炉、烤箱、毛巾蒸箱等设备要严格遵守操作规程。为客人上菜．遇到沸水、热汤、火锅、铁板类菜肴；遇到在餐桌上浇热油、热汁的菜肴，一定要端平走稳，严禁违章操作，避免烫伤。

发生烫伤不要慌乱，一要用凉水冲洗，二要敷烫伤药，三若是烫伤面积较大、较重．应立即送医院治疗，不要自行处理。

六、防意外：餐厅服务中，经常会发生意想不到的情况。一旦发生意外，一要镇静，二要采取措施。三要向领导汇报，四要妥善处理，并且要及时。

遇到在餐厅饮酒过度呕吐的客人，可以一边收拾现场，一边让陪同人员陪送到卫生间，也可上一些黄瓜、葡萄、解酒饮料或蜂蜜水等解酒食品。

遇到酗酒的．要与餐厅内保安人员及时联系，向领导报告，必要时与门一同解决。

遇到在餐厅内打架的客人，要立即保护现场，将厨房刀、酒瓶等危险品迅速撤掉。收银员要坚守岗位，立即与保安联系，通知店领导及门，情节严重的，要立即拨打110。

遇到行骗偷窃的人要保护好现场，同时与门联系。

遇到下雨、下雪天气，要在门前放警示牌，告知客人路滑。下雨为客人撑伞。下雪要在通道上铺上地毯、胶皮等防滑物品。

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第四部分 餐饮服务流程及要求

一、预订（客人的对餐厅环境、坐席、菜品的要求；客人的联系电话、到达的时间、预定的人数、价位标准等，要详细记录，热心服务）

二、餐前准备

l 餐前准备的内容

（1）环境布置 （2）摆台

环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。

[案例]：

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

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翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”

\"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病;服务员红着脸解释着。

\"这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?\"翻译有点火了。\"您别着急,我马上给您换新的餐具。\"服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:\"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。\"

经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。

三、迎宾和领位

[案例]：

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。

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“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。

“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。

这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。

问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。

l 迎宾和领位程序

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迎宾和领位程序由主动接触客人和引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。

（1）礼貌服务

迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。

（2）友好服务：友好服务也应体现在领位服务的全过程中。

（3）超值服务

在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。

2、迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:

1）.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。

2）.加强培养服务意识。

3）.加强服务信息化。

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4）.改进领位员的知识结构。

四、点酒和点菜

点酒和点菜：点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

（一）基本程序

点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

（二）基本要求

从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:

1.时机与节奏。

2.客人的表情与心理。 3.清洁与卫生。

4.认真与耐心。 5.语言与表情。

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6.知识与技能。

（三）服务方法

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为:

1.程序点菜法。 2.推荐点菜法。

3.推销点菜法。 4.心理点菜法。

[案例]：

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道\"清蒸鱼\"没有上桌,就忙催服务员快上。

鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?

“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。

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\"可您也没说要多大的呀?\"小姐反问道。

\"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

\"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。\"服务小姐的口气软了下来。

\"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。\"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。

五、供餐和餐间服务

供餐和餐间服务：供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。

基本要求

供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。

供餐和餐间服务在不同星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要

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求是相通的。零星点餐的餐厅对进餐环境相对低一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出餐饮服务的正规、豪华和友好的服务气派。

六、结账

结账：结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。

1.注意结帐的时间。

2.注意结账的对象。

3.注意服务态度。

4.熟悉结账的程序。

5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。

[案例]：

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:\"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。\"

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\"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。\"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:\"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。\"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

\"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。\"服务员用恳求的口气说道。

\"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账款多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

\"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。\"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

七、送客和翻台

（一）送客：送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和

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爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：

1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。

2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。

3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口

7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。

8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。

9.对大型餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。

（二）翻台：翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候

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时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有

1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。

2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。

3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。

4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。

5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。

八、突发事件

（一）突发事件的防范

防范突发事件的目的,是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中,具有预测和分析突发事件的能力,充分作好防范的准备,才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。

（二）突发事件的处理

突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度,同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必

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要条件：

1.稳定的心态。 2.灵活的思维能力。

3.的处事能力。4.较强的应变能力。

在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。

补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响,因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。

协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件,如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪,应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。

缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时,较为实用。

赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件,它可体现饭店对客人的歉意和真诚。

行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系处理门等。该法可有效地维护广大宾客的安全,保持饭店餐饮服务的正常进行。

在星级饭店的餐饮服务中,一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质

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量的影响,处理好它们之间的关系,不断学习、积累和丰富服务经验,完善和发展服务程序,这样才能在遇到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件,取得理想的服务效果。

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