从服务改进角度浅议养老机构服务评价

从服务改进角度浅议养老机构服务评价

作者：陈刚

来源：《智富时代》2015年第10期

【摘 要】本文通过分析养老机构未来面临的严峻形势——必然进入激烈的市场化竞争阶段，通过评价分析持续不断的改进服务是管理层必须考虑的事。针对养老机构进行系统化评价设计从多个角度进行论述。通过综合评价分析，能够为服务改进提供思路。 【关键词】服务；养老机构；评价 一、引言

社会养老是养老的必然趋势，在不久的将来，养老机构必然进入激烈的市场化竞争阶段。养老机构的管理层必须认识到未来严峻的形势。虽然目前养老机构的床位量远不能满足需求，但是随着人民生活水平的提高及养老机构的数量的持续增加，特别是民营养老机构的蓬勃兴起，养老机构与其他类型的服务性机构一样，必将面临逐步充分的市场化竞争。如何不断的提高管理水平，系统化促进服务水平的不断提高，进而更好的满足多样化、个性化、精细化、丰富化的养老服务服务需求是众多养老机构需要尽早考虑的问题。整体性的服务改善要求必须掌握服务的实际状况，必须能够准确评价目前的服务状态和能力。即改善的起点在于能够准确全面的评价服务。

二、养老机构服务评价现状及问题

目前关于养老机构评价有一定的相关实践和理论研究。在实践领域最为突出是关于养老机构的星级评定。如DB11/T219-2004是北京一项关于养老机构服务质量星级划分与评定的北京市地方标准。其他省市也建立了相应的评定标准。为养老机构的评定特别是在设施、设备及人员方面建立了硬性的标准。从研究方面来看，主要是针对养老机构从评价指标体系建立等。就养老机构的服务评价而言，主要存在过分以来“硬件”评价。从评价的相关地方标准及相关研究建立的评价指标体系而言，主要评价服务的设施设备和人员方面。这些方面非常重要，也是养老机构服务的基础方面，但是养老机构服务具有较强的综合性，光从“硬件”方面难以准确全面的实现服务的评价。没有综合考虑管理和服务评价中非常重要的几个方面：评价的对象性、“硬件”和“软性”服务的结合、从评价角度如何提供改进的方向和思路等方面的系统化实践和研究缺失。因此建立全面能够兼顾各方面的评价的综合评价系统非常重要。主要全面准确并提出问题和指明改进的思路才能真正的从管理角度解决服务当中的问题。 三、养老机构服务评价系统化思考

就服务现状掌握、服务水平的测评、服务存在问题的挖掘及服务改进方向等方面综合考虑设计养老机构服务评价的系统。

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（一）硬件加软件相结合。养老机构服务需要软硬件综合发挥作用。养老机构硬件的评价一般包括如：人均居住面积；人均用餐面积；人均设备台套；各类服务人员与老人比例；人均康复、娱乐设施面积及设备台套；人均绿地面积；医疗机构可用程度；水、空气质量；噪音等方面所达到的程度，这些设施设备是否齐备是老年人能否较好的在养老机构生活的基础。但是硬件达到一定的水平是不够的，软件方面让好的硬件更具灵魂，机构文化建设水平；机构管理制度的完善程度、适应性及有效性；服务中爱老、敬老、深度关怀程度；高效的作业流程；紧急或特殊事项的业务渠道；服务人员的人文素养；服务人员爱岗敬业程度等各个方面也同时构成了对于养老机构“软件”部分，养老机构的服务水平高低需要整体提高软件和硬件两个方面。 （二）“横向”评比结合“纵向”评比。在这个方面养老机构与其他类型的服务组织基本相同。所谓“横向”评比指的是养老机构之间的评价和比较，这种比较主要是发现评价对象机构在行业的水平及层次，可以通过分解标杆养老机构服务的各个方面，之后进行对比分析，之后可以找到评价对象机构的提升方向。所谓“纵向”评比指的是养老机构自身在一定不同时间阶段各方面的评价比较分析，主要分析经过一段时间的管理和提升，在哪些方面已经得到改进，哪些方面仍存在不足。

（三）相关群体共同参与。养老机构的评价分析中进行评价的主体并非单一主体，相关类型的主体的评价对于养老机构服务均具有非常重要的作用。相关主体主要包括：服务对象（老人）、家属、外部专业人员评审、内部评审等。服务对象（老人）是最为重要的评价主体，服务对象（老人）对于服务的感受最为直接，其评价的结果直接对应服务的改进的方向；家属也是一类非常重要的评价主体，老人入住养老机构除了老人自身的意见，对于养老机构的选择另外一个决定性主体就是家属，家属通过综合考虑各方面因素最终选定，一次需要充分考虑家属的意见；外部专业人员对于行业的养老机构和高水平的养老机构具有广泛的认识，专业人员综合评价在改进管理和服务方面能够提出建设性意见；还有内部评审，即通过内部自评，内部人员对于机构本身了解最为清楚，因此其意见能够更切合机构的实际。这些评价主体在评价方面具有不同的作用，能够从不同方面对于管理和服务的改进提供思路。

（四）定量分析结合服务感知评析。养老机构属于服务类型的机构，这类机构在进行评价时一部分评价内容可以通过量化分析进行，这些方面是明确的可直接量化的部分，如前文所述的各类人均面积等。但是养老机构在管理和服务的一些方面很难进行量化，比如服务态度，在一些方面需要相关主体通过感官和认知对服务感知进行评价，这样通过将可量化的进行量化，不能量化的通过感知的一些模型和方法进行评价，综合分析养老机构的服务状况。

（五）服务差距分析。服务差距分析是针对服务的各项从多个层次来量化服务与预期或设定状态的找到差距。差距分析可以从度方面对各项服务进行衡量。这种服务差距分析主要通过差距分析达到服务对象的服务需求或需求预期挖掘。主要分成这样几个层次：服务预期、服务设计、服务现状、服务感知。这几个方面在实际当中经常是不同的。服务预期分成服务对象也有养老机构人员，特别是管理人员对于服务的预期，这种预期经常是一种目标状态。是评价好与坏的基点；服务设计是内部服务预期结合实际形成的服务标准化要求设计；服务现状是基于

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设计的，通过服务人员实施后，形成的结果；服务感知是服务接受方，在接受服务后对于服务的感受。通过这些方面的分析，可以找到目标与实际之间的差距。

服务改进是所有评价的目的，但是改进一定是基于评价的基础上，只有了解问题的本质，找到最根本的差距才能起到改进的目的。在之前明确养老机构评价的主体、评价的主要方面、评价的方法的基础上，找到问题的根本也就找到改进的基本思路。 四、小结

养老机构在我国已有较长的发展历程，但是到近些年才进入快速的发展阶段。在未来的几年养老机构必将进入更加快速的发展时期，养老机构将在全国快速大规模兴起。在不远的将来，可以预见必然进入激烈市场化竞争时期。就养老机构的发展而言应该尽快并不断挖掘服务差距，不断提高服务水平，这些需要准确充分的发挥服务评价的作用。针对养老机构，通过硬件加软件相结合、“横向”评比结合“纵向”评比、相关群体共同参与、定量分析结合服务感知评析、服务差距分析系统化评价养老机构服务，进而实现服务的改进。 【参考文献】

[1]中国福利协会.养老服务机构服务质量星级划分与评定[EB/OL].shfl.mca.gov.cn/index.shtml.2010.8.24.

[2]郭红艳等. 养老机构服务质量评价指标体系的构建[J].中华护理杂志.2014.4.