标准案场管理制度

《标准案场管理制度》

项目销售执行管理手册

河南中创房地产顾问公司

黄河明珠项目部

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目 录

一、项目人员组织构架 .......................................................................................................................................2 二、销售管理对接组织架构图： .......................................................................................................................3 第一部分 案场形象篇 ......................................................................................................................................4 一、案场标准配置要求 ....................................................................................................................................4 二、案场环境整洁要求 ....................................................................................................................................4 三、人员形象素质要求 ....................................................................................................................................5

[一] 着装标准 ..........................................................................................................................................5 [二] 着装要求 ..........................................................................................................................................5 [三] 形象要求 ..........................................................................................................................................6 [四] 服务规范 ..........................................................................................................................................7 第二部分 案场工作管理篇 ..............................................................................................................................9 一、业务管理 ....................................................................................................................................................9

[一] 销售流程要求 ..................................................................................................................................9 [二] 标准业务流程 ..................................................................................................................................9 [三] 各销售环节注意事项 ....................................................................................................................15 [四] 销售执行中相关规定 ....................................................................................................................16 [五] 销售表单 ........................................................................................................................................17 二、人事管理 ..................................................................................................................................................18

［一］ 岗位职责 ..................................................................................................................................18 ［二］ 工作日志 ..................................................................................................................................19 ［三］ 工作周志 ..................................................................................................................................21 ［四］ 奖惩机制 ..................................................................................................................................21 ［五］ 人事相关表单 ..........................................................................................................................26 三、物品管理 .....................................................................................................................................................27

[一] 案场固定资产申购、发放流程 ....................................................................................................27 [二] 案场物资管理制度 ........................................................................................................................28 [三] 案场物品使用表单 ........................................................................................................................28 四、档案管理 .....................................................................................................................................................28 第一部分 案场档案管理条例 ......................................................................................................................28

［一］ 业务档案管理 ..........................................................................................................................28 ［二］ 客户资料档案的建立与管理 ..................................................................................................29 ［三］ 行政档案管理 ..........................................................................................................................30 ［四］ 相关工作内容的要求： ..........................................................................................................30 第二部分 规范考核标准 ..............................................................................................................................30

［一］ 案场销售人员月销售业绩考核标准 .......................................................................................30 ［二］ 案场销售人员退回公司销售部的规定 ...................................................................................30 ［三］ 案场申请销售人员调配规定 ..................................................................................................31 第三部分 培训工作 ........................................................................................................................................31

［一］ 培训工作相关规定 ..................................................................................................................31 第四部分 其他事项 ........................................................................................................................................33

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一、项目人员组织构架

营销总监 销售总监 案场经理 置业顾问 置业顾问 2

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二、销售管理对接组织架构图：

乙方销售总监 项目/案场经理 销案售场代助表 理

总经理 甲方销售对接人 执财行务线 专员

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第一部分 案场形象篇

一、案场标准配置要求

1、各案场日常办公用品和销售道具等配置全部由开发商负责购置。销售经理根据各案场的实际工作需要拟订办公用品清单报送给开发商相应的对接人；

2、案场以每月20日为节点，向后台助理抄送各案场下月的申购计划，后台助理在每月的22日以正规往来文件形式向开发商提出下月的申购计划报送销售经理，销售经理报送开发商相应部门对接； 3、各案场后台助理监督做好案场配置硬件物品的记录、存档、申领和发送工作；

二、案场环境整洁要求

（一）项目接待中心：

序号 1 2 项目 地面 桌椅 要求 清洁、无纸屑、无污渍。 清洁、 无污渍；排列有序，在使用完桌椅后及时归位。 说明 售楼处所有区域的地面、地毯； 所有区域的桌面，座椅； 所有可置放的物件（销夹、笔记本、3 物件摆放 物品（包括销售道具）摆放统一，使用楼书、预售合同、复印机、纸张、存完之后及时归位。 档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）； 4 公告栏 陈列合理，排列有序，不张贴与工作无公司及部门下发的公文 、通知、通讯关的内容。 入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全。 无灰尘，明亮，损坏及时报修。 结合项目选择适合的音乐，注意音量； 整洁、严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区及其他公共区域； 表、排班表、销售业绩榜等； 5 样板房 每间样板间每天保证有2名保洁员； 6 7 8 照明器材 背景音乐 私人物品 / / / 4

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三、人员形象素质要求

[一] 着装标准

按项目要求为每位员工配置工作服。男士为西服[1]、西裤[1]、衬衫[2]、领带[1]、司徽[1]；女性为西服[1]、西裤[1]、裙子[2]、衬衫[2]、胸牌[1]。为规范员工着装，特制定以下标准：

[二] 着装要求

1、制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补，如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，照价赔偿。

2、男士的衬衫与上衣口袋（除名片外）不允许装配任何物品。

3、接待客户必须穿着黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不露脚趾和脚跟，鞋跟不超过5公分。上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。

3、男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中，不得有鲜艳色的染发；女性梳理整齐、长发应盘起，不得染于鲜艳的颜色；

4、男士面部清洁，不留胡须，指甲要修短，保持整洁；女性必须每天保证面部化淡妆，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒子；

5、男、女士均不戴夸张的佩饰；

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[三] 形象要求

项目 进门 出门 微笑 动作 双手持销夹，标准站姿、面带微笑； 面带微笑，伸出右手； 发自内心，贯穿于整个销售过程中。 语言 “您好！欢迎参观***” “您慢走，谢谢下次光临！” / 问候语：您好、欢迎光临等； 告别语：再见！谢谢!欢迎下次光临； 礼貌用语 身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话。 应答语：不客气、没关系等； 道歉语：非常抱歉、对不起等； 禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌和污辱性的语言； 站立 平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，两手交叉置于身后，双脚并拢。 轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背。双手平坐姿 放腿上，两腿自然放平。与客人交谈时,面向客户，双目凝视对方，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉。 走到客人面前，与客人保持一臂距离，站定后双传递物品 手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）。传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑。 走姿 昂首挺胸，目光平视。 / 请拿好，***先生/小姐 / / 接听电话 铃响两声马上接起，轻声问候。严禁说“喂”。 “您好！欢迎致电***” 可采用站立式会议,也可采用理论与实际操作相结合工作会议等多种形式，形式不限。 会议中通讯工具必须保持无声状态； 会议形式 形式多样。带好笔和笔记本，做好记录；参会人员精神饱满； 6

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[四] 服务规范

1、上班前

 提前10-20分钟打好考勤、更换整理服装、个人物品和仪容仪表；严禁在8:30上班后更换服装

和办理私人事务。

 严格遵守考勤制度，按时上岗，不迟到、不早退；

 开启照明设备，播放适宜的背景音乐，音量大小保持适中；  整理前、后台和洽谈桌上的资料，保持接待场所清洁、整齐；  检查办公设备是否完好无损、可用，发现问题及时报修；

 每天下班后来电客户的跟进：次日早上各案场的销售经理安排指定的销售人员对下班后来电电话

进行查寻，并在上班后进行电话跟踪，做好记录；在当日下班时，销售人员将数量汇总到后，做日来电客户数量中。 2、工作中 ● 客户接待

 客户进门时主动接应，热情招呼，送上茶水、烟缸，并主动递上名片，介绍自己和项目产品情况；  严格按照公司规定的业务操作流程为客户办妥各项事宜。  尽量帮助不在场的同事接听来电、接待客户并及时转达。

 客户接待完毕后，及时通知案场的保洁人员清理水杯、烟蒂等杂物。等待迎接下一位客户。 ● 服务提供

 在客户初次接待后的2-3天内，应主动与客户电话联系，及时准确掌握客户的交易意向。

 对成交客户，在签约日期的前2天必须主动通知客户带齐相关材料及首付款按预约时间到现场办理

相关手续；

 对未成交客户，一个周内至少与客户电话联络2-3次，询问客户的具体需求和购买思想，并做好每次

通话详细记录，需要案场经理支持的工作及时向案场经理汇报，促成成交。

 如果有客户不满投诉，应尽力安抚，并及时告知销售经理协助，积极妥善处理问题；

● 客户跟踪

 针对自己的所有意向客户，每3天（或一周）至少与客户电话跟踪1次，联络感情、了解需求、信

息通告。

 针对自己的已成交客户，做好后期的维护服务，使客户产生链锁反应，整合资源。  每逢重大节日时，给自己的重要客户致电（或短信）问候。

3、工作后

 工作结束前，应认真总结自己的一天工作情况，汇总接待客户资料，在晚例会上认真听取下阶段的

工作指导和布置。  不得无故早退。

 妥善完成工作上的工作交接，避免与客户之间造成不必要的麻烦和矛盾。

 由最后离开的销售人员主动与案场值夜班的保安人员进行交接工作，保证案场的正常安全，切断所

有电源，锁门。 4、禁止

 擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务。

 擅自在公司规定场所以外私下收取各项费用，私自截留各种费用（如房款、代理费、代办费等）。

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 在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户。  收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等。  抢单、藏单等不正当的竞争手段。

 接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动。  接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话。  不征得客户同意，擅自接听私人电话。  长时间因私占线或拨打声讯服务号码。

 工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟。

 工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，上网等做与工作无关的事。  工作期间私自外出，确有急事，须征得上级领导同意。

 未经许可，非法安装软件或使用外来软件。  无故不参加公司规定的培训和各类会议。

 无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。案场管理手册标准版

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第二部分 案场工作管理篇

一、业务管理

[一] 销售流程要求

销售部必须严格参照标准业务流程执行，如案场有特殊原因或由于开发商方面的要求，不能完全执行标准流程的，由案场销售经理将项目实际的业务流程以报告形式报双方项目负责人审批通过后实行。

[二] 标准业务流程

1、前台接听电话 要求：“您好！欢迎致电***”，电话必须在铃响三声内拿起电话接听。 2、轮岗

要求： 1名/次，前台摆位一至两名，（如未接到到访客户）每30分钟进行一次轮换；站位顺续：销

售经理根据实际情况结合每位销售人员情况拟定销售代表接待客户的站位先后顺序；可以考虑以每周的销售业绩（大定业绩）为基础进行站位排班。

1、 若第一轮排站位三十分钟，未接到客户，可休息，提醒第二、三轮排补位。（注，只有第一轮排有

三十分钟权利）

2、 若第一、二轮排需找人代替两三分钟，在代替期间，接到客户，一切业绩归代替人

例如：A要离开两分钟，找B代替，

A回来，B未接到客户，A继续轮排；

A回来，B已接客户，无论成交与否，全部归B，在轮排表上显示A已接，标注B代替，B继续按轮排表正常接待。

3、 补位：若置业顾问下列原因不予补位：30分钟下位；别人代站，待站人员已接客户；客户来访不

能确认原接待人员的，或确认原接待人员但接待人员因休息或请假不在案场的，由轮排人员接待。站位期间因老客户到访轮空的；市场调研；在接客户轮空。

4、 下列原因可以补位：来访人员目的不明确2分钟以内离场的；详细询问后确认并找到原接待人员

的；有特殊原因请其他职业顾问待接，待接人员未接客户； 客户接待规则：附后 要求：

① 客户进门须说：“您好，欢迎光临黄河明珠”。

② A.询问客户是否第一次来或是和XXX（销售代表姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能

说出前接待（或预约人姓名）人姓名，则直接归还给原销售代表接待；

B.如客户未来过，则直接进行接待；如客户来过但不能确认原接待人员，则先行接待。之后到销售经理处报备代接，待短信确认后专人维护。(并登记代接信息) ③ 递上名片，相互介绍。

④ 若不是真正客户（市调或学习人员），也应照样提供一份资料，作简洁热情的接待。 3、讲解沙盘、介绍产品 要求：

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① 递上项目的资料，如：总平图等；

② 带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外而内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，

但侧重点落在强调本楼盘的整体优势和产品本身的优势（详见项目统一的销售说辞）。 ③ 在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求； 4、洽谈 要求：

① 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；

② 根据客户喜好，为客户推荐房源，并针对推荐的产品进行详细的讲解，分析优势；

③ 了解客户的真正需求，销售过程中注意与现场同事的交流与配合，让销售经理或主管知道你所推荐的产品；

④ 在沟通过程中不清楚的地方，可以咨询销售经理后将确认结果告之客户；超出职权范围内的承诺不要随便答应客户，及时与销售经理汇报或请销售经理协助与客户沟通； 5、带看现场（或样板间） 要求：

① 提醒客户注意安全；

② 带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品；

③ 带上推荐产品的户型单片：结合看现场实际样板间，让客户更加了解户型产品的优势； 6、电子销售平台 要求：

① 能熟练掌握系统权限内的各项使用功能； ② 客户管理，信息档案的录入和更新； ③ 查询价目表； ④ 拉大定单；

⑤ 落实客户签约情况。 7、逼定（SP） 要求：

① 确定客户购买意向后，客户详细了解定单内容。

② 如需销售代表或销售经理配合的，则事先向销售代表或销售经理说明客户情况及所需要的帮助，力争达到完美的逼定方式，促进成交；

③ 当销售经理前去帮忙时，销售代表需要向客户介绍双方的身份；

④ 在谈判桌上再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有

问题等等）；

8、大定、退定、签约、按揭、合同备案及注销流程、特殊事务审批流程。

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大定流程 负责人/操作人/协作人 1、销售代表 2、销售代表/销售助理 3、销售代表 4、双方销售经理 5、收银员（开发商财务） 6、双方销售助理 7、销售代表 流程图 客户选房 （输入客户信息） 相关文件或表单 一式三联《认购书》； 一式二联《签约须知》； 客户留存《签约须知》《认购书》客户联和收据联 解释《认购书》《签约须知》条款，并打印 客户确认签字 审核，无误后签章 财务收款，开具收据，并盖章 回收认购书（开发商联），认购须知（代理商联）并做文本销控送客 要求： ①选定客户要认购的房源； ②输入客户信息，点击打印；

③请客户查看《认购书》一式四联（开发商联[1]；客户联[1]；代理商[1]；财务联[1]）和《签约须知》一式两联（客户[1]；代理商[1]），无异议后签字确认； ④带客户至财务室付款；

⑤将财务盖章后的《认购书》及《签约须知》按④要求办理；代理商联由案场后台的销售助理处存档。 ⑥再次提醒客户签约的时间及签约时须携带的首付款及相关资料。

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退定流程（原则不允许，特例如下办理） 负责人/操作人/协作人 1、客户 2、销售代表/销售案场经理 3、开发商销售经理上报 4、开发商 5. 销售代表/销售助理 6.财务人员 7、 销售代表 8、开发商销售经理 流程图 客户提出退定申请相关文件或表单 《退定申请》 收回原《认购书》加盖作废章，收回原《付款收据》 销售案场经理受理 打印退定申请书 开发商相关领导签字确认 打印退款单，客户和收银各一份。收回客户联《认购书》；收回收据 开发商退款。 送客 打开房源

要求：

① 原《认购书》上的业主本人到场，并带好身份证原件。

② 作废《认购书》必须交回开发商销售经理处作废后，由经理指定的案场后台的销售助理存档，不得遗失。整个过程应由销售代表全程陪同。 ③ 客户需要按照开发商要求缴纳相关手续费。

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签约流程 负责人/协作人 流程图 相关文件或表单 1.客户签约 客户出示《认购书》和《签约须知》中的所有需携带的资料； 2.审核六本购房合同： 盖骑缝章、更正章、公章、合同编号等。 3.付首付款： 凭签约的《文本合同》付款。 1.客户 客户出示认购书 2.销售代表 销售代表接待：查看样本合同 3.开发商销售经理 客户由销售代表带领凭认购书到甲方内勤签订购房合同 4.销售代表/销售助理 购房合同审核确认 5.销售助理 复印合同及客户资料，收回《认购书》客户联 6.收银人员/销售代 表 销售文员开具收款通知单 7.销售助理 客户交首付款，财务开具收据 8.销售代表 备案登记材料检查 送客 要求：

① 提前与客户预约签约时间，事前详细告知客户需准备的欠款和所需资料，提前查征信。； ② 销售代表准备《购房合同》（包括粘贴附件）；

③ 回收客户的《认购书》原件交由开发商销售内勤存档；

④ 在签订合同过程中如出现笔误或错误，须由买受人在相关错误处加按手印或签字确认。 ⑤ 销售代表在签约过程中务必仔细，签约完成后需立即核对，避免出错； ⑥ 销售代表签约完成后须及时检查应回收单据是否齐全；

开发商提供的购房合同范本原则不允许更改，如遇特例须书面请示开发商销售部经理，开发商销售部经理根据内部相关规定给予答复，如须上报的则待请示文件回复意见后书面答复乙方执行。

⑨ 乙方销售助理每月最后一天负责对应收款情况进行汇总，欠款超过15天的，乙方销售代表须配合销售助理寄发书面特快专递催款通知，欠款超过30天的，乙方销售助理负责将统计结果报销售案场经理，销售案场经理必须在2天内拟定处理措施上报开发商销售经理，由开发商营销中心总经理审批后实施。未按上述程序办理的，每出现一次，扣罚销售案场相关责任人50元。

⑩ 原则不允许换房或更名，特殊情况需更名或换房的，经开发商总经理同意后办理撤销合同手续（乙方销售代表须全程协助）。

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特殊事物审批流程

销售代表上报 案场销售经理受理 项目总监 开发商审批 销售经理/销售代表 办理 后台归档

要求：

① 如在销售过程中出现特殊事务，需要提前报备销售经理；

② 经项目总监受理后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；

③ 开发商审批通过后，由销售经理通知当事销售代表，由当事销售代表通知客户办理相关手续。 ④ 所有特殊事务表单由销售经理指定的销售文员归档。

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[三] 各销售环节注意事项

1、开具《认购书》环节注意事项

A、一式三-四联《认购书》及二联《签约须知》请客户一一签字；

B、陪同客户及时付款，并留存所需文件（客户签字的签约须知和《认购书》代理商联）； C、发生“作废”定单，必须由销售经理签字，并在指定的案场后台销售文员处存档。 2、“退定”(“更名”/“换房”)环节注意事项

A、客户提出退定意向，销售代表首先与客户作第一轮洽谈，若客户意向坚定，及时与案场销售经理汇报，由案场销售经理进行第二轮接待谈判，力争说服客户避免退定；

客户意向已决，经案场销售经理受理，销售代表打印退定申请书，由客户本人填写退定申请，案场销售经理报送开发商审批，如审批通过销售代表按退定流程带领客户办理退定手续；

B、在大定后签约前发生客户更名，分别销售代表和销售经理进行客户二轮沟通，因直属关系（直属关系提供相关证明后经开发商批准；非直属关系更名须先开发商审批确认后方可办理更名手续缴纳更名费），销售代表打印更名申请，由客户本人填写更名申请，双方销售经理/项目总监签字，然后案场助理在销售系统里直接进行更名操作；

C、在大定后签约前发生客户换房(重复B款内容)，再在销售系统里直接进行换房操作； D、原相关凭证经开发商财务处作废收回后由销售代表收回交开发商销售内勤存档。 3、“签约、”环节注意事项

A、销售代表签约前先审核客户签约日，务必在规定的时间内完成签约；若客户特殊原因超时，销售代表要第一时间报送案场经理；

B、客户签约时，必须携带客户联的《认购书》《签约须知》原件及相关资料，同时在签约时将《认购书》和《签约须知》原件收回；

C、所有的合同及各种材料的移交行为必须进行书面移交签字确认；

D、所有的合同及各种材料由后台销售文员进行保管；其与开发商的移交工作直接由指定的后台销售文员

办理。

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[四] 销售执行中相关规定

1、客户接待规则

原则：支持成功邀约到场新客户的接待，支持前台伦排人员的接待成交。 客户登记与回访：

1.客户登记以前台《客户来访登记本》和客户信息录入系统为准。并成为原始接待依据。 2.客户资料需及时录入系统，录入和登记日期要与来访表保持一致。否则视为无效登记。

3.客户界定不仅要保证以上登记和及时的录入，连续而详细的回访记录则作为维护凭证。客户来访不能确认原销售人员，其末次回访超过30天的，则客户归属新接待人员。 第一条 正常工作日接待

1、新客户当日当场下定，成交佣金和业绩归当事销售代表。

2、老客户不能确认原接待人员的：由轮排人员接待，接待后及时将客户前次来访信息反馈现场销售经理，并在轮排表填写《代接信息》。销售经理统一发出公共信息，在24小时内认领此客户（凭借初始登记及回访记录），超时无人认领该客户归属新接待人员。并由销售经理在销售助理处备注登记第二接待人及日期，做好跟踪和回访工作。成交佣金及业绩100%归新接待人员。

3、老客户到访如原接待人员休息和请假不在案场，应由轮排人员接待，并在轮排表填写《代接信息》，以备原销售代表查阅并及时跟进。若客户意向较好，新接待人员要与原接待人员作电话沟通，双方应积极的促进客户成交。

4、为了支持轮排代接人员的接待质量和提高逼定积极性，老客户当日当场下定，原接待人员因请假不在现场的，新接待人员的成交佣金与原接待销售代表分成，按照新接待人员4原接待人员6的比例分成。 若原销售代表正常休息，老客户当日当场下定， 新接待人员的成交佣金与原接待销售代表分成为：按照新接待人员3原接待人员7的比例分成。

以上代接的客户成销业绩，均归属与原接待人员。

第二条 调、离后接待

1、 因工作原因调离案场，老客户已下定未签约，原接待人员的成交佣金与交接的新接待人员按原接待7

新接待3分，销售业绩归原接待。

2、 由于辞职离开案场，房源处于未回款状态的不予发放佣金；处于已回款状态的100% 分配给该离职人

员；已大定的房源，由销售总监及项目经理依据“谁接受，谁得佣”的分配原则分配给其他销售人员，但不计销售业绩；已签约未回款的不予下发。

3、 无论离职或调离，原接待人员未成交的意向客户由销售总监及项目经理交接与指定接待人员负责回访

和维护，销售助理做好登记。

4、 案场经理因调离的，在任职期内大定的房源调离期推迟15天为界限正常签约的，发放100%的佣金。

第三条 特殊接待

1、特殊业务接待由销售经理安排销售主管、销售代表或亲自接待；

2、如由销售经理指定接待人员接待，业绩与佣金比例由销售经理据实际情况而定。（包括团购客户）

第四条 客户归属争议

客户接待严格按照以上规定执行，要求积极的配合同事和提倡团队协作。严禁出现抢客抢单现象，如果出现满足以上条件仍有争议的情况，应由销售经理带领评议小组分析和处理。

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注：

新客户——指第一次来现场看房；

老客户——指第二次及以上来现场看房；

新（轮排）接待人员——指当日当班接待的销售代表； 原接待人员——指第一次接待并登记客户的销售代表；

前台轮岗

1、 第一、二轮排必须和轮排表一致，前台须保证四位人员，少于三位时应及时补位 2、 第一轮排接客户，第二轮排要及时划轮排。

3、 要按标准划轮排，不得无故轮空，每人每月有三次无故轮空机会。 （注：除经理安排公事之外其它均算无故轮空）

4、 若第一轮排站位三十分钟，未接到客户，可休息，提醒第二轮排补位。（注，只有第一轮排有三

十分钟权利，划轮空“○”标志）

若第一、二轮排需找人代替两三分钟，在代替期间，接到客户，一切业绩归代替人，被带替人不得补接客户。

[五] 销售表单

1、退定（更名、换房）申请表 2、优惠申请流转单 3、客户领取购房合同表 7、预售合同原件外借申请

5、案场购房合同、登记、交接表 6、日报表 7、周报表 8、月报表

9、来电、来访登记表 10、成交客户分析表 11、意向客户分析表 12、商品房买卖合同

13、物品交接、领用登记表

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二、人事管理

［一］ 岗位职责

1、销售总监（营销中心）

（1）概述

代表公司负责案场的日常管理工作和业务操作；从产品和专业上给予销售人员培训支持，负责与开发商等单位部门的工作协调以及对内配合各部门的协调工作。 （2）工作职责和范围：

① 布置工作：组织、主持每天的晨会和晚会的召开；传达公司各类通知和工作安排。对现场各项活动

的全面统筹和安排；

② 检查工作：对案场进行常规检查（样板房、前台、道具设施等），保证工作正常运行。

③ 制定计划：日常工作分配、管理和人员安排；配合项目总监制订开盘前销售计划，对周边市场定期

调研，价目表的制定，及时提出销售方案修正的建议。

④ 目标管理：案场人员的考勤管理和外出登记；日常接待数据的工作报表填写与提交；对销售率、签

约率，催收房款等工作管理。

⑤ 协调沟通：与开发商相关人员、部门的各项工作内容衔接和协调；并保持与项目总监的工作及时汇

报；

⑥ 解决销售人员问题：协调案场工作畅通性，建立起团队合作精神和凝聚力。

⑦ 评价下属：对销售人员进行月考评，从案场实际销售工作出发，向项目总监提出建议性的激励机制

方案。

2、销售经理（案场经理）

（1）概述

协助销售总监做好日常管理工作和业务操作；从产品和专业上给予销售人员培训支持，必要时在销售过程中给予销售人员帮助，与客户洽谈，促进销售。保持与销售人员、销售主管良好的思想沟通，为团队凝聚力和合作精神建立起一座桥梁； （2）工作职责和范围：

① 工作目标：在销售人员团队中，销售工作能起到带头和推动作用； ② 布置工作：协助销售总监组织晨会和晚会的召开，并做好会议记录；

③ 检查工作：协助销售主管对销售人员的业务能力进行定时培训、检查和推动； ④ 制定计划：协助销售总监，带领销售人员做好周边市场定期调研工作； ⑤ 目标管理：协助案场销售经理完成大定转签约，催收房款等工作。

⑥ 协调沟通：做好销售人员与销售主管之间的沟通、传达；带头起到团队的合作精神。

3、销售代表

（1） 概述

遵守公司、案场各项规章制度，围绕销售任务，服从案场调配，接受售前培训，通过业务考核合格后进入案场；通路执行，现场接待，认真做好客户登记、分析和维护工作，正确展现公司形象及专业技能，实现成功销售、签约和收款工作。 （2） 工作职责和范围：

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案场管理手册标准版

① 市场调研：参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案

的动态情况；

② 岗位培训：参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核；

③ 数据汇总：按照案场统一制订的表格，做好日常接待工作中的来电、来访客户的各项数据填写； ④ 销售实现：执行销售通路，现场电话接听，来访客户接待，促进成交，完成销售目标；

⑤ 签约及房款催缴：按时签约，及时收回首付款和按揭（分期）款项，确保成功销售和按期到款； ⑥ 客户维护：建立客户日志，回访及时，并进行简单的分类汇总分析； ⑦ 售后服务：配合完成售后服务，建立良好的客户链。

4、案场助理

（1） 工作职责和范围：

① 负责销售数据的汇总、整理；

② 协助案场销售经理做好考勤排班和周、月考勤汇总； ③ 销售部 的资料、表格的统一发放、回收； ④ 负责项目的各项文件备案、存档；

⑤ 协助销售代表做好日常的签约、收款工作；

⑥ 签约及房款催缴：按规定时间协助销售人员通知客户签约； ⑦ 做好每单客户成交的明源平台收付款登记；

⑧ 做好日、周、月销售经理/项目总监需要的数据汇总工作； ⑨ 做好每月销售部 的物品申购拟订、管理、领取的登记工作；

［二］ 工作日志 1.每日必做

1、早班人员8:30之前打卡考勤记录，同时完成个人事务（包括更衣、整装等仪容仪表工作），2、9:00准时开晨会，要求所有人员妆面到位，销讲资料准备齐全，放于前台，准备晨会。会后，及时查看会议记录，做好会议记录补签工作。

3、中午就餐时间值班人员11：30~12:30可先行就餐12：30准时案场值班。

其他无接待工作的销售人员12：30~2：00到岗。置业顾问相互配合以保证中午不空岗，14:00所有人员到岗。值班时间前台不少于4人。

4、轮排期间严格按照轮排制度执行, 在前台轮排人员背挺、肩开，坐姿标准。

避免出现站位空岗现象。接待过程中应注意礼貌礼节、微笑迎客、耐心解答、细心专业，完成接待工作后送客户出门、整理资料。每天做好来电和来访客户接待记录。

5、在工作中，如有身体不适等需要暂离开工作岗位休息的，必须经案场销售经理同意；未经案场销售经理允许，不得随意离岗和外出，有外出的做外出登记。

6、销售代表按销售经理站位排班顺序接待客户，不得跳序（约见老客户除外）、挑选、拒绝接待客户，不得无故离开接待区，不得在接待区大声喧闹、嘻笑、用餐及看与工作无关的书报；

7、在没有客户来访的情况下，积极有序地做好客户约见、跟进及维护工作，或者学习强化销售资料。不得利用接待热线闲聊，不得在工作区域做与工作无关的事。

8、排班表：项目的排班表，统一由销售助理统一排班。每周五18：00将下周销售人员的排班表备案，销售人员不得随意更改、更换排班表；补休单需在每周五18：00之前交给组长安排补休。 9、原则上销售人员每周排休一天。

10、销售部重要且紧急的通知会以群发短信的形式随时通知各置业顾问，A类的带有（请回复字样务

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案场管理手册标准版

必与两小时之内回复）B类无回复字样的，一经发出销售部视为接受和同意。因任何个人原因未及时查看信息的，造成信息滞后的业务和行政影响，自行承担。如遇特殊情况，提前报备并报其他联系途径。

12、日工作例会：每天各案场根据工作需要，召开早、晚两个例会。 （1）销售期：早例会时间：8:30

（2）晚例会时间：18：00—18：30据现场情况延后。 （3）会议地点：接待现场

（4）会议主持人：案场销售经理

（5）参会人员：现场销售代表和后台助理

（6）会议内容：A：销售代表接待客户情况汇总及客户分析、讨论； B：销售经理的工作安排；

（8）会议期间通讯工具处于无声状态。休息人员第一时间签阅会议纪要。

2.、值班制度：

每天安排案场2人为行政值班。

行政值班人员职责（现场巡场表格）

1、每天10点前与经理对接相关管理工作事宜。下午五点半之前汇总相关重要数据至经理处并沟通会议内容。

2、早8:25前开灯(现场灯、沙盘灯、区位灯)、开音乐、所有的来电、来访、轮排表放置前台. 3、8:25前组织开晨会,记录所有人员仪容仪表,晨会到位情况.组织晨训.

4、巡场,确保全天案场音乐(音乐全天不间断)、灯光、物料符合要求.以及销售现场桌椅、靠垫摆放整齐. 5、试用电话,保持电话正常畅通,如有问题,及时报经理处.

、负责办公室,更衣室卫生.(卫生标准依照以前标准:办公室更衣室地面、桌椅干净、整齐, 垃圾保持2 / 3以内,微波炉干净,饮水机上无杂物、地面无水,柜门关闭)

当日值班人员职责

1、17:40之前把当日来访、来电、团购数据报助理处,并封轮排.如助理休息要及时短信上报.(17:40之后的来访计入次日数量) 23、下班前完成当日来访来电录入工作.物品交接于次日行政值班人员.(如遇行政值班人员休息,由主管代为交接)

3、下班前收起音乐，关闭所有电脑(主机、显示器、饮水器等设备电源). 4、写好次日轮排表,补充各种案场所需物料.物料摆放整齐规范。 5、收起前台所有资料。 1、

4.、礼仪接待标准

一、迎客

1、 客户到第一道门，置业顾问要起身迎接，待客户走到第二道门，置业顾问要微笑在第二道门处微笑迎

接，待保安问好完毕（或敬礼完毕），要说“先生/女士/几位，上午好/中午好/下午好，欢迎参观”。（要求：声音洪亮，友善，微笑） 2、 “您是第一次来看房吗？”“您之前有没有跟我们的置业顾问预约过？” 3、 “我是置业顾问***，很高兴为您服务”

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案场管理手册标准版

4、 “您这边请，我详细为您讲解一下” 二、送客

将客户送至门口，“请慢走，（有什么问题可以随时给我打电话或欢迎您下次参观）”，待客户走出售楼中心大门之后再离开。

［三］ 工作周志

每周将销售部 的管理人员组织召开一次周工作例会 （1）周例会时间：周六或日18：00 （2）地点：接待中心（或销售现场） （3）主持人：销售总监

（4）参会人：销售部 的销售主管级以上的管理人员（销售总监参加） （5）工作内容：A：销售部 周工作汇报；

B：销售部 相关工作问题及解决方案； （6）会议期间手机振动或无声状态；

（7）未参会人员上班后第一时间补签确认信息。

［四］ 奖惩机制

一、.总 则

（1） 本制度中的销售现场是指销售代理公司属下各销售案场，本制度中的工作人员包括乙方各案场销售经理（以下简称案场销售经理）或主管、助理、销售代表等。

（2）各销售案场经理为各销售现场管理的主要责任人，负责对工作人员的日常行为规范进行监督、考核，开发商销售分部经理对本制度的执行情况进行监督、处罚（罚单由乙方各销售案场经理签字确认后统一汇总处理）、检查、汇总。

（3）本制度的考核采取经济考核的方式，考核处罚结果将从销售代理公司月度佣金总额中直接扣除。

二、奖励条例

以月为单位，以大定销售金额为标准，评出案场的最佳销售代表1名，并上报项目总监，呈报公司领导给予相应的奖励。

三、处罚条例

（1）员工的处罚分为四种：口头警告、书面警告、记过警告，记过处分、解除合同。经处罚的员工，

其处分资料存入个人档案，作为降级、免任等依据，并可根据公司相关规定给予一定的罚款，如造成经济损失的，还需按实予以赔偿。如触犯国家法律的，将依法追究有关人员的法律责任。

四、处罚内容（所有的处罚按次计算）

（1）上班考勤制度

 现场营销中心前台值班人员每天8:30前须将销售热线接上，并应随时检查销售热线的使用情

况，遇到电话故障应及时报电信部门抢修。

 迟到：当月内两次10分钟内迟到，正常打卡；全月超过四次，找经理面谈，除每月2次10

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案场管理手册标准版

分钟以内迟到外，每增加一次迟到在10分钟内罚款30元，超过20分钟按半天事假处理。  事假必须提前1天提出；病假须在上班前半个小时与销售经理请假，并在上班日持相关医院

病假单到后台备案；一次性请假超过1天由项目总监同意，超过2天由总经理审批； 当月各种假期超过3次的，在淘汰末位时作为考评因素；  严格遵守销售案场的考勤制度，开发商组织的各项活动、会议必须准时参加，不得出现迟到、

早退或无故缺席等现象。因故需请事假时，须至少提前12小时以书面形式提出申请，经案场销售经理同意后，报开发商销售分部经理备案。销售代表没有按以上规定执行的，每出现一次扣罚50元。

 案场工作人员外出登记表由内勤人员保管，由外出人本人填写，并由案场销售经理审核。外

出登记表应写明员工外出原因。如何时何地做了什么事都应一一写清。外出登记表仅供登记以下事项：①部门员工参与其他销售分部的促销工作的；②部门员工开会的；③部门员工接受领导临时指派的任务。销售代表没有按以上规定执行的，每出现一次扣罚50元。  工作期间工作人员不得擅自离开工作岗位，上班时间未经批准擅自离岗10分钟内罚款20元；

超出10分钟以上罚款30元；30分钟以上者视为脱岗。每出现一次扣罚100元。 2）工作区域仪表仪态规定

 案场销售经理或销售主管每天8:30前负责仪容仪表的检查工作

 每天8:30前工作人员必须完成仪容仪表准备工作，必须统一穿工衣、工鞋，佩带司标，女员

工要求化淡妆，餐后不能在接待前台补妆，更不能当着客户面前化妆；男员工不可留胡须及长发。每出现一处扣罚50元。

 工作人员头发要梳理整齐，不得梳怪异发型，不得染太明显及夸张的颜色，佩戴饰物以少量

及细小为标准；工服洁净平整，衬衫须扎入西裤内，袖口扣紧，不准挽起。每出现一处扣罚50元，工作服长期只穿不洗，有污点罚款20元。

 工作期间不准在洽谈区内睡觉，不准在销售案场内看小说或杂志等与工作无关书籍，严禁吃

零食，进工作餐须坐在指定地点，同时做好清洁卫生工作。每出现上述情况一次扣罚50元。  大声喧闹、嘻笑罚款20元；  翻阅无关书报罚款10元；

 工作时间登陆色情类、影剧类、网络游戏类网站或玩游戏罚50元；  在公共场所吃零食、喝饮料罚款20元；  未及时准确记录来电、来访详情罚款30元。

（3）电话接听及客户接待规定

 销售案场门前设接待台，工作人员接待客户实行门口轮岗迎客制，到岗时必须把销售资料摆

放整齐，精神饱满，并保持正确的站（坐）姿，挑选客户，不按顺序接待均处以50元罚款；不得在门口玩耍、拉拉扯扯、钩肩膀搭背、互相闲谈、接听电话。每出现一处扣罚50元。  看到客户必须主动招呼客户，双手递上资料，并主动向客户问好，统一使用礼貌用语。并引

导客户进入销售案场参观。拒绝接待自认为不准的客户，怠慢客户的均罚款50元；受到客户投诉并确认事实罚款100元。同时根据事情的严重性接受公司的其他处理意见。  接听来电时应发音清晰，吐字清楚，并礼貌向客户问好，“您好，***”若是逢年过节应主动

给予节日问候，如“新年好，***！”工作人员违反规定的，每出现一次扣罚50元。  值班期间负责前台的卫生及整洁工作，做到前台台面清洁，台面除了摆放销售资料及电话外，

不得摆放其他与销售无关的物品，吧椅须摆放整齐，桌面桌底无杂物。工作人员违反规定的，每出现一次扣罚50元。

 上班前应准备好《前台来电来客登记本》，白天工作期间负责售楼资料的准备工作，同时在

晚值时间必须备齐第二天的售楼资料100份，促销期间须备齐200份。

 在负责当日电话接听工作，要做好当天的来访电话的登记工作以及来电来客的实时统计工

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（案场管理手册标准版

 

作，并在18：00前将当天来电及来客量向双方销售经理汇报。来电记录登记填写不完整或不清楚的罚款30元；

每日上班时负责控制室内照明、电话及各类电器的日常连接开启工作，同时需检查当天饮用水及水杯的周转情况，不得出现“断水断杯”。 每天9：30起安排销售代表到岗迎客，其他时间值班人员接待，销售案场经理负责监督检查。促销期间至少须安排2名销售代表站岗，站岗人员须把销售资料摆放整齐，不可擅自离岗，直至接到客户为止，同时前台值班人员负责通知下一拨人员到岗替换，若中途有事离开，须请示销售主管或销售案场经理同意后方可离开。工作人员违反规定的，每出现一次扣罚50元。

 后台文员负责每天报纸剪报工作，促销期间前台应备好报纸广告及电话应答标准。工作人员违反规定的，每出现一次扣罚50元。 

前台接待销售人员必须保持正确的坐姿，不得在销售前台做任何不雅动作，如来电电话找其他同事，应礼貌说：“请您稍等!”然后就叫同事听电话，不得大声喧哗。接听客户电话时应简洁地回答对方询问，尽快进入主题，并尽量邀请客人莅临现场参观，留下对方联系电话及相关信息，填写客户来访信息表，清楚指引对方莅临现场销售案场的路线。 工作人员违反规定的，每出现一次扣罚50元。



销售人员工作期间不得擅离岗位，如有事需短暂离开的，须委托他人接听电话，不得出现前台脱岗而导致无人接听销售热线。如出现擅自脱岗（已有人接听）、线路故障而未及时报修、电话线松落而未及时接好等现象，每出现一处扣罚50元。



值班人员必须做好前台电话接听工作，接听电话不得超过三声，不得出现线路故障而未及时报修或电话线松落未接好现象，来电不得故意拿起、搁置或挂断客户电话。如出现擅自脱岗无人接听、接听超过三声或故意拿起、搁置或挂断客户电话者，每出现一处扣罚50元，同时将追究销售案场经理的直接领导责任。



客户来电咨询时须耐心讲解，热情大方，不得出现态度不佳或怠慢客户等现象。如出现怠慢客户、与客户争吵或被客户投诉等服务态度差的现象，每出现一处扣罚200元，同时将根据情节严重情况分别给予加罚佣金，情节特别严重者将给予退场处理，同时将追究销售案场经理的直接领导责任。



任何工作人员在工作期间，不得使用销售热线拨打任何电话，不得使用销售热线或办公电话拨打信息台、长途电话（私人电话通话时间超过3分钟罚款30元）。如开发商在案场每月话费清单中发现信息台,则以双倍话费的处罚直接从当月销售代理佣金中扣除。如果开发商驻场人员发现乙方工作人员利用销售热线拨打电话或用办公电话拨打信息台的，每出现一处扣罚50元。

 接待客户必须积极主动，热情大方，出现挑客、争客、飞客等怠慢客户的现象。每出现一次扣罚200元，同时将视情节严重情况分别给予加罚佣金，情节特别严重者将给予退场处理。 

接待中遇到客户无理投诉时须以礼相待，耐心解释，措词委婉适当，不得对客户不理不睬或出现与客户争吵、斗殴等恶劣行为。每出现一次扣罚200元，同时将视情节严重情况分别给予加罚佣金，情节特别严重者将给予退场处理，同时将追究案场销售经理的直接领导责任。 

各销售案场必须努力营造一个严肃、文明、团结、友爱的现场环境，上班期间不得抽烟、大声喧哗、更不可粗言滥语。每出现一次扣罚50元，同时将视情节严重情况分别给予加罚佣金，情节特别严重者将给予退场处理，同时将追究销售案场经理的直接领导责任。  洽谈完毕后须礼貌欢送客户至销售案场门口，并把桌椅摆放整齐，并做好桌椅卫生清洁工作，出现个人资料如购房计算表、计算器、户型图等随意乱放，不妥善保管的扣罚30元  接待已经有过登记的客户，不主动向其他销售代表询问客户归属的罚款50元；



销售过程中暂不对外开放的销售案场、样板房、示范单位以及尚未办理收楼手续的楼宇，未经开发商销售分部经理同意销售代表不得擅自带客户参观，更不得让客户拍摄或录像等。一经查实，一律给予相关人员退场处理，并严肃追究销售代理公司有关经济责任和法律责任。

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案场管理手册标准版

 销售代表在销售过程中，不得参与炒筹、炒楼、帮客户放盘、介绍装修从中收取手续费以及

利用相关优惠与客户串通做出有损开发商利益的事。一经查实，一律给予相关人员退场处理，并严肃追究销售代理公司有关经济责任和法律责任。

 销售代表在销售过程中，应严格遵守开发公司相关管理制度，不得进行有损开发公司利益及

形象的活动。如不得擅自泄露客户资料、公司重要文件不得给客户翻阅，更不得擅自复印给客户；不得泄露公司商业秘密；不得擅自给客户任何书面证明或签名确认。一经查实，一律给予相关人员退场处理，并严肃追究销售代理公司有关经济责任和法律责任。

 楼盘的房源销售控制及价格调整均由开发商营销中心总经理统一管理，乙方如做局部房源销

控和价格调整则须以书面形式提前三个工作日通知开发商营销中心，取得开发商营销中心书面回复意见后，方可按照回复意见执行。因特殊情况需预留单位的，由开发商主管领导通知营销中心，再由营销中心通知开发商销售分部经理执行，其他任何情况不得预留单位。若案场工作人员擅自预留单位或调整价格的，一经发现，立即予以相关人员退场处理。

 案场工作人员在销售过程中，不得私自收取客户的定金。更不得私吞客户定金。若工作人员

私自收取客户定金，一经发现扣罚300元，若出现工作人员私吞客户定金，一经查实将给予相关人员退场处理，并追究销售代理公司经济责任和法律责任。

 案场工作人员在销售过程中，应按公司统一要求内容进行宣传活动，任何人不得私自答应客

户提出与实际情况不符的要求，做出虚假承诺。工作人员给客户虚假承诺，每查实一处扣罚200元，因此而造成纠纷的，由其自行负责并赔偿损失，情节严重者予以退场处理。

 楼宇销售资料，认购书等，由开发商销售分部经理负责管理，领取登记必须有相应的台帐，

不得随意发放。工作人员因个人原因签错认购书、购房合同、银行进帐单等，每出现一次扣罚50元。

 销售代表在销售过程中，必须告知客户签署《商品房购房合同》时需备齐的相关资料，非促

销阶段原则上必须带领客户签署合同及办理按揭等相关手续。销售代表没有按以上规定执行的，每出现一次扣罚50元。

 接待完客户，未送客出门，见到客户或领导（开发商、乙方）不问候的均罚款20元；

（4）日常工作事项

 所有销售代表不论休息与否，每天7：30——23：00之间不得关闭手机，案场销售经理24

小时不得关闭手机，长时间无人接听、没电等情况都视为关机。每出现一次扣罚50元。  各销售案场安排专人负责制定每月排班表，每月25日12：00前向开发商销售分部经理提交

经销售案场经理审核的月排班表，工作人员须严格按表执行。特殊情况需调换时，须填写调班申请，经销售主管同意后，报案场销售经理批准方可执行。相关人员违反规定每出现一次错误扣罚50元；同时扣罚各案场销售经理50元/项/次。

 各销售案场每周须安排专人巡查各楼盘的工程进度情况及存在的问题，并在每周日负责填报

《工程进度周报表》，于每周一9：30前报开发商营销中心。相关人员未及时上交表单，或者表单填写准确率、完整率明显偏低的，扣罚50元；同时扣罚各案场销售经理50元/项/次。

 各销售案场每天须安排值班人员负责填报《销售日报表》，并于当日19：00前呈报给销售内

勤报表统计人员。相关人员未及时上交表单，或者表单填写准确率、完整率明显偏低的，扣罚50元；同时扣罚各案场销售经理50元/项/次。  销售代表负责填写《工作日总结》，销售案场经理（或销售主管）负责于次日早会上组织销

售代表讨论学习《工作日总结》的注意事项，同时学习相关开发商最新文件。相关人员未及时上交表单，或者表单填写准确率、完整率明显偏低的，扣罚50元；同时扣罚各案场销售经理50元/项/次。

 开发商销售内勤每周五或每月25日12：00前负责统计本周或本月的考勤周（月）报表，并

上报开发商销售分部经理备案。相关人员未及时上交表单，或者表单填写准确率、完整率明

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案场管理手册标准版

显偏低的，扣罚50元；同时扣罚各案场销售经理50元/项/次。

 每天上下班前销售案场必须安排专人做好销售部、样板房、示范单位的巡查工作，若出现损

坏须及时通知相关部门进行维修，同时并做好《固定资产盘点明细表》，并与物业公司做好交接工作。相关人员未及时上交表单，或者表单填写准确率、完整率明显偏低的，扣罚50元；同时扣罚各案场销售经理50元/项/次。

 销售代理公司需安排人员定期和开发商营销中心内勤核对固定资产表，及时盘点办公用品资

产，并做好记录。各案场乙方销售经理是乙方签收固定资产的第一责任人，如在使用过程中出现人为损坏和遗失，则须照价赔偿，赔偿费用将从当月销售代理佣金中扣除。相关人员违反规定每出现一次错误扣罚50元；同时扣罚各案场销售经理50元/项/次。

 各销售案场须安排专人建立销售资料的进出库台帐，每周日17：00前定期进行盘点，并及

时向开发商上报销售资料的库存量，发现销售资料不济时应及时通知开发商印刷。

 各销售案场应定期安排销售代表对周边楼盘做好市场调查工作，开盘前期至少保证每月2

次，正常销售时期至少保证半月一次，调查后由案场销售经理组织销售代表开会讨论分析，并撰写相应的《周边楼盘调研报告》，并上报开发商销售分部经理。相关人员未及时上交表单，或者表单填写准确率、完整率明显偏低的，扣罚50元；同时扣罚各销售案场经理50元/项/次。

 各销售案场每月应做好楼盘各项销售数据的统计分析工作，并于次月2日前上报本楼盘的

《销售分析报告》，同时为下月的销售工作提出合理性的建议。相关人员违反规定每出现一次错误扣罚50元；同时扣罚各销售案场经理50元/项/次。

 各销售案场每月30日12:00前须上报《本月工作计划》和《上月工作总结》，重点须做好销

售代表的专业培训及日常培训计划，合理安排日常培训的时间。相关人员未及时上交销售表单，或者表单填写准确率、完整率明显偏低的，扣罚50元；同时扣罚各销售案场经理50元/项/次。

 各销售案场经理须于每周一9：30前准备好销售策划会所需的各类资料，如《销售动态表》、

《销售控制表》、《工程进度周报表》、《客户信息调查周报表》等，同时汇总销售现场亟需解决的问题。相关人员违反规定每出现一次错误扣罚50元；同时扣罚各销售案场经理50元/项/次。

 各销售案场经理在执行案场经理房价优惠权限时，须请示开发商销售经理同意后执行，如擅

自执行则给予500元的处罚，情节严重的将给予退场和追究销售代理公司经济责任和法律责任的处罚。

（5）签约准确率

 合同中出现差错，包括附图、附件遗漏、贴错，数字写错，客户漏签名等情况，对责任人罚

款50元—200元，如涉及经济损失的，由当事人另行负担。 （6）销售流程

 不按照流程操作，对流程描述不清而又不主动寻找主管、经理咨询的，罚款20元—100元不

等。

 若因当事人流程错误，导致客户退房等一系列损失的，严重影响销售的，当事人接受公司或

开发商提出一切处理意见；

 销售过程中，出现销售价格错误、签约价格错误等经济错误，一切经济责任上当事人自行承

担，并接受公司的处理意见； （7）交办工作执行

 不能及时完成上级交办的工作，在完成时限前又不主动说明困难和原因的，罚款20元—50

元。

（8）即时更新信息

 不能回答已公示的晨、晚会会议重要内容的，罚款50元，如涉及经济损失的，由当事人另

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行负担。

 对于客户的信息不及时更新，影响信息发送的，给予50-100元罚款。

［五］ 人事相关表单

1、月考勤记录总表 2、周、月排班表 3、月员工调班单 4、请假单

5、违纪/过失处罚单 6、离职申请表 7、离职会签单

8、销售部销售代表月度考评表(销售期和非销售期)

案场管理手册标准版

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三、物品管理

[一] 案场固定资产申购、发放流程

案场固定资产申购及发放流程

部门 申购部门 开发商 申购部门/开发商 申购部门 领用发放 领用：销售部 指定申领人员到接待总部后台主管处填写【固定资产、低值耐用品领用单】。 发放：接待总部后台主管按【固定资产、低值耐用品领用单】发放，销售部 申领人员签收。 移交、登记 开发商与案场后台主管办理物品移交手续，并做好物品登记和签字确认。 项目 相关文件、表格 申请 每月22日申请部门填写《固定资产、低值耐用品申购单》，经案场销售经理签字确认。 《固定资产、低值耐用品申购单》 报 送 报送开发商现场销售经理。 采购 根据申购内容开发商在预定时间内完成采购，送达销售现场 使用部门 领用使用 领用――销售部 内部申领人员到销售部 后台主管处填写【固定资产、低值耐用品领用单】。 发放――销售部 后台主管按【固定资产、低值耐用品领用单】发放，申领人员签收。 27

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[二] 案场物资管理制度

1、案场要购买物品，以月为单位，每月定期填写物品申购单，销售负责人签字后报送开发商现扬销售经理处；

2、各接待案场的任何物品转离案场的，都必须填好“物品转移单”，案场销售经理和开发商现场销售经理双方签字，方可进行搬运；同时物品到达各接待案场后，必须办理签字交接手续；

3、案场物品出现需要维修状况，需及时向开发商相关负责人进行报修，开发商需在3日内完成修复工作；由于某维修状况影响销售需尽快修复到位的，须当天修复到位；需多日完成修复的，与案场销售经理沟通，在协商的工作日内完成工作任务。其维修费用由开发商承担；

4、案场的物品除个别人外，所有的物品使用及保管权归公司名下管理。各案场乙方销售经理是乙方签收固定资产的第一责任人，如在使用过程中出现人为损坏和遗失，则须照价赔偿，赔偿费用将从当月销售代理佣金中扣除。

5、开发商清点案场物品时，案场方面提供相应的物品清单。

[三] 案场物品使用表单

1、物品进出场验收单

2、案场物品遗失、损毁情况表 3、样板房物品、价格清单 4、样板房物品处置流转单

5、固定资产、低值耐用品申购单 6、低值易耗品申领单 7、名片请印单 8、物品转移单

四、档案管理

第一部分 案场档案管理条例 ［一］ 业务档案管理

1、业务档案包括：

项目执行过程中的往来文件、项目补充条款、开发商确认文件、案场楼书、销售说辞、答客问、销售

流程、制度、销价表、案场（日、周、月）报表、客户资料、认购书、买卖合同、退定/换房/退房/更名、优惠申请、签约数据表等业务流程中使用的全部书面单据和表单。 2、与开发商往来文件：我司与开发商加盖公章的文件第一时间报送案场销售经理；凡项目书面料、电

子版本等应全部留存，项目业务档案由案场销售经理指定后台的销售文员专人保管，每月5日交由公司销售管理中心存档； 3、业务档案只允许项目总监和销售经理调阅。

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案场管理手册标准版

4、甲方例会纪要执行标准

为了更好的服务开发商，提高议事效率，并使会议内容有案可查，特制定例会纪要标准： 4.1、记录要求

1、销售部及策划部因工作需要需与甲方开会议事的，必须指定专人做会议纪要。 2、会议纪要必须使用指定会议记录本，各部门根据实际情况准备；

3、记录人员在会议开始前需将会议组织情况记录清楚，即：会议名称，时间，地点，与会人员和会

议记录人。 4、会议内容：及时对发言者提到的若干问题竞选记录，并对问题的基本观点，主要事实，结论等分

条做摘要性记录，注意记清要点和中心内容。 5、记录重点：围绕议题讨论中争论的焦点及双方见解，会议开始时定调性言论和结束前总结言论，

会议的决议或议而未决的问题，对工作产生较大影响的言论或活动。 6、注意事项：必须是讨论发言的实录，记录者不参杂个人情感，不删减发言内容，客观记录；会议

记录不公开、不传达、不借阅，只作为资料存档。 4.2、收发整理

1、会议记录由项目指定固定人员负责。 2、会议召开当天记录人必须整理出电子版。

3、会议纪要经项目负责人校对无误后，会议记录人以电子邮件方式发与会人及公司运营中心，并短

信通知与会人会议纪要已发送至个人办公邮箱，务必使与会人知悉。 4、会议纪要电子档及会议记录本务必做好存档工作，由项目负责人直接负责。

［二］ 客户资料档案的建立与管理

1、来电客户档案：

拟《来电客户登记》，各案场销售代表在接待电访客户后，必须按登记表要求填写来电客户登记表，每天下班前由案场后台销售文员给予汇总。每周、月末最后一天下班前，案场后台销售文员将本月登记表进行汇总、存档并及时呈报；

2、来访客户档案；拟《来访客户登记表》。

（1）将《来访客户登记表》摆放在前台处，销售代表在接待完客户后，及时如实填写《来访客户登记

表》，下班前销售文员汇总的来访量和相关内容；每天将整页的客户信息及时存档。 （5）所有的成交和未成交客户每日后台汇总时，必须及时录入电子版，以便后期销售过程中的客户跟踪，避免客户流失性。

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［三］ 行政档案管理

1、行政档案：排班表、调班单、考勤记录汇总表、物品申领、发放、库存记录、名片请印单。 2、公司及部门下发文件、案场会议记录。后台销售文员负责文件的管理和分类存档； 3、项目开发商的相关证件由后台销售文员负责保管存档。

4、负责档案管理的销售文员有责任保持档案的完整度、清洁度、准确度，并做好档案保密工作。 5、项目总监、案场销售经理有权调阅来往文件，除此以外任何人调阅须至案场销售文员办理调阅借手

续。

［四］ 相关工作内容的要求：

1、晨、晚会记录：对会议内容召开的时间、地点、参会人和主持人及会议决定等以书面形式记录在固定的晨、晚会记录表上；

2、交记录：按规定交接记录表完整填写交时间、人员和事情等； 3、物品管理及申领：按物品申领流程操作，保证申领手续单据齐全；

4、公司或部门下达文件：收到公司或部门下文的第一时间及时汇报案场销售经理，由案场销售 经理向案场的全体销售人员贯彻执行文件要求,并及时反馈问题和信息；后台销售文员按规定归档方式分类归档；

第二部分 规范考核标准

［一］ 案场销售人员月销售业绩考核标准

一、考核对象

1、高级销售代表 2、销售代表 二、考核标准

1、每月销售任务单位考核：按大定金额计算；

2、高级销售代表月销售任务：在销售代表月销售任务的基础上至少再超额50%； 3、销售代表月销售任务：根据各项目每月的销售目标具体拟订每人的销售任务； 4、月销售任务考核时间：每月一次；

［二］ 案场销售人员退回公司销售部的规定

一、总原则：项目负责人结合案场销售经理对销售人员的实际工作和案场人员设置自行控制； 二、退人考核标准： （一）销售中案场：

1、建立案场销售末位淘汰机制；

（1）新销售代表：从进案场报到当天计算，第一个月为销售试用期，不进行业绩考核；从第二个月开始

进入考核期，参加末位淘汰制；

（2）老销售代表：每月销售人员考核中分数在最后2名的销售代表退回销售部（项目负责人可根据销售

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人员的日常工作情况和案场人员配置情况，有权决定是否退回决定）；

2、严重违纪： 3次以上的书面警告或记过处分； 三、退回人员的流程和时间节点：

1、每月26日为各项目送报《退回销售人员申请报告》，报告内容附退回销售人员的工作评语（案场销售

经理评语），项目负责人签字报送销售部总监签字确认；

2、每月29-30日为销售部发文通知时间；次月1日为回公司销售部报到时间。 四、退回销售部的销售人员薪资：

1、退回销售部的销售代表（高级销售代表、销售代表），在销售部培训期间工资一律享受标准工资额的8折；

2、退回销售部的销售经理、销售主管，在销售部培训期间的工资一律享受标准工资额的9折，相关工作类补贴（通讯费）取消。 （二）售罄案场

1、对于售罄项目，案场销售经理要提前拟《退回销售人员申请报告》报送项目负责人，项目负责人报销售部总监签字确认；

2、销售部填写《人员变动申请单》呈总经理审批后，销售部拟发文通知销售人员回销售部报到时间； 3、售罄项目的销售人员[包括案场销售经理、销售主管、销售代表（包括高销）和销售文员]回销售部的工资待遇不变，仍享受标准工资。

［三］ 案场申请销售人员调配规定

一、调配项目分两种： 1、新项目开盘案场 2、销售中的案场 二、申请流程：

1、新项目开盘案场：

（1）项目负责人结合开发商的要求和案场的实际工作需要，提前15天填写《***项目销售人力需求申请》

报送运营中心。

（2）运营中心按项目上的人员需求调配销售人员，并拟《人员变动申请单》和《发文阅批单》呈销售部

总监审批通过后，销售部发文通知各项目部和各案场人员落实报到事宜； 2、销售中的案场：

（1）项目负责人结合案场的实际工作，在提出报到时间要求的前15天填写《***项目销售人力需求申请》

报送销售部。

（2）销售部拟《人员变动申请单》和《发文阅批单》呈销售总监审批通过后，销售部发文通知各项目部

和各案场人员落实报到事宜；

（3）销售人员实际报到的时间以销售部总监审批签字同意，运营中心人事部发文的案场报到时间为准。

第三部分 培训工作

［一］ 培训工作相关规定

1、培训目的

通过严格有效的“素质式”培训，选拔合格、优秀的销售人员成为公司各项目对外的销售代表，树立专业公司品牌形象。

2、培训时间：从进入项目筹备期到开盘前一天。

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案场管理手册标准版

3、培训内容及要求

（1）培训内容

① 项目的基本概况； ② 大市场情况；

③ 与项目同类的其他项目调研、对比； ④ 项目的周边配套； ⑤ 项目的产品分析；

⑥ 销售说辞、销售流程、销售； ⑦ 答客问；

⑧ 接听电话统一说辞、标准； ⑨ 开发商确认的《认购书》、认购须知； ⑩《买卖合同》、签约须知； （2）培训要求：

① 销售人员对项目完全熟悉和掌握；

② 通过销售人员之间的对练方式达到销售技巧上的熟能生巧； ③ 销售内容的考核过关； 4、考核要求

（1）考核方式：根据培训的二个阶段进行阶段性考核：理论培训考核、销售实践培训考核。

（2）每阶段培训后，必须经过严格的培训考核，合格后方可进入下一个培训阶段。不合格者一次补

考机会；仍不合格向项目总监提出给予退回销售部或辞退处理。 （3）考核分制：百分制； （4）考核标准： ① 理论培训考核：

考核标准：85分以上优秀； 75-84分合格； 75分以下不及格。 ② 销售实践实战培训考核：

A：销售人员结束培训工作后，案场销售经理给予实习期间的工作评语；

B：考核标准：90分以上优秀； 80-分良好； 75-79分及格； 75分以下不及格。

C：75分以上正式进入项目开展销售工作，75分以下向项目负责人建议退回销售部或辞退处理。

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案场管理手册标准版

第四部分 其他事项

1、双方项目总监或销售经理根据项目的不同阶段和实际工作需要有权修改***案场的管理手册，并上报公司行政部审阅和确定。

2、对于修改过的管理手册作为实施案场管理手册的补充条款，案场全体销售人员必须遵照执行。

双方项目负责人签署意见： 河南中创房地产顾问有限公司

黄河明珠项目

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案场管理手册标准版

今收到***项目的《案场管理手册》一份，并进行了培训和详细的了解，我愿自觉遵守执行。

签收人： 2012年 月

注：暂定案场管理制度（以上现场管理制度以现场实际情况做适时调整）

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