酒店服务员岗位个人实习报告
目录
酒店服务员岗位个人实习报告 .............................................................................................................. 1 一、基本情况概述 .................................................................................................................................. 1
（一）实习单位基本情况 .............................................................................................................. 1 （二）实习岗位描述 ...................................................................................................................... 1 二、实习过程 .......................................................................................................................................... 2
（一）实习内容及过程 .................................................................................................................. 2 （二）实习中存在的不足 .............................................................................................................. 2 三、实习期间认识与收获 ...................................................................................................................... 3 四、翔龙福满楼酒店现阶段存在的问题 .............................................................................................. 3
（一）员工的频繁更换 .................................................................................................................. 3 （二）特色不够突出 ...................................................................................................................... 3 （三）管理措施不当 ...................................................................................................................... 4 （四）员工培训有所欠缺 .............................................................................................................. 4 五、对翔龙福满楼酒店的意见 .............................................................................................................. 4
（一）树立正确的服务观念、提高人员素质 .............................................................................. 4 （二）餐厅提供餐饮个性化服务 .................................................................................................. 4 （三）针对投诉做好补救 .............................................................................................................. 4 结 论 ...................................................................................................................................................... 5 参考文献 .................................................................................................................................................. 5
一、基本情况概述
（一）实习单位基本情况
临沂翔龙福满楼（金猴名居店）位于天津路与沂蒙路交汇东50米路南，地处市中心，环境良好，交通便捷。酒店提供有各种宴会服务，住宿服务，还可以进行个人的点餐服务。酒店整体来开虽然不大，但是功能样样具备，主要受众群众为个人服务，也可以提供婚宴等大型餐食服务。但是考虑到周边还有规模更大更豪华的酒店，所以在这方面成绩不是太好。
（二）实习岗位描述
本次我实习的岗位主要是服务员。有参与过上餐服务，也参加过迎宾服务，套房打扫以及前台服务等。在上餐服务方面，就是要按照要求将餐饮送至配套的客房或是套件，然后在一旁尽可能满足客户的相关工作需求。迎宾服务就是在客户进来之后，进行打招呼等相关事宜，还要尽可能回答客户的相关问题。套房打扫就是在客户确定退房后，进行相关用品的更换等事宜。
二、实习过程
（一）实习内容及过程
在实习第一天，我先是在人事的带领下，参观了解了酒店内部的环境分布情况，设施情况以及一些设备的操作。还了解了酒店所提供的一些服务项目，特色服务，以及相关服务的具体内容。
在实习的第二天，我开始着手参加酒店内部相关岗位的培训工作，以及了解自己所需要的负责的工作任务及职责，了解岗位的性质与在酒店中的定位。
随后我先是在前台进行相关工作的实习，为来往宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求。其中我还了解到，有些客户因为时间因素不能亲自到场，还要通过准确的电话礼仪，做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
在负责工作人员岗位时，在大抵摸清楚酒店内部情况之后，我还参与了日常工作人员的工作情况。这就需要我们能够及时与其他部门进行沟通交流，以方便传达管理客户的需求，以及做好客房的情况记录、保证工作的准确性。
（二）实习中存在的不足
1、对工作环境适应力不够
酒店服务虽然看起来工作比较简单，但是实际工作起来，却不是太轻松。这就需要我们对高强度的工作环境能够有较强的适应能力。不过在工作一开始，由于第一次接触这份工作，导致我在高强度的工作方便适应性不高、面对复杂的工作环境不能较快适应。甚至有些时候，因为工作压力过大，还会影响我的工作状态与心情，身心状况的调节是我在实习期面对的首要问题。 2、人际交往能力有待增强
酒店工作属于服务业岗位，因此在工作中，我们就不可避免的需要与大量客户产生交流[1]。其中有的客户因不善言辞或是态度不好，性格不好，这都在一定程度上为我的工作带来了困扰。其次是在与上级领导或是工作同事交流的过程中，我同样展现出来些许不适应，遇到了各式各样的问题。主要表现会害怕与上级领导进行沟通，在于工作同事相处方面，由于没有共同话题或是我本人性格原因，
导致在这方面表现得不够。 3、工作技能掌握不深
由于工作是一个循序渐进的过程，加之以前我没有接触过酒店业的工作。这就导致了在一开始时，因为在工作技能或是工作目标不明确，从而为我带来了各种工作失误，从而使我产生了工作上的负担以及心理上的压力等等。
三、实习期间认识与收获
服务岗位是酒店业的注重组成部分，是酒店业的第一印象[2]。在实习过程中，我们的服务能否贴心，尽可能符合客户需求。我们需要保持优良的形象，微笑并充满活力，并竭尽所能欢迎顾客，以使每个进入酒店的客户都感觉到我们的真诚以及热情，有着真正的宾至如归的体验[3]。
通过本次实习，也使得我明白了，付出就会有收获这一浅显道理。本次实习虽然很累，但同样的，我也收获成长了许多。可以帮助我在今后以良好的情绪面对任何困难。我想这就是实习期间，我的最大收获。虽然酒店服务工作很累，但是当我听到客人的一声谢谢之后，能够切实感受到所有的倦意都会随风而散。在实习的这段时间里，通过与客户的交流，与上级领导，与同事们的相处，也使得我学会了解到了许多人之常情，能够帮助我在今后更好的适应社会。本次实习除了将课本中的知识体现联系到生活以外，还教会我学习到了课堂以外更为珍惜的东西。
四、翔龙福满楼酒店现阶段存在的问题
（一）员工的频繁更换
通过本次实习，我同事也发现了翔龙福满楼酒店当前存在的一些问题。例如店内人员除管理以外很多都是实习生，并且每批员工到来之后都要进行人员的岗前培训。而这些员工大部分都会在实习期满后选择离开，这样的流失与不稳定性在很大程度上阻碍着翔龙福满楼酒店的发展。
（二）特色不够突出
翔龙福满楼酒店由于定位不明确，所以特色不够突出。虽然提供的菜肴类型
很多，但是主题不明显，酒店内部也相应比较冷清，缺少一种酒店的气氛。
（三）管理措施不当
翔龙福满楼酒店虽然有配套的管理制度，但是在执行力方面还有待加强。例如有些时候，管理人员在包容心方面还表现不够，有些情绪化管理，这在一定程度上会影响到员工，使员工的积极性受到打击，归属感减少，降低了工作效率。
（四）员工培训有所欠缺
虽然上岗前会进行为期一周的培训，但是培训时间很紧迫，培训内容也有些机械化，不够灵活。对此我认为到店后的针对性培训是很重要的。可以帮助到员工很快上手，也可比避免很多不必要的麻烦。
五、对翔龙福满楼酒店的意见
（一）树立正确的服务观念、提高人员素质
酒店餐饮服务人员应在服务之前确定自己的位置，以及正确的服务理念。要努力从客户的角度出发，把客户放在第一位，为他们提供优质服务，满足客户的全部需求[4]。把客人的满意作为自己的服务宗旨，掌握客人的特点和心理素质，让客人感到被重视和被关心。
（二）餐厅提供餐饮个性化服务
在为客人提供服务时，酒店的餐饮服务人员应坚持为客人提供个性化服务[5]。对于经常来酒店餐厅的顾客，他们需要精确记录并存档客人的信息，以便他们在来之前就满意，为平时的需要做准备。并且，可以将部分餐桌设计用来当为装饰。给客人一种个人的环保体验，服务不能一成不变，针对不同的客人，制定同样不同的服务方案，以满足客户的个人需求。
（三）针对投诉做好补救
当酒店服务中的顾客对酒店的餐饮服务不满意时，就会出现投诉。例如，顾客抱怨餐饮服务人员的服务态度，对服务情况的抱怨，对酒店餐饮设施和设备的抱怨，对餐厅服务的抱怨，对餐厅菜肴质量的抱怨以及对安全因素的诉讼[6]。有些顾客的举报可能是因为对酒店的期望值太高，而实际的菜式口味和平时所知道的口味有很大的差距，这主要是因为酒店的广告和对客人的理解不同，也有客人
抱怨酒店太挑剔，不管是什么原因引起的投诉，这将影响酒店的声誉。在这个时候，对酒店的餐饮服务做好质量补救尤为重要。
结 论
通过本次实习，我在收获了许多知识的同时，也收获了许多人生经验。更认识到了酒店服务行业的辛苦，能够切实通过实践从而体会将学校中的知识应用到生活实际当中，明白了学习的方向。十分感谢这段时间以来老师的帮助，也要再次感谢临沂翔龙福满楼酒店给我提供的这次实习机会。
参考文献
[1] 刘静.酒店企业的微创新战略——案例分析与理论建构[J].管理案例研究与评论,2016,9(04):330-338.
[2] 杨素红.浅析新时期酒店经营管理创新思考与实践[J].劳动保障世界,2018(06):59. [3] 唐玉兔,夏汉军.基于语言艺术的酒店服务质量提升策略探讨[J].企业改革与管理,2021(23):112-113.
[4] 韩惠芳.以企业文化提升国有酒店管理品质[J].人力资源,2021(20):40-41. [5] 申松姿.新时期酒店管理的创新发展探究[J].质量与市场,2021(21):79-81. [6] 杨丹.酒店服务管理工作创新路径分析[J].中国市场,2021(32):72-73.
