超市业务流程

商品破损/破包之处处理方法

一． 目的：使店内同事于处理破损/包商品时有方法可依循 二． 使用范围：本公司隶属之各分店员工 三． 破包之原因：

1． 顾客拆封 2．顾客蓄意破坏 ３．顾客偷窃后剩余物 ４．员工处理商品时不慎重毁损 ５．结

账时搬运不良，落至地面 ６．包装不良 ７． 其他原因

四． 流程图

详见＜＜商品破包／破损的处理方法流程图＞＞ 五． 流程：

１． 卖场营业人员整理，收集破损商品．

２． 视其破损程度及实际情况可将分为四种情况进行处理．

ａ．恢复原包装：即该破损商品只是外包装损坏，秩序将其外包装重新包装，就可以按正常商

品销售。

ｂ．重组：即当几组破损的商品，能重新组合成一组令其能安源正常销售单位销售时。 ｃ．拆分：当该破损商品拆分后，其拆分的商品或商品组合能按正常的销售单位销售时。 ｄ．拆价包装：

即当该破损商品不能或不够重新组合成异族能正常销售的商品，其拆份后的单个商品或商品组合也不能按正常商品销售。

３． 商品处理完毕后填写 ＜＜标签申请单＞＞（见附表）申请标签 ４． 商品销售

商品数量更正作业程序 一．目的：

为求各商品的实际库存量与报表记录库存量一致，以利商品的管理，特订定本商品数量更正作业程序 二．适用范围

本公司所属各分店 三．流程

１．各部门主管发生差异后，填写商品数量更正单

２．填完单据后，交至店长办，有店长审核是否同意作数量更正（如不同意，相关部门

主管需作详细解释，再提出另外的解决方法）

３．店长审核完毕后的数量更正单交至输入小组，有输入小组作数量更正 ４．输入小组将输入的商品数量更正单存档（以备公司财务作定期检查；一般两星期检

查一次数量更增单）

输入小组每日列印“昨日商品库存异动报表“给店长，由店长审核

商品报废处理方法 一．目的：

规范报废程序，更严密的商品管理，便于各店商品报废时有章可循。 二．使用范围

本公司隶属之各分店或加盟店于报废时适用。 三．报废流程图

详见《商品报废流程图》 四．商品报废流程

１．营业人员确认商品已达到报废程度，并确认商品不可退换货 ２．卖场营业人员填写报废单

３．店长审核商品是否可以报废（如不达到报废程度，或有另外解决方法，将按店长指

示处理）

４．卖场营业人员将一审核的商品报废单据和报废商品拿到商品报废处 ５．退货部经理审核商品是否已达到报废程度。即报废商品的商品数量是否与报废单填

写的是否相同。

６．退货部经理在报废单上签字以作证明，并将第一联保留，第二，第三联还给报废单

位。

７．营业人员将报废商品加以破坏，以免他人捡走后造成不必要的困扰。 ８．营业人员将报废单第二联交到输入小组，由输入小组作库存更正。 ９．报废单存档

商品的退货办法 一．目的：

为规范本公司于采购商品后于必要时办理商品退货，在退货时有章可循，特制定本程序。 二．适用范围

本公司隶属之各分店或加盟店的营运部员工，商管部员工。 三．报退货流程

详见《商品退货流程图》 四．商品退货流程：

１．营运部根据情况，向采购部建议退货商品品项及数量，采购同意该退货品项或采购

主管直接下达退货通知单给楼面人员。 ２．露面人员填写《退货申请单》见附表（４） ３．楼面人员将《退货申请单》拿到财务部给财务人员审核该公司是否有足够退货贷款。

（如果贷款不够，卖场人员通知采购人员，由采购人员说明采购办法。 ４．部门经理审核该商品是否是否该退货（如果不同意，由经理提出另外的解决方案）。 ５．楼面人员经部门经理审核《退货申请单》后，将商品及退货单交给商管，商管退货

人员按退货单清点退货数量及品项后签名确认。将退货单末联交给填单单位。填单单位保留末联拿到财务部清单。

６．商管人员将退货商品存放于退货仓库，将退货数据输入电脑进行扣款，并传真退货

单通知厂商前来领取退货商品。

ａ．厂商在规定期内进到公司领取退货商品，商管人员，保安，厂商三方面确认退货品项及数量，并签字认可。商管人员将退货单存档。等待财务部审核。

ｂ．厂商逾期未来领取退货商品，商管退货人员通知采购人员，寻求解决办法。商管按采购意见，处理退货商品。

商品的换货方法

一．目的：

为规范本公司于采购商品后于必要时办理商品退货，再换货时有章可循，特制定本程序． 二．适用范围

本公司隶属之各分店或加盟店的营运部员工，商管部员工． 三．换货流程图

详见≤商品换货流程图≥ 四．商品换货流程

１．卖场员工填写≤商品换货单≥附表（６）

２．主管审核是否该换货（如觉得不需，则提出另外的解决方案）

３．卖场员工将换货单传真给厂商，要求换货（厂商接到传真后如不同意换货，楼面人

员找到采购人员说明情况）

４．厂商将换货商品送到退货部，换货

５．卖场员工，退货部，保安，厂商，四方核对换货商品名称数量是否正确，并签字确

认．

６．换货单三联第一联退货部留存．第二联厂商留存，第三联卖场相应组别留存． ７．卖场人员将以换货商品拉到卖场进行销售

商品的订货方法

一．目的：

为规范本公司订货程序，避免由于订货不当造成库存积压的困扰，特订定本程序。 二．使用范围：

本公司隶属之各分店或加盟店的营运部员工 三．订货流程图

详见《商品订货流程图》 四．商品订货流程 永续订单

１． 生鲜各部门每日14：00至输入小组列印空白的永续订单

２． 各部门主管根据近期的日均销量，库量及特殊日（如节假日，星期六，日）。

预估明日订货量

３． 订完数量后优生鲜部经理确认订货数量及定货品项是否合理（如不合理，各部

门主管确认订货数量后更改订货数量）

４． 输入小组将部门经理审批后订单传真给供应商，并打打电话确认供应商是否受

到订单。（如无法确认供应商是否收到订单，则立即告知楼面人员，由楼面人员负责供应商联系。）

OPL订单

１． 输入小组每日上午10：00前将今日的OPL订单列出来，并交给相应部门主管。 ２． 各部门主管确认OPL订单建议订货品项及定货数量是否准确。（如不准确，更改订

货数量，确认最终的订货数量，如订货数量第于OPL订单建议订货量，主管可以确认，如高于订货数量高于OPL订单建议订货量，则须经理审核。 ３． 各部门经理审核订货品项及定货数量是否准确。（如不准确,返回各部门主管，由各

部门主管重新确认订货数量后更改订货数量。）

４． 每日下午16：00以前，各组主管将经理审核后的OPL订单交到输入小组列印订单 ５． 入小组将订单传真给供应商，并打打电话确认供应商是否受到订单。（如无法确认

供应商是否收到订单，则立即告知楼面人员，由楼面人员负责供应商联系。）

紧急订单

１． 各部门最终确定商品的库存量

２． 各部门主管填写《部货订单》见附表(7),并附上订货理由。

３． 部门经理审核订货数量及品项是否合理（如不合理,返回各部门主管， 由各部门主

管重新确认订货数量后更改订货数量。）

４． 各部门主管将审核后的订单交至输入小组列印订单

５． 小组将订单传真给供应商，并打打电话确认供应商是否受到订单。（如无法确认供

应商是否收到订单，则立即告知楼面人员，由楼面人员负责供应商联系。）

商品的盘点方法

一．目的

１．了解商店在经营一段期间内之损益状况

２．了解商店的存货水准，积压资金的状况以及商品回转清形 ３．了解目前商品存放位置，缺货状况

４．了解商品实际库存量与电脑库存量的差异 ５．发掘并清除滞销商品，快过期商品 ６．查觉盘盈，盘亏，并尽早采取防漏措施 ７．换竞整理并清除死角 二．适用范围

本公司隶属之各分店或加盟店的所有人员

三．盘点流程图

详见《商品盘点流程图》 四 盘点流程

１．盘点制度的建立：含盘点的方法，盘点前，盘点中，盘点后的注意事项的规定，各组

损耗的标准，重大差异的对策及盘损奖惩规定等。

２．盘点计划的排定：店长对盘点时间的确定（一般为每个月最后一个星期的星期一，若

星期一为３０或３１日、就提前一个星期盘点，因要留出库存更正的时间，约三至四天）并填写《盘点准备工作重要日程表》附表（８）。

３．盘点区域的划分及确定（包括库存期，冷冻库存，冷藏库）：在每一个货价的右下脚

贴上货架编号，货架编号为黄底黑字的贴纸，货架编号为五位数，第一位代表小组号为英为字母，第二第三位为货架编号，第四第五位为每一个背的编号。 第一位分类： Ｇ：酒饮组 Ｌ：大家电 Ｑ：服装 A：疏果组 Ｂ：水产组 Ｈ：休闲组 Ｍ：小家电 Ｒ：床品 Ｃ：肉类组 Ｉ：重调组 Ｎ：文具用品 Ｓ：精品 Ｄ：日配组 Ｊ：南北组 Ｏ：体育用品 Ｔ：家居 Ｅ：熟食组 Ｋ：粮油组 Ｐ：日化用品 Ｕ：DIY Ｆ：面包组

例：休闲组第三组货架第五个背的编号为：F0305

４．盘点人员的安排：盘点作业时超市分店人员投入最多的作业，所以要求全员参加盘点，

盘点前一星期各部门主管提出人力需求至人力资源部。由人力资源部统一安排人力。奖券店人员分为两组即盘点组，籍核组（两组比率为８：２）盘点作业要确定责任区域落实到人。为使盘点作业有序有效，一般可用《盘点配置表》附表（９）来分配盘点人员责任区域。这样既可以周详的分配盘点人员的责任区，盘点人员也可以明确自己的盘点范围。后勤人员应支援盘点。并于盘点前三日公布于通告栏上。

５． 盘点单的列印：盘点前两日下午１９：００，依据货架编号，每一个货架背按从上倒

下从左到右的顺序填好盘点表，木门主管将本部门所有各货价的盘点单交至输入小组，输入小组根据交上来的盘点单列出每个货价的盘点单以及《盘点单据汇总表》附表（１０）于盘点当日１２：００前将《商品盘点表》附表（１１）交给各个主管。将《盘点单据汇总表》附表（１０）交给店长办。

注：由于商品盘点表示按照商品排列顺序进行的，故抄写完毕后的商品排面不允许变动。

６． 盘点 盘点前：

环境的整理，盘点工具的配备（笔，纸，梯子，刀子），顾客告知（若需停业盘点）以免顾客在盘点时间来购物而空跑，厂商告知，以免厂商在盘点时来送货，造成不便。盘点前的培训，各种退货及破包的整理，进货，退货商品异动资料的整理。 注意事项：

a． 商品整理：在实际盘点开始前三天各部门应对商品进行归类整理，定型，定位，定架，订

区域，定标签，寂静价格，以便盘点工作更有头绪，更有效的进行。对商品整理时要抓住以下几个重点进行。

１） ：促销区商品整理时要分清商品的类别和名称，进行分类整理时，不能混同于一种

商品：注意其间陈列的商品中是否每一箱都是满的，空箱子拿掉，不满的箱子要放满商品：注意每一种商品中是否混杂了其他的商品：注意后面的商品是否被前面的商品遮挡了。

２） 货架高层摆放的未开箱商品，按处包装箱上登记的品名数量点数：已开箱的商品点

数整理时，要如实点清数量和名称。

３） 库存商品整理时，特别注意容易被大箱子挡住的小箱子，在整理时，把小箱子放到

大箱子的前面：注意避免把一些内装商品不足的箱子当作整箱子计算，所以已开箱的箱子，不管里边是否放置原状箱的货品，都应开箱查看再箱子上写明内存商品的确切数。

ａ．库存盘点单填好后，任何人不可以到仓库改变库存。库存盘点单在盘点当日１２：０

０前交至店长办。

ｂ．营业结束后各组主管，将列外印好的盘点表贴于每一个货价的右上角。 ｃ．如已输退货单，但厂商仍未来领取退货。

处理办法：将这些商品找出，拿到另一个地方单独寄放，不作盘点。 ｄ．已收货但未审核单据

处理办法 ：盘点当天收货商品立即作审核 ｅ．拿出店外维修商品

处理办法： 明确数量，另外填写盘点单，作为库存商品记入盘点数量。

ｆ．客服部当日退回商品

处理办法：营业结束后，立即将商品归还到各部门。 ｇ．寄卖商品，联营商品

处理办法：明确商品，不记入盘点数量。

ｈ．在盘点前两小时内对商品进行最后的整理。

要注意：陈列货架上的商品顺序绝对不能改变，即盘点清单元上的商品顺序与货架上商品的顺序是一致的。 盘点中：

盘点的原则为从上到下从左到右

ａ．盘点顺序为 初盘 复盘 稽核 收表 ｂ．复盘第比率为１００％复盘，稽核比率为３０％

ｃ．初盘人员按盘点人员顺序表到所盘点区域进行初盘。盘点完毕后进行签名 ｄ．初盘完毕后到指定复盘地点进行复盘

ｅ．如初盘完毕后与复盘没有差异复盘在初盘后打勾

ｆ．如初盘与复盘有差异，找到初盘者，两人进行会盘，如复盘错误请在初盘后打勾如初盘错误将初盘数字划掉在复盘后写上正确的数量。然后签名。

ｇ．稽合人员对初盘复盘进行稽核，对初盘与复盘有差异的项进行稽核，稽核完毕后签名 ｈ．当初盘复盘稽核三方签字后，可将盘点表收齐交至值班经理处。 盘点后：

在确定盘点记录无异常情况后，就要进行第二天营业的准备和清扫工作。

包括：补充商品，将陈列的商品恢复到原来的状态，清扫通道上的纸屑，垃圾等。善后工作的目的要达到整个店面的第二天能正常营业的效果。

ａ．列印出盘点差异表，如无重大差异经部门经理签字后进行库存更正。 ｂ．如有重大差异，找出差异原因并作最后确定。 ｃ．列印出漏盘表，并找出漏盘原因。 ｄ．下月５日作库存的最后确认。

卖场补货作业要点 一．目的

为使卖场陈列架上之商品于货量不足或缺货时之补货顺序有所遵循，特定本订作业要

点。 二．适用范围

本公司所有分店的卖场员工 三．补货流程 1．员工巡视卖场，将缺货商品作记录 商品下订 单，进货

2．员工至仓库提取缺货商品 YES 3．仓库是否有货 NO 4．员工将缺货商品送至缺货商品陈列处 5．员工补货 6．员工补货后的现场清理 端架促销陈列要点

一．目的

为规范促销商品的促销陈列，特定订本要点。 二．适用范围：

本公司所隶属的各分店各科科长做端架促销陈列时适用 三．商品端架陈列流程 １．快讯前两天卖场主管根据快讯及采购通知填写《端架计划表》附表（１ ２）交到店长处 各部门主管根据店２．店长审核端架计划表 长指示重新制定新是否符合标准 的《端架计划表》。

３．卖场人员在快讯上档前根据端架计划表陈列商品 寄买商品的作业程序 一．目的

使总公司及各分店同事了解厂商寄卖商品的作业程序。 二．适用范围

适用于本公司所有供应商在各分店所寄卖之商品。 三．寄买商品作业流程

采购与厂商签订寄买协议

ＮＯ

采购经理审核

YES

采购助理建档，引进商品

商品销售，（寄售商品不记入库存）

市调

市调：a．广义：对市场进行调查

ｂ．狭义：针对竞争者所做的调查 一．目的：

１．更清楚我们的竞争者 ２．了解市场的产品形态 ３．了解货源的供应情况 ４．了解市场活动之概况 ５．了解市场价格异动幅度 二．适用范围：

本公司隶属之各分店或加盟店的营运部人员

采购主观与厂商重新签订协议 三．市调流程图： 市调 确定价格后 存档

市调人员填写市调报告《单品》附表（１４），市调报告统计表（分类）附表（１５） 主管审核并建议降价品项 与供应商会 输入小组改价 经理核准降价品项 商品售后服务程序

一． 目的

为明确规范顾客售后服务的作业程序，供应商售后服务部站知所遵循，特定本程序。 二．适用范围

本公司各分店于办理顾客的商品今后服务时适用，包括商品的托运及商品的安放调试。 三． 商品的托运流程图

顾客购买商品

收银台结帐

商品是否符合重新调试商品

要求

填写托运单，安排运输公司送货

运输公司将货品运到顾客指定地方

商品维修程序

一．目的

为了明确规范顾客维修商品的维修作业程序，提供商品维修人员所遵循，特订本程序。

二．适用范围

本公司隶属的所有分店于办理顾客的商品维修时适用 三．商品维修流程图（见附表21） 附表（21） 商品维修流程图 定为 顾客送修 流程 维修柜台 故障 （功能检测） 修 简易维修 复杂维修

（维修人员无力维修） 一般维修 维修商 联） 1 2 3 商品送修单 顾客

与30

商品与送修单送供应商或维修单商维修复，维修 完毕后返回维修柜台 维修柜台通知顾客领取商品 顾客取回商品

存档 说明 经服务台判

退货之作业

请参照“商品退货程序“

第一联：维

留存

第二联：（商品

第三联：留底

供应商应

天内修

商品变价流程 一．目的

为规范商品变价程序，严密变价流程，防止员工利用变价作弊市公司蒙受损失。特制订本流程。

二．适用范围

本公司各分店在实行商品变价是适用 三．变价流程图

１．各部门主管根据情况填写（商品变价申请单）见附表（２

４）申请变价 ２．将填好的申请表拿到店长处申核

主管说明原因，并寻求

３．店长是否同意另外的解决方法

变价

４．将变价申请单拿到输入小组 ５．输入小组做商品变价动作

价格卡控制流程

一．目的：

为了严格控制价格卡的列印，规范价格卡的摆放位置，减少由于价格卡标识不清而引起的客诉，特订定本规定 二．适用范围

本公司分店各营运部门人员在进行价格卡申请，整理时适用 三．各种价格卡的申请流程

各类价格卡 一般商品价格卡 各部门员工在整理商品 时发现商品缺少价格卡 列明商品货号，至少输 入小组列印商品价格卡

列印完毕后，申请人在

《价格卡领用登记表上》上签名 将列印好的商 品价格卡插入 货架内相应商 品处。商品无 价格卡则对相 应人员作出处 罚。

每日变价商品价格卡 促销商品价格卡 每天早上开店前半小

特价商品上档前一时，输入小组列印出日，输入小组将上档变价商品的价格卡 商品及下档商品列印 开店前20分钟，各部 特价商品上档前一日门派员工至输入小组必店前，各部门派员领取变价价签，并在工至输入小组领取变《价格卡领用登记表价价签，并在《价格上》签名 卡领用登记表上》签名 开店前十分钟，输入上档日开店前30分小组根据《每日变价钟，输入小组根据《每商品报表》检查各组日变价商品报表》检是否以将价格卡更换查各组是否以将价格完毕 卡更换完毕 NO YES no yes 找到相在《每日在《快讯关人员变价商商品价格进行处品报表》审核表》罚，（详上签名，上签名，见附录） 表示已表示已核核对 对 收 货 流 程 图 1．送货厂商到商管投单处投单，单据包括（订单复印件，厂商送货单） 无效订单号 审单员将单据退回厂家，说明原因。通知送货商找到相关的楼面或采购人员 2．审单员审单 不通过 A．订单号 B．订单日期 审单员将单据退回 订单日期无效 厂家，说明原因，通知送货商找到相关的楼 面或采购人员。找到采 购总监或总 经理 3．审单员根据订单号打出验 货单将送货单夹在验货单后 采购重新下订单 4．审单员根据以下顺序排号收货 ①生鲜产品②特殊厂家或预约厂 家③投单先后顺序。并给厂家领 取号码，指定地点卸货。 收货员按数量差异规则处理 5．收货员根据排 号顺序进行收货，检核 NO A． 数量是否正确 B． 质量条码是否合格 审单员将单据退回厂 家，说明原因，通知送货商找 到相关的楼面或采购人员。找到采购 总监或总经理确认是否收货 采购或楼面相关人员 说明解决办法，并请 YES 经理签名后方可收货 厂家确认收货数量，验收单上签名 输入人员更改数字并将错误 7．输入人员根据验货单输入收货数字，并 NO 的收货确认单作废，并保存 打出收货单给厂家，厂家审核数目 好错误的收货确认单

收 银 流 程

1．早班值班主管集合早班工作人员开早会，并做礼仪训练

2．早班收银员清洁整理收银作业区包括（详细区域见《收银工作流程表》）

3．早班收银员根据排班表到各自负责机台整理、补充必备的物品（明细见《收银工作流程表》）

4．早班收银员对收银机器的检查（明细见《收银工作流程表》）

5．收银员在自己的储物柜中领取备用金，将其分类放入收银机钱柜内，以被收银找零

6．收银员为顾客做结帐服务（详见《收银结帐步骤》）

7．组长给下班收银员打报表，收银员到收银办公室整理今日营业款。将备用金留出后算出今日最终的现金收入并填写《现金明细报表》 8．收银组长随机指定复点人员。两人进行营业额对点，对点后双方在《现金明细表》上签名确认营业额，并将营业现金投入金库内，等待复查。

9．收银员将 收银组长 《现金明细》表的今日收款总 NO 收银员双方对 额与收银组长今日收银报表核对 点备用金是否 营业款是否正确 有错

YES

10．第二日金库人员 清点昨日上交的营业款是否正确 包括数量是否正确、是否有假币

盘点的流程

1．店长对盘点日期的确定（一般为每个月最后一个星期的星期一，若星期一为30日或31日就提前一 个星期盘点，因要留出库存更正的时间，约三至四天）并填写《盘点准备工作重要日程表》。 2．各部门主管盘点前四日将全店的货架及冷冻（藏）库编号（编号规则详见《盘点说明》） 3．商管部主管将全店人员分成盘点组和稽核组两组，且将分组明细于盘点前三日公布于通告告栏上，并对盘点用具进行分配。并填写《盘点区域分配表》交与店长办。 4．盘点前两日，各部门主管将本部门所有各货架的盘点单连同《盘点单据汇总表》交至输入小组。由输入小组将每个货架的盘点表列印出来。输入小组于盘点当日12：00点前将列印好的盘点单交到各部门主管处，将近《盘点单据汇总表》交到店长办。 5．盘点当日上午12：00，各部主管将本部门所有库存盘点表交至店长办公室 6．各部门主管于营业结束后将货架盘点单贴在货架的右上角。 7．员工根据分配区域对产品进行处盘（盘点方法及盘点顺序详见《盘点办法》）。 8．员工初盘完毕后，根据分配区域对初盘者进行复盘，审核初盘是否正确。 复盘比例为100%复盘 NO 复盘人员找到初盘人最终正确的盘点字数 YES NO 9．稽核人员根据分配区域对初盘复盘进行稽核，稽核盘点数据是否正确 复盘人员找到初盘人，将最终正确的盘点数。 YES 10．盘点完毕后，店长将所有的盘点单收集完毕，填完《盘点单据汇总表》查看是否齐全 NO 各部门主管根据《盘 盘人员，查处盘点单 YES