《中国有线电视￣２０１７（０１） ＣＨＩＮＡ ＤＩＧＩＴＡＬ ＣＡＢＬＥ ＴＶ ⑥ 文章编号：１００７—７０２２（２０１７）０１—０００７—０４ ・热点关注・ 中图分类号：ＴＮ９４３．６ 文献标识码：Ｃ 转型集客业务实现持续发展 口王祺扬 ，刘泓 （１．湖北省广电网络股份公司，湖北武汉４３００７１；２．湖北省社会科学院，湖北武汉４３００７７） 摘 要：通过对广电网络转型升级的研究得出如下观点：集团客户业务是广电网络公司继电视、宽带之 后的第三大主营业务，也是今后增长最快的业务。随着“智慧中国”建设的普及，广电网络公司要紧跟 管理和社会服务需求，从媒体传输企业向信息产业转变，从服务个人用户向服务个人和集团用户转 变，从而实现可持续发展，创造更广阔的市场前景。 关键词：集团客户；转型升级；媒体传输；信息产业 Ｔｒａｎｓｆｏｒｍ ｔｏ Ｉｎｂｏｕｎｄ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｔｏ Ａｃｈｉｅｖｅ Ｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ 口ＷＡＮＧ Ｑｉｙａｎｇ 。ＬＩＵ Ｈｏｎｇ （１．Ｈｕｂｅｉ ＢＣ＆ＴＶ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｃｏ．，Ｌｔｄ，Ｗｕｈａｎ ４３００７ １，Ｃｈｉｎａ； ２．Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ Ｓｏｃｉｏｌｏｇｙ，Ｈｕｂｅｉ Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ Ｓｏｃｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ，Ｗｕｈａｎ ４３００７７，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｉｎｂｏｕｎｄ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｉｓ ｔｈｅ ｔｈｉｒｄ ｌａｒｇｅｓｔ ｍａｉｎ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｎｅｘｔ ｔｏ ＴＶ ａｎｄ ｂｒｏａｄｂａｎｄ ｂｕｓｉ－ ｎｅｓｓ ｏｆ ｒａｄｉｏ ａｎｄ ｔｅｌｅｖｉｓｉｏｎ ｎｅｔｗｏｒｋ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ．Ｉｔ ｉＳ ａｌｓｏ ｔｈｅ ｆａｓｔｅｓｔ ｇｒｏｗｉｎｇ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｉｎ ｔｈｅ ｆｕｔｕｒｅ．Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｏｆ Ｓｍａｒｔ Ｃｈｉｎａ，ｒａｄｉｏ ａｎｄ ｔｅｌｅｖｉｓｉｏｎ ｎｅｔｗｏｒｋ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｓｈｏｕｌｄ ｍｅｅｔ ｔｈｅ ｄｅｍａｎｄ ｏｆ ｔｈｅ ｇｏｖｅｒｎ－ ｍｅｎｔ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｎｄ ｓｏｃｉａｌ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｂｙ ｔｒａｎｓｆｏｒｍｉｎｇ ｆｒｏｍ ｍｅｄｉａ ｔｒａｎｓｍｉｔｔｉｎｇ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｔｏ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｉｎｄｕｓ— ｔｒｉｅｓ ａｎｄ ｆｒｏｍ ｓｅｒｖｉｎｇ ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｓ ｔｏ ｓｅｒｖｉｎｇ ｂｏｔｈ ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌ ｕｓｅｒｓ ａｎｄ ｇｒｏｕｐ ｃｌｉｅｎｔｓ ＳＯ ａｓ ｔｏ ｒｅａｌｉｚｅ ｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄ ｃｒｅａｔｅ ｂｒｏａｄｅｒ ｍａｒｋｅｔ ｐｒｏｓｐｅｃｔｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｇｒｏｕｐ ｃｌｉｅｎｔｓ；ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｎｄ ｕｐｇｒａｄｉｎｇ；ｍｅｄｉａ ｔｒａｎｓｍｉｔｔｉｎｇ；ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｉｎｄｕｓｔｒｙ 湖北广电网络历来被称为“党网”，是政 利剑出鞘、迎头赶上。以下就集客工作作３个方面的 探讨，一是为什么，二是做什么，三是怎样做。 １大抓集客十分必要非常迫切 策声音的传播者。随着信息产业、智慧建设、“互联网 ＋”的发展，我们不仅要传播好声音，还要为 对社会的管理和提高人民群众生活品质服务。大力发 展集团客户业务，就正是高举“党网”旗帜、提高“党 网”营运能力、壮大“党网”实力的重要举措。继有线 近几年，广电网络处于转型升级时期。在此以前 的上十年间，湖北广电网络已经进行了一次大升级和 一次大转型。电视一直是我们的本业和主业，从模拟 电视、宽带之后，公司将集客作为公司战略，形成三大 战略共同推进的新格局。但是，集客对不少人来说还 是新业务，现在任务也极为艰巨，开展十分迫切，亟需 到数字整转为第一次大升级，此次转型使电视基本费 至少翻了一番，迎来了发展高潮，到２０１４年入网率已 达到８０％以上。但是在现有的网络和平台情况下，基 作者简介：王祺扬（１９６８一 ），男，从事广电网络公司管理工作，Ｅ－ｍａｉｌ：ｑｉｙａｎｇｗａｎｇ＠ｓｏｈｕ．ｃｏｍ；刘 泓（１９６９一 ），女，从事社会科 学研究工作。 、￣ ｎｖ．ｃｃａｔｖ．ＣＯＢ ７ 王祺扬等：转型集客业务实现持续发展 《中国有线电视｝２０１７年第０１期 ２发展集客内容丰富道路广阔 本费和增值费基本触顶，而且电信运营商推出的 Ｉ ＰｒＩ１Ｖ、ＩＴＶ等网络电视抢占了广电不少的用户，目前已 突破１００万户，再加之广电新建网络投资困难、合法与 非法卫星锅的冲击，使广电网络在电视上增长乏力。 ２０１４年湖北广电网络公司提出“电视＋宽带”双 主营业务，是第一次大的转型，宽带业务得到很大发 展，全省已经拥有１００多万宽带用户，一些地方宽带渗 透率达到２０％。像石首、罗田、英山这样块头不大的 县级支公司连续几年发展宽带５ ０００～７ ０００户，作为 随着大智移云时代的发展，智慧建设、互联网＋、 专线网络等一系列的集客业务需求已达到一个新高 潮，这一新的领域正待我们广电网络去进入、开发、收 获。广电网络的转型也是跟着社会需求的变化而转 型，新一轮的转型与以前的转型和升级都有很大的不 同。一是不再是单个的个人家庭用户，而是国家机关 事业单位、国有和民营企业、集体和团购群体；二是不 定仍是电视收视和网络流量使用，而是数据数字业 一国家级贫困山区英山县人均贡献值达到６２元，在无高 清互动的情况下，达到这个高度还是不容易的。但是 ２０１６年以来，有限的宽带发展空间已被电信、移动和 联通、长城等多家公司瓜分殆尽。广电宽带发展普遍 面临瓶颈，一些地区也基本达到上限。加之融资、整 合、融合等多种困难叠加，我们再次步人一个困难 时期。 下一步广电网络如何增收，一方面要加快升级，就 是加快平台、内容建设和网络改造，加快高清互动在全 省的应用推广，建设缓存，提高带宽，通过对电视、宽带 的升级来发展电视增值业务，保住来之不易的宽带用 户；另一方面要加快转型，就是向集客转型，不仅重视 公客业务，而且要重视集客业务。 务、软件开发应用、硬件配置建设等信息产业；三是工 作对象和费用支付方不一定是私人和个人，而是 和团体；四是收费不再是使用费，而是包括设计、开发、 采购、建设、服务、运维、租用及各种增值等多个方面的 费用。此外，还有争取及相关部门大量的项 目和资金支持。 转型集客后，广电网络业务的面更宽广，发展的空 间会更大，其原因在于、团体和社会需求迅速增 加，国家对广电网络及信息化投入不断加大。随着中 国经济的发展，对社会的管理、服务由传统“人工 在集客方面，湖北广电网络虽然也做了一些工作， 如全省有２０多个县市取得平安视频监控工程，２０１５ 年湖北广电网络武汉分公司集客收入达到６ ０００万 元，占总收入的１０％以上，但是总体上说，与电信运营 商、与全国同行先进水平的差距很大。十几年前，电信 公司就有政企客户部或大客户部，像上海东方有线有 ４ ６００人，总收入３４亿元，其中集客收入达６亿元，占 型”向“智能化”转变，促进了信息产业的大发展，而且 发展的各种业态基本上都是和社会组织来主导， 大多以集团业务的形式出现，甚至直接由买单或 补贴。在今后数十年，这类业务会呈井喷式增长。 所以，广电网络在业务属性上由“媒体传播”向 “信息产业”转变，不应再将广电网络仅仅作为媒体行 业或者文化产业，而应该归入信息产业，是集媒体、文 化、科技、服务于一体的信息综合服务商。如中国移动 提出从“移动通讯专家变成移动信息专家”，中国电信 定义为“综合信息服务提供商”，都已经远远突破了原 本作为“通道”的能力。广电网络也不能只是起着为 个人用户传输电视和网络资源的“通道”作用。 集客业务的内容极其丰富。湖北广电网络有比较 发达的干网、城域网，还要建移动的无线互联网。有了 网络基础，加之海量用户，能做很多业务，如视频会议 和视频监控、系统集成、智慧建设、互联网＋，在重点场 所包括医院、学校、商场、广场等公众场所实现ＷｉＦｉ全 １７．６％，集客业务毛利率高达４０％；重庆有线５ ３００ 人，总收入２８亿元，其中集客收入３．６亿元，占１３％， 毛利率２０％。重庆有线用了短短１年时间，将集客收 入从１．３亿元翻了一番多。相比之下，湖北差距较大， 目前上市公司集客收入只有１．４亿元，占收入比重的 ５．８％，其问题主要是重视不够、起步较晚、发展不一、 总体水平较低、能力不强、人才紧缺。因此要牢固树立 集客意识，高度重视集客工作，加快由仅注重公客向公 客集客并重转型，谋求新的更大发展空间。 在当前竞争惨烈的情况下，及时调整集团客户 战略是应对严峻形势的利器。要牢固树立集客意 识，转变作风方法，有非常见效的奇招高招，坚持集 客与公客并重，两手抓，凝结汇集全部力量，包括网 络、技术、资源，齐心协力，在荆楚大地将５．８％的占 比，用２～３年时间，达到１５％以上，成为面对竞争杀 手锏级的利器。 覆盖，无线上网与有线用户认证增强联系，数据专线接 入，本地化服务等等。 集客业务要有重量级产品。像各地的社会治安视 频监控业务，全省已取得了一些大单，积累了不少的经 验。如宜昌的“三指挥中心”，在前几年就取得全国闻 名的成绩，一年内接受到包括国家领导人在内的２００ 多起参观，湖北广电网络襄阳分公司连续取得两期社 会治安视频监控项目，湖北广电网络股份公司集客部 成立两个多月的时间，加紧工作，已取得湖北 ８ ｗｗｗ．ｃｃａｔｖ．ｃｏｍ 《中国有线电 》２０ 生箜 塑 综治办主导启动的全省村级视频会议系统建设项目， 说明湖北广电网络在、这一块的业务是比较 集中的，这应该作为主攻方向。目前湖北广电网络公 司已与交通、财政、税务、、质检、教育等部门建立 了联系，各种合作业务正在准备，例如与省旅游局合 作，立足酒店的有线电视业务和“智慧旅游项目”，与 省交管局合作信息化建设、服务器托管、大数据应用， 湖北省有１ ０００多万辆机动车，要做的事很多，合作非 常广泛。 集客业务要既抓西瓜又抓芝麻。除了将主要精力 王祺扬等：转型集客业务基现持缝 星 本土化的优势和条件，就一定要将自身的优势、条件充 分利用起来，发挥到极致，就要将自己的十八般武艺全 部亮出来，像推销营销家庭套餐一样，大力宣传推销集 客业务，积极争取各方支持，做到应有尽有。须 知，一项集客业务可能抵几百户公客业务，争取１万元 补助相当于１Ｏ万元经营收入的利润。要将各个分散 的同类项目集合融合起来，集中全省的力量做点大事， 在某一系统确立广电网络的领先地位。 ３做好集客既讲策略又讲方法 在当前竞争惨烈的情况下，及时调整集团客户战 略是应对严峻形势的利器。但是集客比公客难，公客 可能搞些活动，集客是系统工程，一群人才能拍板，新 和资源集中在交管等大项目上，努力争取全省性上下 贯通的业务，分支公司以及经营部能单独承接的业务 也要争取，要从点滴做起，不以事小而不为，不以利微 而不取，做到应有尽有。 智慧社区和家庭新的应用是公客也是集客的重要 业务，大力进军智慧社区，捆绑社区信息是很好的途 径。如十堰的广场舞上了电视，黏住了老人，本地信息 发布当地特产，黏住了农村专业户；仙桃的社管平台， 汇集了方方面面的信息化；潜江的“看家宝”，襄阳檀 溪社区管理，荆州的“千里眼”可以看到实时的视频。 常态下做集客更难，中国几千年的传统文化，如何处理 好关系，尤其是中国当前形势下是个难题，一定要有心 理准备，要学会戴着镣铐跳舞，遵循各自的原则。广电 网络公司要加快集客项目、完成业务、运维服务等各个 方向，在相关制度、规范、机制上作较大的完善与改变。 以下８条策略和方法可供研究。 （１）选好主攻方向。近几年，工作有两大主 攻方向，即以城市为主的智慧建设和以农村为主的精 准扶贫。在地市级以上城市和经济发达县市，广电网 络可以主攻各类智慧项目；在县市以下的农村，广电网 络集客和深入度还不够，不善于向要业务。这两 年农村一块存在两种状况，一方面，和省级财政对 贫困地区的县级财政给予超过当地财政收入１倍或２ 湖北广电网络一些支公司也有很好的做法值得推 广。如保康支公司看到一些人在殡仪馆守夜时，不打 牌的人最难打发时光，主动联系殡仪馆安装了无线 ＷｉＦｉ，一次收人４ ０００元，还帮助一些茶场安装了视频 监控，让公众了解茶叶制作过程，视频监控已应用于生 产营销的方式，施于食品加工等多个行业。罗田支公 司与北京光音公司合作，开发了“一朵云”软件，只要 用手机连通广电网络，用于发布政务、村务、教育、商 业、宾馆等各种业务和广告，其中有一个业务点击量达 ８ ０００多次，才搞了几个月，获得分成后的纯收人３万 元。还在街头安装了电子屏，包括支付的费用和 年广告收入等达几十万元。 集客用户的需求随科技进步不断增多。广电网络 集客部门要加强对这方面的信息收集，收集信息后向 全省推介，告诉大家，哪些事可以做，能够做，需要去承 接，加强对信息产业的学习研究，打开思路，明确方向， 不仅要动脑，还要动脚，要走出去。老总亲自出马，舍 得作揖，用多年来争取电视、宽带个人用户的主动性去 争取和部门的支持。对各个分支公司来说，也有 不少规模小、见效快的项目，一定不要因其小而不去开 发，要当作一种练兵和取得集客业务的试验。 集客要紧紧贴近的中心工作。如“互联 网＋政务服务”就是当前的一项重要工作，广电 网络公司需要主动争取的支持，主动做出贡 献。广电网络根植于本地、和社会，拥有许多 倍的资金补贴，省和各大厅局下达了信息化建设 的目标任务，如湖北省《加快推进智慧湖北建设 行动方案（２０１５—２０１７年）》。在其“智慧农业可持续 发展”一块要求“推动互联网、物联网等信息技术在农 业上的广泛应用，发展感知农业、精准农业、订单农业 和绿色农业”，“实现农业生产过程全程监控”，“推进 农业信息进村入户”，“充分整合各方涉农信息服务资 源”，“发展农村电子商务和配套物流设施”等等；另一 方面，不少县乡及各相关部门都不知如何落实，不 少项目存在寻找办法和等待观望的状态，在一些县级 财政积压了不少专项资金。县级专项资金名目达上百 种之多，财政正在探索整合资金方法，就是将几种 资金、几个部门整合联合起来，集中精力完成一个大项 目。这些都为广电发展信息业务提供了很大的空间， 我们需要主动提出落实建议，主动争取和部门支 持，参与到一些项目中去。 （２）贴近用户谋划。站在对方的角度精心设计， 做到既符合上级验收标准，又能做到少花钱多办事，这 样才能与用户成为最好的合作伙伴。在目前责任界线 分明、廉政制度严格的情况下，集客业务要利用好公共 ９ ｎｖ、＾ ．ｃｅａｔｖ．ｃｏｍ 三三 笠；蛰型篡在业务实现持续发展 关系，但让用户对工作满意仍然是最长远的合作方式。 一旦查 中０１７年第ｏ１期 （６）建立管理体系。一定要思想，放开手脚， 要对用户进行细分，建立市场分析、行业分析和客户分 析的科学模型，分类法包括按规模大小、重要程度、发 展前景来分，按需求差异、关系密切度来分。要制定严 谨的客户发展服务计划，并据此调整人员和采取相应 的工作方式。 （３）贯通服务系统。要建立自上而下的全省性业 利用各方资源，发挥各方面优势，集客部从省到县都要 配备人员，要有编制，但也不能仅靠这几百号人，这些 人就是谋划者，要更多无编制的集客人员。由于集客 业务的上下贯通性，要统一领导、统一规划和项目批 报。广电网络公司总部集客部与分公司集客部、支公 司集客专班的人员要研究建立垂直管理体系，上级公 司有良好的关系，要为下级公司趟出路子来，做到上下 贯通，形成合力；省公司要当好教练，设计好业务与产 务体系，对全省性的集客业务应形成“支公司——分 公司——总部集客部”的项目建设和服务关系，建立 反应及时、高效解决问题的响应中心和协作运维服务 体系。集客业务不同于个人用户业务，每一个项目都 品，为分支公司提供有价值的管理辅导服务，指导分支 公司工作，同时也要当好裁判，那就是制定和执行管理 非常重要，失去了不会再来，要实行精细化服务。在日 制度，提高决策能力与执行力；各分公司是集客工作的 常工作中，要通过对集客的情感与产品的捆绑、业务的 主力军，要在以分公司为主的前提下，带动区县支公司 渗透等进行精准分析，深度挖掘客户需求，满足客户的 搞好集客工作。 个性化需求，同时建立服务工作量化考核标准。 （７）建立奖惩机制。制度重于技巧，要从本质上 （４）梯次推进业务。湖北广电网络拥有１ １００万电 改变一些事物最重要的是奖励机制。人力资源部要协 视用户群，这些用户无疑都是做业务的人口。对集团客 同集客部建立集客工作的任务分配、考核、奖励办法， 户，应树立集客无小事的观念，建立细致的客户关系表， 财务部门要协同建立利益分配办法，充分调动上下各 精心培植客户。要对合作行业和业务作长远规划，分析 级的积极性。再就是费用问题，重庆有线实行指标到 其核心产品、潜力产品、储备产品和观察产品。一旦将 人，费用到人、到项目，制定销售费用管理办法，有些办 集团业务承接到手，就要结成永远的捆绑夫妻，随着国 法可以借鉴，但不管什么方式，一定要把握原则和底 家资金的增多和信息化建设的推进，通过不断升级产品 线。再一个底线就是保本微利的事就可以干，亏多了 来扩展业务。要加强与省内外相关公司的合作，建立长 就要放弃。要在这种两个底线之上做事。 期稳定的合作，合法合规变通。例如，联合大型企业或 （８）加强支撑配合。集客工作对技术、平台、网络 科技企业共同承建网上政务系统，将这些系统集成到广 电网络的机顶盒当中，发挥电视终端的作用。 （５）加强能力建设。能力就是做事的条件，要尽 快补齐短板，提升做事的能力。一是尽快争取更多的 资质。资质是非常重要的基础，近几年来，湖北省广电 网络公司对各种资质都在争取，安防、建筑、基础电信、 ７００ Ｍ无线传输等涉及住建、、质检等，集客要协 调相关部门做到各种资质应有尽有。二是建立 库、项目库和案例库。有线委将和省出台的 全部汇集疏理了，广电网络要找到适合自己的，争 取和相关部门支持，争取项目，争取资金。集 客部门要收集资料，提供信息，为分支公司服务。三是 打造专业队伍。做集客业务要由精兵强将组成战略研 究、项目、营销（包括直销）、服务等团队。要经常性举 办培训会，一直培训到支公司老总和业务人员，请一些 有实际经验的人来讲课，还要组织到省外考察，多学习 外地经验，同时还要学会借力加强与省内外信息化公 司的战略合作。四是通过试点示范提供经验。广电网 络分支公司可以先行先试，不等不靠，要八仙过海、各 显神通，趟出新路实路，使之具有在全省推广的价值， 搞好经验交流。 的需求更高，技术部门要密切合作，提高技术保障。现 在平台不统一，要加快平台构建和完善。全业务平台 很快就会上线，再就是ＶＯＤ平台、华为平台、同洲平台 以及封闭的小平台，旧平台要逐步迭代掉，实现全省平 台统一，两级架构，统分结合，加速统一。市场部门要 协同配合建立集客业务统计办法，便于全省考核，协同 建立服务体系，提高集客业务效益，各部门共同努力， 放手大干一场。 集客业务工作任重而道远。虽然湖北省广电网络 公司有的分支公司在集客工作上有上十年的经验，但 由总部统一规划管理全省的集客业务还刚刚起步。在 当前巨大的竞争压力下，要将电视全业务平台建设与 网络建设当作第二次升级，以升级来提高电视宽带的 增值，将开拓集客业务当作第二次转型，在转型以后也 要不断升级，这是广电网络宽广的生存之道、脱困之 途、发展之路。湖北广电网络公司将树立两到三年将 集客收入提高到１５％的目标，开创业务和收入结构优 化升级新局面，有效应对日益激烈的市场竞争，为做大 做强湖北广电网络，营造富裕、和谐、幸福湖北广电而 不懈努力！ ［收稿日期：２０１６．１１．２１］ １０ ＷＷＷ．ｃｃａｔｖ．ｃｏｍ
