美容院管理制度

以人为本，制度先行，轻松管理，快乐赢利 。没有规矩，不成方圆，制度化是美容院长远发展的必由之路，脱离了有据可依、有章可循的制度，企业的发展势必成为一盘缺乏凝聚力的散沙。 一、职位与职责

美容院的人员配备与岗位职责是一个易学难做的问题，但是实行岗位制度化管理是美容院做强做大必不可少的条件，我们很有必要进行了解和认识，并按要求执行。 院长职责：

院长是整个美容院的最核心人物。主要职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。具体职责包括：

1、 解释美容院的经营理念及服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。

2、 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

3、 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。

4、 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。

5、 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。

6、 依照市场情况，协助制定合理收费价格；并明码标价（包括

护理项目、产品），树立良好的信誉。

7、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错； 8、定期培训员工，以提高服务素质。抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确； 9、 组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作；

10、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性；

11、 组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力； 12、 做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情；

13、 根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平；

14、 做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归；

15、 抓好美容师对新老顾客电话回访邀约工作，合理安排邀约时间和邀约人群，监督检查并激励。

16、 抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。

美容咨询顾问（可由店长或前台兼任）职责： 1、 热情周到地接待来访顾客。

2、 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。

3、 为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。

4、面诊，详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。

5、 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。 6、 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

7、 客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。

8、 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。

财务管理人员（前台）职责：

1、 清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。 2、 每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。 3、 每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

4、 每月及时填写、核对和整理“美容院销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。

5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金。

6、定期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。 仓库管理人员（前台）职责：

1、 准时上班，着工作服，保持良好的精神面貌。

2、 定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。

3、 有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。

4、 补货时，认真填写补货申请单，避免出错。

5、 不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。

6、 对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。

7、 每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。

美容师职责：

1、 准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。

2、 服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。 3、 清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。

4、 整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。

5、 科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。

6、 服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

7、 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。

8、及时电话邀约顾客到店护理。

9、 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

10、 认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。 二、日常营运基本流程 营业前：

1、 准时上班，更换工作制服；

2、 上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步——第七步工作内容）； 3、 查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；

4、 打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；

5、 清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；

6、 打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐； 7、 整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好精神面貌； 8、 打开店门，正式营业。 营业中：

1、 顾客到来，热情周到地接待；

2、 前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目；

3、 为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入《伊莎美尔顾客档案手册》（微机存档）；

4、 建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务； 5、 美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门； 6、 工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保

证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足；然后对需要到店护理的顾客进行回访邀约。

7、 用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。 营业后：

1、 关闭店外照明和店门；

2、 清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁； 3、 整理当天护理过的顾客档案，做好总结并详细记录； 4、 详细记录明天需要交办的工作和紧急事项； 5、 检查店内安全，关灯锁门。 三、工作人员管理规范 1、职业道德管理规范：

·具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务；

·具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围； ·积极主动提高自身的技术和文化素质。

四、美容室的管理制度

1、 美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服，如有问题需及时通知维修；

2、 美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好；

3、 保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用清洁工具清理干净；

4、 做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内；

5、 用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放；

6、皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；

7、 要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；

8、 美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；

9、 无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容店长批准方可进入；

10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。 五、奖励制度

为鼓励先进、调动全体美容师的积极性，可开展做“优秀美容师”评选活动。对取得“优秀美容师”荣誉称号的进行表彰，给予一定的奖励，优秀美容师条件可参考如下： 1、 具有良好的职业道德；

2、 努力钻研美容专业理论知识，具有较强的美容专业技能。

（1）勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。

（2）熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。

3、具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。

4、具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。

六、离职规定

美容师离职须于一个月前提出、院长及前台须于两个月前提出书面报告并呈报上级，上级批复后按正常程序离职，如未于事前提出者或不正常离职者则扣留当月薪资。 七、其它管理制度

根据具体店内情况，还可自行设立以下具体管理制度，如： 更衣室制度、就餐制度、早晚例会制度、出勤制度、“宝贝金”制度（罚款制度）等等。

八、工作行为规范暨惩处条例： 工作行为规范：

1、 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在１３：３０以前结束。

2、 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。 3、 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。 4、 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。 5、 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项。

6、 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。 7、 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

8、 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。 9、 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。

10、为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。 11、 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等„换上。

12、 用餐时应在员工休息室内食用。

13、营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。

14、如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。 惩处条例：

1、 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。

2、 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长

不在此限。

3、 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

4、 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。

5、 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。 6、 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。 7、 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。 8、 未经报备擅打私人电话者。 9、 上班时间内接听私人电话者。 10、 未在每月二十日寄出心得报告。 11、 值日工作未妥善处理者。 12、 工作区域未尽责做完者。 13、 报章杂志阅毕，未归放原位者。 14、 上班时间内坐在接待沙发上者。 15、 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。 16、 私自带公物回家者公司将按盗窃行为处理。

17、 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。

九、若为下列条例，则依情节轻重议处：

1、 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。

2、 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。

3、 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。 4、 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。 5、 取货未做登记者。计警告一次惩处。

6、 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。计警告一次惩处。 7、 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。

8、 操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。