导游⼈员的特点 1.⼯作的流动性
导游⼈员的⼯作环境不是静⽌的。 2.接触的短暂性
导游⼈员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处⼏天⽽已。 3.服务的主动性
导游⼈员的职责决定了他⼗旅游团对的聚焦点，是带团过程中的明星⼈物。导游⼈员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因⽽导游⼈员负有组织游客、联系、传播的职能。
基于以上的特点，导游⼈员与游客相处时，应以下列原则为带团准则。 1.游客⾄上原则
导游⼈员应有责任感与使命感，⼯作中要明辨是⾮曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。 2.履⾏合同原则
导游⼈员带团要以契约为基础，是否履⾏旅游合同的内容时评估导游⼈员是否履⾏职责的基本尺度。这⼀标志涉及两个⽅⾯，⼀是企业内部制定的相关成本、责任等⽅⾯的约束；⼆是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游⼈员要设⾝处地的为公司着想，也要为游客着想。 3.等距离交往原则
尊重⼈是⼈际关系中的⼀项基本原则。不管游客是来⾃境外还是境内，是来⾃东⽅国家还是西⽅国家，也不管游客的肤⾊、宗教、信仰、消费⽔平如何，导游⼈员都应⼀视同仁地尊重他们。导游⼈员不应对⼀些游客表现出偏爱，导游⼈员的⽚⾯⾏为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每⼀位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游⼈员应该尽⼒把事情办得⼈⼈满意，皆⼤欢喜，除⾮特殊情况，导游⼈员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。
导游⼈员处理⼯作内容与环节的技能常见的包括哪六个⽅⾯ 1.真确引导游客购物
（1）动机应摆正，以满⾜游客的需要为出发点 （2）熟悉商品知识，当好购物参谋 2.向游客推荐好的附加旅游项⽬
很多旅⾏社都给游客提供⼀些可供选择的额外⽀付费⽤的附加旅游项⽬，因为满⾜游客不同兴趣的最理想⽅法，是帮助游客规划他们的空闲时间。附加的旅游项⽬是对游客此次旅游的补充与调剂，好的附加旅游项⽬能使游客对此次旅游更加满意，成为游客⼀次有趣繁荣经历。导游⼈员不能向游客推荐⽆聊的和货不真价不实的附加旅游项⽬，因为这样不仅会给游客造成损失，还将间接影响旅⾏社的⽣意与信誉。附加旅游项⽬可以单列在发给游客的⽇程表下⽅，这样使游客有选择机会并愿意出额外的钱。
3.灵活调整⾏程，改变游览时间和路线
如果下午游览户外景点，⽽天⽓预报说有⾬，那么就可在不影响或少影响其他⽅⾯的情况下变通⼀下，如美国华盛顿特区的导游⼈员开玩笑说，下⾬天是我们带游客参观华盛顿的美国国⽴博物馆的时刻。
改变游览时间和路线，有⽭盾还可以得到环节或避免。如参观北京的定陵，各旅游团⼏乎都是早上8：00或8：30左右离开饭店上路，10：30 或10：45左右到达定陵。按照进⼝--展⽰--地宫-出⼝这样⼀个路线，各旅游团队⼏乎是从进⼝开始⼀直拥挤到出⼝，地宫⾥有时会拥挤到⼈挨⼈的程度。导游⼈员很难从容讲解，游客即使能听也⼗分费劲。⼀名爱动脑筋的导游⼈员把参观路线改变成为进⼝--地宫--展室--出⼝，即先带游客游览地宫，这样他带的旅游团到地宫时，地宫的⼈不多，导游⼈员可以从容地给游客讲解。参观完地宫再到展室时，其他旅游团的⼈已基本⾛光，他的客⼈可以塌实地看展品，从⽽取得了游客满意、导游⼈员不感到费劲的双赢效果。 4.选择合理的⼯作位置
乘坐飞机或⽕车时，导游⼈员应选择靠近游客及靠近通道的座位，这样⽐较便于照顾游客。在⼤旅游车上，导游⼈员时坐在司机后的座位上，这⾥更易于看到⾯前的景观，当有情况时也易于于、与司机交谈。当游客注意⼒较为分散、相互交谈较多时，导游⼈员也可不时站在过道上，重新保持与游客的视觉接触。 5.给游客摄影停留的时间
“⼊园游览留下的惟有⾜迹，取⾛的只有镜头。”游客与照相机就像鱼和⽔⼀样不可分离。导游⼈员应⿎励游客抓紧机会拍照，适时为他们建议好的摄影地点，并给他们留有⼀些从容不迫的摄影时间。游览途中，可在⼀些有特点的地⽅多停⼏次车。如果游客对农⽥劳作感兴趣，就可在旅游车碰到农民劳动的地⽅停车，让游客下车拍照。 6.抓住散客导游与团队导游的不同点 在接待散客中，应注意以下⼏点：
（1）导游⼈员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名，体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯⾏为--性急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴，导游⼈员可以从侧⾯了解是家眷还是朋友，不宜直接询问散客。导游⼈员也可从平时与散客交谈中发现线索。
（2）对散客的⾏李要特别⼩⼼，导游⼈员要⽐散客本⼈更留⼼照顾。
（3）导游⼈员要将散客特副的事情记在便条或⼩册⼦⾥，并确实去做，最后将办的结果告诉客⼈。
（4）让客⼈做⾃我介绍。散客的特点是散，导游⼈员和散客之间以及散客之间都不熟悉，所以在导游⼈员做完介绍后，让客⼈再做⾃我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游⼈员的⼯作也要便利得多。 （5）导游标识应鲜明易认，如让散客戴⾊彩分明得帽⼦等。
