餐厅服务知识50问
1、服务意识的内涵
（1）预测并及时到位地解决客人遇到的问题。 （2）发生情况时按规范化的服务程序解决。
（3）遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，满足客人的特殊需求。 （4）不发生不该发生的事情。
2、饭店餐厅种类
饭店常见的餐厅种类有：中餐厅、咖啡厅、西餐厅、多功能厅、小宴会厅、特色餐厅等。
3、托盘的操作
轻托的操作方法包括：理盘、装盘、托盘、行走等步骤。
4、餐厅服务人员
按照服务程序，餐厅工作人员可分为：引座员、值台员、传菜员、收银员。
5、传菜工作的“取”
数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、配料、调料不全不取、器皿不洁、破损和不符合规格不取。
6、餐厅点菜步骤
接受点菜；推荐菜肴；记录内容；复述确认；礼貌致谢，收回菜单安排订单入厨。
7、中餐零点餐厅上菜的时机
冷菜应尽快上，冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上，注意节奏，热菜一般在30分钟内上完，但以宾客的需求为准，可灵活掌握。
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8、中餐零点餐厅上菜顺序
根据地方习惯安排，一般是：先冷菜、后热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭、甜品，最后上水果。有些地区是先上冷菜，再喝汤，然后上热菜。
9、中餐零点餐厅上菜注意事项
（1）注意核对台号、菜名，避免上错菜。 （2）整理台面，留出空间。
（3）先上调味品，然后上菜，报菜名，特色菜简要介绍，大圆桌将菜转之主宾面前。
（4）餐桌上严禁盘子叠盘子，随时撤去空盘，保持桌面清洁美观。
（5）各客菜肴要从主宾右侧按顺时针方向绕台送上。
10、中餐零点餐前准备工作的内容 （1）餐具、用具的准备 （2）服务用品准备 （3）酒水饮料准备
（4）熟悉菜单，尤其是当日特选和售缺菜肴
（5）整理个人仪表仪容，检查卫生状况
11、中国菜的分类
中国菜按照地区、历史、风味等特点，可分为地方菜、宫廷菜、官府菜、素菜和少数民族菜等。地方菜的四大菜系：川、鲁、苏、粤；菜系：川、鲁、苏、粤、浙、闽、皖、湘
12、西餐菜肴的主要流派
法式餐饮、英式餐饮、美式餐饮、俄式餐饮、意大利餐饮
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13、西餐服务方式
目前国内饭店中常见的西餐服务方式有：法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、式服务、自助餐服务等。
14、法式服务
法式服务又称“李兹服务”。是一种讲究礼节的豪华服务，注重在宾客面前进行切割和燃焰表演，烘托餐厅气氛，服务周到，每位宾客都能得到充分的照顾。但服务节奏缓慢，浪费人力，用餐费用昂贵，餐厅空间利用率和餐座周转率都比较低。
15、美式服务
美式服务起源于美国，又称“盘子服务”。美式服务简单明了，服务速度快，餐具成本低，人工成本低，空间利用率及餐位周转率都十分高，餐费相对较低，但服务缺乏表演性，烘托餐厅气氛不足，宾客得到的服务不够周全。
16、客房送餐服务的关键注意事项
客人用电话预约时，要记清楚客人的姓名、用餐人数、房号、所订菜肴品种、规格、数量、送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。
17、菜单的定义
菜单是餐厅提供商品的目录。餐厅将自己提供的具有各种不同口味的食品、饮料等经过科学组合，排列于纸张上，供光临餐厅的客人进行选择，其内容包括食品饮料和价格。
18、菜单的作用
菜单反映了餐厅的经营方针；标志着餐厅商品的特色和水准；是沟通消费者和接待者之间的渠道；是研究菜肴的资料；菜单既是宣传品又是艺术品
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19、菜单的种类
按照经营方式，菜单可以分为点菜单、套餐菜单和宴会菜单三种。
20、菜单的排列顺序
中餐零点：冷盘、鸡、鸭、鱼、肉、蔬菜、汤、饭、面点等。 西餐套餐：头盘、面包黄油、汤、鱼、肉、色拉、甜品、咖啡或茶。
西餐宴会：头盘、汤、鱼、肉、鸡鸭、色拉、干果、甜食、水果、咖啡或茶。
21、餐具消毒方法
煮沸消毒、蒸汽消毒、化学消毒（新洁尔灭、高锰酸钾、漂白粉、过氯乙酸）、 电子消毒
22、饮食卫生“五四制”
（1）原料和成品实行“四不制度”：
采购员不买腐烂变质的原料；保管验收员不收腐烂变质的原料；加工人员
不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。 （2）成品（食物）存放实行“四隔离”
生与熟隔离；成品与半成品隔离；药物与食物隔离；食品与天然冰隔离 （3）用（食）具实行“四过关”
一冲、二刷、三洗、四消毒（蒸汽或开水） （4）环境卫生四定
定人、定物、定时间、定质量。划片分工、包干负责。 （5）个人卫生做到“四勤”
勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服
23、食物中毒的种类
按病因物质的不同，食物中毒一般可分为四类：细菌性食物中毒、霉菌毒
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素食物中毒、化学毒物食物中毒、有毒动植物食物中毒。
24、中餐宴会台型布局原则
中心第一、先右后左、高近低远、方便合理
25、中餐宴会分菜的方法
叉、勺分菜法、转台分菜法、边桌分菜法、各客分菜法
26、中餐零点摆台步骤
铺台布、放转台、骨碟定位、摆放筷架和筷子、摆放汤碗汤勺、放水杯、餐巾折花、放公共用具
27、宴会的种类
常见的宴会种类有：中餐宴会，西餐宴会，国宴，正式宴会，便宴，冷餐会、鸡尾酒会等。
28、宴会预定方式
面洽预定、电话预定、信函预定、网络预定、饭店工作人员代定
29、宴会服务的“八知”、“五了解”
八知为：知主人身份；知宾客国籍；知宴会标准；知开餐时间；知菜式品种及烟酒茶果；知主办单位或主办宾客房号、姓名；知收费办法；知邀请对象。
五了解：了解宾客风俗习惯；了解宾客生活忌讳；了解宾客特殊需要；了解宾客进餐方式；了解主宾和主客的特殊爱好（如果是外宾，应了解其国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点）。
30、中餐宴会菜肴服务注意事项
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冷菜围碟要根据荤素、色彩搭配摆放。 配作料的菜应先上作料后上菜。 原盅炖品，上桌后揭盖。
虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶。 手法卫生、动作利索、分派均匀。
31、酒的定义
酒是一种用水果、谷物、花瓣、淀粉或其他含有足够糖分或淀粉的物质经过发酵、蒸馏、陈酿等方法生产出的含食用酒精的饮料。
32、酒度
乙醇在酒液中含量的多少称为酒度。国际上酒度有三种表示方法： 标准酒度，是指在20℃条件下每100毫升酒液中含有的纯酒精的毫升数。 英制酒度
美制酒度
33、什么是酿造酒
酿造酒又称原汁酒，是在含有糖份的液体中加上酵母进行发酵而产生的含酒精饮料，其生产过程包括糖化、发酵、过滤、杀菌等。
34、葡萄酒的分类
按颜色分：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒。 按是否含气分：静态葡萄酒、汽酒。
按含糖量分：干型、半干型、半甜型、甜型。 35、啤酒
定义：啤酒是原汁发酵酒，是用谷物经过发酵并加啤酒花调香的饮料。
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主要品种：上发酵啤酒、下发酵啤酒（95%）。
生产过程：选麦、制浆、冷却、发酵、陈酿、过滤、杀菌、包装、销售 服务要求：*使用专用杯具，清洁、无油污。 *饮用温度4-7℃。
*沿杯壁斟倒，泡沫在杯沿下1.5-2cm处。 *应注意使用新杯为客人添酒。
36、中国黄酒
（1）种类和名品：
南方糯米（粳米）黄酒。绍兴加饭酒、花雕酒等。
红曲黄酒。福建红曲黄酒、闽北红曲黄酒、温州乌义红曲黄酒等。 北方黍米黄酒。山东即墨黄酒、山西黄酒等。 （2）服务方法：
用水烫法温热黄酒。
根据客人要求提供话梅、姜丝、鲜鸡蛋或橙皮等。 尽量提供能保温的瓷酒杯盛放酒品。
37、蒸馏酒
（1） 定义：蒸馏酒又称烈性酒，它是通过对含酒精液体进行蒸馏而获得的含食用酒精的饮料。
（2） 分类：蒸馏酒按照生产原料可分为：谷类、果类、果杂类和其他类四种。
38、中国白酒
中国白酒的五种香型及代表酒品：酱香型，茅台；浓香型，泸州老窖、洋河大曲；清香型，汾酒；米香型，桂林三花米酒、广东长乐烧；兼香型，又称复香型，董酒。
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39、配制酒
（1）开胃酒：有味美思、茴香酒、比特酒等。
（2）甜食酒：有西班牙的雪利酒，葡萄牙的波特酒等。 （3）利口酒：有君度、金万利、卡鲁瓦、薄荷酒等。
40、茶的分类
按茶的加工方法主要分为以下六大类：绿茶、红茶、白茶、黄茶、黑茶和乌龙茶。
41、餐饮部的任务
（1）向宾客提供优质的食品和饮料。 （2）向宾客提供高品质的服务。 （3）扩大营业范围，增加营业收入。 （4）加强内部控制，提高创利水平。 （5）为饭店树立高品质形象。
42、餐饮生产的特点
（1）餐饮生产属于个别定制生产，产品规格多，批量小。 （2）生产过程时间短。 （3）生产量的预测很困难。 （4）餐饮产品具有特殊性。 （5）生产产品的多变性。
43、餐饮销售的特点
（1）销售量受到经营空间的。 （2）销售量受到就餐时间的。 （3）销售量受到就餐环境的影响。 （4）餐饮经营毛利率较高，资金周转快。
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44、餐饮服务的特点 （1）餐饮服务的无形性。 （2）餐饮服务的一次性。
（3）餐饮生产与销售服务的同时性。 （4）餐饮服务的差异性。
45、饮食习惯和禁忌
（1）港澳台：喜欢家乡菜和传统风味小吃。忌4，13，星期五。 （2）日本人：喜欢吃大米饭，量少质精。忌绿色、荷花，4、9。 （3）韩国人：喜爱吃辣椒、泡菜、炖菜。忌4。
（4）美国人：喜欢清谈，新鲜蔬菜，喜欢咸中带甜的食品。忌13，星期五。 （5）英国人：喜欢口味清淡，不爱辣味。忌3，13，星期五，大象、孔雀图案。
（6）法国人：喜鲜嫩、肥浓，爱喝啤酒、葡萄酒等。忌黄花、核桃、仙鹤图案，不喜欢吃黄鳝、鳗鱼等不长鳞片的鱼类。
46、餐厅选择台布、口布的标准、要求是什么？ （1）洗烫平整、挺括
（2）台布下垂部分超出桌面10英寸或25厘米 （3）口布要求为正方形，边长约为50厘米见方
47、餐厅对VIP客人的服务要求是什么？ （1）餐位的安排
（2）经理应亲自在餐厅门口迎接客人 （3）专门为客人制定菜单 （4）要指派专人服务
（5）不能当客人的面问关于费用支付的办法
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48、中餐上菜次序应遵循什么原则？为什么？
（1）先冷菜，后热菜（2）先咸后甜（3）先清淡后浓烈 （4）先荤后素 （5）优质先上
原因：（1）饮食习惯 （2）不影响品尝效果
49、对挑剔的客人的服务
对挑剔的客人进行服务时，要有耐心，认真地听清楚客人所挑剔的事情。当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打搅客人的谈话，绝对不许与客人争论；在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许因此而影响情绪；对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的前提下，尽量满足客人的要求。对挑剔客人的服务，质量与水准要保持一致，不得打折扣。
50、客人提出菜肴未熟的处理
对客人提出菜肴未熟时，应迅速向厨房反映，重新制作，并向客人致歉；如果属于客人对菜肴风味特点的误解，服务员要礼貌婉转的向客人介绍其特点和吃法。如果客人坚持己见，餐厅应无条件的满足客人的要求；事后对客人投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应事先向客人介绍。
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