呼叫与客服中心处理困难客户的技巧 张茹 （辽宁税务高等专科学校辽宁大连１ １６０２３） 【摘要】客服人员在工作中难免会ｉ黾到困难客户，虽不能控制客户的行为，但却能控制自己的反应，需不断加强自己的技能和技巧去处理困难的客户。 【关键词】呼叫；客服；处理；技巧 客服人员每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平 要了解客户难的原因，不要与其计较，要有耐心。简单地行事、生硬地 较低、素质不高、脾气较差、修养不够的客户时会被指责、难甚至辱骂， 拒绝，肯定会招致不满，脾气不好的立刻就能吵起来。可直接询问不良情 会被以投诉相要挟。作为客户服务人员，虽不能控制客户的行为，但却能 绪产生的原因。在回答问题时，应多问几句，想好了再解答，不能信口开 控制自己的反应，需不断加强自己的技能和技巧去处理困难的客户。 河，不负责任。应针对不同的对象、时间、场合说不同的话，让客户理解 １分析客户的心理和情境特征 客服人员确实一直都在尽力帮助客户解决问题，使客户逐渐平静下来并产 在电话中了解客户来电意图的唯一方式就是倾听，倾听是发现并解决 生信任感，让从而避免矛盾，避免不必要的误会，或使矛盾得以缓和。永 问题的前提。要善于从客户的声音、语气、语调、语速和措辞中发现客户 远不要和发怒的客户争论、辩解、回击。 的心理特征和情境状况。从交谈之中可猜测对方的年龄、身份、职业、明 让客户息怒的方式很多。当客户按照他的思路在不断地发火、指责时， 显的性格特征，分析情境，了解对方的需求和困惑，可以从对方的言外之 客服人员可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。话务员 意中捕捉到对方的真实意图和潜在意思。在与客户的交谈中还要移情换位， 也可请求自己的同伴或上级来帮忙。可以对客户说：“稍候，让我的同伴跟 研究对方的情绪和心理。如果声音较大、语速较急，表明该客户较为急躁； 您进一步解释一下。”或说：“让我请示主管一下，我们还可以这样来解决 如果慢条斯理，声音低缓，条理清晰，表明是一位沉稳冷静的客户；如果 这个问题。”如果能够找到第三方来变通，就可使客户消气并产生信任感。 说话罗嗦，表述不清，可能是一位受教育程度不高的客户。 如果客户就某一问题纠缠不休，话务人员须进行充分的解释和必要的 ２客户投诉的应对技巧 重复，确认已经将解决方案和路径表述清楚后，可问：“请问您还有其他问 每个企业、机构都有针对客户投诉的应对方案和解决制度，应按照制 题需要咨询吗？”重复三遍后说：“感谢您的来电，再见！”即可挂机。对 度及时解决客户的问题。在处理投诉时，应对要及时，要让客户觉得话务 于业务的问题可以多解释，而对于客户的纠缠、牢骚，如果做过多解释， 员十分重视客户的问题，有给客户解决问题的诚意。可说：“我很理解您的 对方就会不断盯住一些有关情绪方面的字眼不放，如：“太不像话了”等， 心情。”在解释和措词时，态度要诚恳、礼貌热情，保持冷静，要十分注意 客服人员只需解释和重复正确的业务流程即可。 表达的尺度和分寸，合情合理，不能直接指出客户的不对之处。 ４骚扰客户的应对技巧 如果遇到较难解决的投诉，应及时向上级汇报，按照上级给出的建议 有的极少数客户在来电中显得极为无礼甚至不道德，有的胡说八道、 和答复来进行解释。对于不能够及时解决的客户问题，要诚实地告诉客户 有的东拉西扯，更有甚者说些与业务无关的肮脏话语或暴鼯不良企图。面 情况，并表示会尽快帮助解决。客户在投诉时常常表现出烦躁、失望、激 对这些情况，客服人员虽不能强硬地针锋相对，也不能与之纠缠，因为其 动、发怒和泄气等不良情绪，要理解客户的心情，将客户等同于自己，接受 他客户可能还在电话的占线中焦急地等待电话的切入。当确认是骚扰电话 对方的感受在最大程度地化解或消除客户的怨气和不满。可说：“您说的有 后，不要训斥、指责或过多地纠正对方，应立即将来电终止。要保持职业 道理，我们一定会将您反映的问题及时反馈到相关部门，在新未出台 精神，沉着应对，处乱不惊，应对有方。可说：“对不起，您说的事情不在 前，这个规定给您带来麻烦了……” 我们的业务受理范围，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”或说： 如果却是我方原因导致问题出现，即使是性不完备等客观原因， “对不起，您的来电可能会被录音。”为了防止该客户再次骚扰，可利用 也应及时向客户道歉。话务员应冷静分析，多从主观上找原因，主动承担 来电识别的技术手段，可以屏蔽骚扰源或对骚扰进行调查，并利用包括法 责任，请求客户谅解，并对客户的提醒表示感谢。切忌语气生硬、建议不 律手段在内的方式加以抑制。 当和掩饰错误，否则就会造成沟通的失败，就会导致客服和客户之间矛盾 ５结语 的恶化，这与客服的服务理念和业绩目标是相违背的。 综上所述，呼叫和客服中心面对的情况是错综复杂的，困难客户反映 ３难客户的应对技巧 的问题也各有各的原因和特征，话务员需要从客户的实际情况出发，分析 俗话说，大千社会，无奇不有。人的心情每天都会受外界影响而产生 情境和心理，采用不同的态度、技巧和方式应对，只有这样，才能使话务 喜怒哀乐，坐在电话机旁，必须做到不以物喜、不以己悲，杜绝言行情绪 工作变得顺畅，进而提升企业、部门的服务质效、形象、声誉和效益。 化。要积累应对技巧，掌握一定的说话方法，以人为本，有规有矩，以礼 参考文献： 相待。 ｆ１１唐晋．领导干部礼仪大讲堂『Ｍ１．国家行政学院出版社．２００８．８ 因客户的脾气和性格不同，难的方式可能有多种。有的是牢骚型的， 『２张淑华．２１现代职业人礼仪『Ｍ１．吉林教育出版社．２００４．３ 有的是攻击型的，有的是焦躁型的，有的是辱骂型的等等，客服人员首先 ｆ３段展样．３１公务人员礼仪知识读本 １．中国人事出版社．２００３．５ 浅谈农村宅基地管理的三个方面 张静 （阳谷县国土资源局 山东阳谷２５２３００） 最近一段时间，笔者对山东省部分农村的宅基地状况进行了调查。综 并正确执行。现在国土部门和门在这个问题上有分歧，门认 合各方面的情况表明：一定要强化农村宅基地的管理，管理起来主要有以 为有房有地才能分户，国土部门认为有了户口才能分宅基地，使农民申请 下三个方面。 的宅基地很难落实。国土部门应当主动与门协商，共同制定分户规 １加强管理农村宅基地使用权的审批 定，采取先确定分户后分宅基地的办法。 按照＜（－Ｉ－地管理法》的规定，农村村民住宅用地经乡（镇） 二是宅基地取消农地转用指标后，县级国土部门要做好宅基地的供应 审核，由县级批准。国土资源部门虽然要求新增农村宅基地建设 监督服务工作，特别是要设计好《宅基地申请表》、《宅基地使用权合同》。 用地应纳入土地利用年度计划，各地在下达年度土地利用计划指标时，应 通过《宅基地申请表》、《宅基地使用权合同》的制定和发放集体土地使用 优先安排农村宅基地计划指标。但在实际工作中，一般由市县统一掌 证有序、合理地供应宅基地。 握建设用地指标，绝大部分指标用在了重点工程上，许多县市多年没有给 ２强化管理宅基地的流转 农村宅基地分配过用地指标，农民需要分户建房只能违法占地或在现有房 在调研过程中，绝大多数村民主张宅基地应该流转。实际上，目前各地 屋的基础上违法加层建设。 都有流转的情况存在，特别是在一些城乡接合部的村庄，宅基地流转已经公 从法律角度讲，农村集体土地已确权给农民集体，他们作为财产所有 开化。相关部门必须从法律和规章层面上规范、理顺，使其在阳光下操作。 权人，理应享受有占有、使用、收益、处分其财产的权利，因此，应当由 流转的方式。宅基地流转的方式包括转让、继承、抵押、出租等。属 农民集体对宅基地进行分配，国土部门代表进行业务指导、服务和行 于转让的，由当事人向村委会申请，村委会批准后，转让方和受让方共同 政监督。 签订转让合同，然后到国土、房管部门办理变更登记手续，换发土地证和 其程序可以这样设定：１、由村民填写县国土部门统一制作的《宅基地 房产证。属于继承的，继承人持有关材料分别到国土、房管部门办理变更 申请表》，向村委会提出用地申请。２、村委会公示申请宅基地的村民名单。 登记手续，换发新的土地证和房产证。属于抵押的，原使用权人要到国土 ３、由村委会提请村民代表会讨论，获三分之二多数票的即算通过。４、村 部门办理抵押登记发手续。属于出租的，按当地县级颁布的出租房屋 委会与申请人签订《宅基地使用权合同》，合同由县国土部门统一制发。５、 管理办法办理有关手续。 村委会给申请人分配宅基地。６、分到宅基地的村民持《宅基地申请表》、 流转的范围对象。参加流转的宅基地必须具有集体土地使用证、房产 《宅基地使用权合同》到县（区）申请颁发集体土地使用证。 证或集体房地产证。流转时，房地一起流转，禁止宅基地使用权的单独流 实行这一改革，当前要办好两件事：一是如何理解“一户一宅”的含义 转。宅基地使用权流转后，原使用权人属于本集体成员的，不得再次申请
