第１３卷第４期 黄冈职业技术学院学报 ＶｏＪ．１３ Ｎｏ．４ ２０１１年８月 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｈｕａｎｇｇａｎｇ Ｐｏｌｙｔｅｃｈｎｉｃ Ａｕｇ．２０１１ 流程变革在信息化企业的探索与实践 狄鑫 （武汉大学外国语言学文学院，湖北武汉４３００７２） 摘要：流程变革包括流程改良和流程再造，它是企业优化管理机制的主要手段和方法，通过介 绍某信息化企业开展流程再造的实践，可知流程变革是优化企业管理的有效手段和方法。 关键词：流程改良；流程再造；流程变革 中图分类号：Ｆ４０６ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—１０４７（２０１１）０４—００８６—０３ ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—１０４７．２０１ １．０４．２１ １ 引言 Ｒｅｆｏｒｍ），并赢得了旺盛的生命力，一直被国内外企 业沿用至今。流程变革的关注点是客户，而这种关 所谓流程就是一组能够实现客户价值的相互 注点的落实其核心就是三个意识的提升：客户意 关联的业务活动进程。流程变革就是通过对流程 识、组织与协同意识、创新与改善意识，其中强烈的 进行优化，改变不适应形势变化的旧的业务模式， 客户意识就是流程变革文化的核心和最为基础的 使之运行更流畅、管理更有效。流程变革最早提出 价值观。 于上世纪８Ｏ年代，当时，西方发达国家管理学界和 一个企业是否需要进行流程变革，这是企业管 企业界为了改变日益迟钝的基于专业分工的管理 理者必须时刻关注的问题，经过长期的研究，认为 模式，掀起了一股流程变革（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｒｅ— 当出现以下情况时需要引入流程变革：（１）当一个 ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＢＰ）的浪潮。提出企业寻求以重用 企业的核心员工流失，关键技术也随之流失时； （Ｒｅｕｓｅ）、再思考（Ｒｅ－－ｔｈｉｎｋｉｎｇ）、再设计（Ｒｅｄｅ． （２）当企业规模扩大，很多事情需要跨部门决策 ｓｉｇｎ）、重构（Ｒｅｓｔｒｕｃｔｕｒｅ）、重组（Ｒｅｏｒｇａｎｉｚｅ）、再造 时；（３）当企业管理从直线管理进入到矩阵管理 （Ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）为中心的流程再造（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ 时；（４）当企业的局部效率与整体效率发生偏差 Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＢＰＲ），主张对企业流程进行 时；（５）当企业从人治到法治阶段转化时；（６）当客 根本性的再思考和彻底的再设计，从而使企业的关 户满意度下降时；（７）当各业务部门忙得一团糟， 键绩效指标如成本、质量、服务、速度等获得巨大提 但公司整体效益却不如人意时；（８）当企业风险不 高。当时，一些西方国家的知名公司特别是制造类 断暴露时。 企业纷纷尝试这一新的企业改革模式，但令人失望 的是有７０％的企业最终并没有得到预期的效果， ２流程变革的实践 这种突变式的变革造成了企业管理过程混乱。后 ２．１ 流程变革的总体原则 来，管理学界和企业界将ＢＰＲ式的企业流程再造 武汉某上市公司（以下简称“公司”）为国内知 与企业流程改良（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ， 名的信息通信领域设备生产与网络解决方案提供 ＢＰＩ）结合起来，对于不同的企业采取不同改革模 商，其产品涵盖光网络、光纤光缆、宽带光纤接人三 式，最终形成了今天的流程变革（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ 大系列，市场占有率均位居国内行业的前列。近年 收稿日期：２０１１—０７—１９ 作者简介：狄鑫，女。江苏人。２００８级法语系学生。辅修商学。２０１０—２０１１年度赴法国巴黎新索邦大学交流学习。 研究方向：中外语言文化、翻译及企业商务管理。 ・８６・ 第４期 流程变革在信息化企业的探索与实践 第１３卷 来，公司所面临的市场环境发生了三个明显的变 次性、自上而下全面推行，因此首先开展变革试点， 通过试点总结经验和教训，通过试点了解流程变革 在公司的适用性。 化：一是竞争对手从过去的国外知名公司为主转变 至国际、国内两大阵营，沿海一批同类企业快速成 长起来，共同争夺国内外市场；二是在技术上的绝 第四步：建立流程管理的组织和目标。首先确 定本次流程变革的目标，这个目标与公司阶段性发 展目标相匹配。为了确保这个目标的实现，进行了 对优势已经不复存在，随着新型通信技术的不断出 现，企业核心竞争力提升乏力；三是行业垄断地位 的丧失，产品价格大幅下调，使公司的整体效益增 适当的组织保障和资源投入，建立了流程责任人制 长速度明显回落。 公司改制前为国有大型企业，有着国有大型企 业在人才、管理和技术上独有的优势，也存在着国 有企业难以适应“顾客、竞争、变化”为特征的现代 经营环境的问题，整个企业经营过程被职能分工割 裂，各部门缺乏为最终客户服务意识，无人对整个 经营过程负责，机构臃肿，经营过程运作时问长、成 本高，面对快速多变的市场环境反应迟钝，应变能 力差。面对这种情况，公司围绕“强调客户满意 度、着眼于企业流程、赋予底层员工作出决策的权 利、强调团队合作、对企业的价值观进行改造、使用 业绩改进的量度手段”实施了为期两年的流程变 革工作，并在流程变革过程中始终坚持两点：一是 经过论证凡是符合当前市场环境的企业管理、 机制只实施企业流程改良；二是对于严重不适应当 前市场环境的企业管理、机制实施企业流程再 造的基本原则。通过两年的实践和探索，流程变革 给企业带来了非常明显的变化，管理效率和经济效 益大幅上升，实现了国际国内市场销售收入利润的 双翻番。 ２．２流程变革的实施过程 当基本原则确定之后，公司管理层正式启动了 流程变革的实际操作过程： 第一步：开展流程变革松土工作。主要包括提 升流程变革的思想和意识，造就实施流程变革的土 壤。 第二步：开展流程管理现状调查。以访谈和问 卷调查相结合的形式展开，设计了“流程识别、流 程设计、流程执行、流程优化、流程管理”五个方面 的２２个问题，通过对反馈结果的分析，得以获取公 司在流程管理各个方面的关键现状信息。 第三步：流程变革试点。流程变革的风险性和 复杂性决定了这项工作不可能在公司各个部门一 度，并成立了流程管理部。 第五步：建立流程管理的相关流程、制度和标准。 第六步：以项目管理方式推进流程变革。以兼 顾业务效率和效果的目标管理方法——项目管理 方式推进流程变革，要求所有的公司级和部门级流 程项目都要以项目的方式进行，从项目立项到项目 验收实现全过程端到端管理。 ２．３流程变革的案例 （１）案例名称：应对国际市场部用户部件返修 流程中的断点。 （２）案例描述：国际市场部用户返修部件，在 制造部确认无法修复后，国际用户又订购了新的部 件，而退回返修的无法修复的部件留在了制造部， 国际用户也明确不需要无法修复的部件。此时，制 造部和国际市场部无法确定按照何种途径处理此 批部件最好，沟通确认方式花了较长时间。 （３）影响分析：业务停滞带来了管理成本的增 加，沟通导致了人力资源的浪费。 （４）原因分析：国家市场部用户返修时，返修 部件退回路径：国外客户——国际市场部——公司 本部。对于公司本部来说，返修部件的所有权属于 国际市场部，按照《公司用户部件返修流程》要求， 当无法修复时一般要退给客户（国际市场部—— 国际用户）。 而国际市场部自己的用户部件返修流程则更 多是描述如何报关、通关等进出口环节，而对于客 户确认不需要的无法修复的返修部件如何处置比 较模糊，因此导致业务停滞。 （５）流程变革建议： ——形成操作层沟通机制，遇到流程断点时， 首先是两个业务块流程专员应该进行沟通，分析问 题实质所在。 ——对于流程尚未覆盖到的业务，由双方流程 ・８７． 第４期 流程变革在信息化企业的探索与实践 第１３卷 专员一起给出处理建议，由流程责任给出决策； ——的实施，本案例中原先存在的断点问题被消除，处 流程专员跟踪此类例外事件处理完毕后 流程专员要成为业务缝隙的粘合剂，在流 理无法修复部件的时间缩短了３倍。 ３结论 对流程进行优化与更新； ——程覆盖度不广的流程建设初期尤为重要，流程专员 流程变革在公司的探索和实践结果情况表明， 当企业从传统的职能管理向流程管理或者当流程 管理中出现问题的时候，均需进行流程变革，流程 要做好沟通协调工作。 公司本部与国际市场部一起根据流程管理部 门的建议，对现有流程进行了优化，在原流程管理 模式基础上形成了新的流程。新流程通过近一年 变革是提升运营效率、优化管理体系的有效方法和 手段。 Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｐｒａｃｔｉｃｅ ｏｆ ｔｈｅ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｒｅｆｏｒｍ ｉｎ ＩＴ Ｃｏｍｐａｎｙ ＤＩ Ｘｉｎ （Ｗｕｈａｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｗｕｈａｎ ４３００７２ Ｈｕｂｅｉ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｒｅｆｏｒｍ ｉｓ ａ ｍａｉｎ ｗａｙ ｔｏ ｏｐｔｉｍｉｚｅ ｔｈｅ ｍａｎａｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ Ｌａｍｅ ｏｆ ｔｈｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｗｈｉｃｈ ｉｎｃｌｕｄｅｓ ＢＰＲ ａｎｄ ＢＰＩ．Ａｎ ｅｘａｍｐｌｅ ｉｓ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ａｂｏｕｔ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｐｒｏｃｅｓｓ ｒｅｆｏｒｍ ｏｆ ｔｈｅ １Ｔ ｃｏｍｐａｎｙ ａｎｄ ａ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｉｓ ｏｂｔａｉｎｅｄ ｉｎ ｔｈｅ ｐａｐｅｒ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ；Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ；Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｒｅｆｏｒｍ ［责任编辑：柴福洪］ （上接８１页）消费以及高能耗消费，养成低碳化、 低能耗的消费模式和习惯。 江汉论坛，２０１０（８）：３２～３５． ［２］赵敏低．碳消费方式实现途径探讨［Ｊ］．经 济问题探索，２０１１（２）：３３～３７． ［３］金晔，王万竹．低碳经济下低碳消费模式 参考文献： 的推行［Ｊ］．南京工业大学学报（社会科学版）， ２０１０（９）：７１～７３． ［１］胡新良．试论低碳型农产品消费模式［Ｊ］． Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｏｆ Ｌｏｗ—．Ｃａｒｂｏｎ Ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ Ｐａｔｔｅｒｎｓ ＧＡＯ Ｘｉａｏ—Ｄａｎ （Ｌｕｏｙａｎｇ Ｎｏｒｍａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｌｕｏｙａｎｇ ４７ １０２２ Ｈｅｎａｎ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｌｏｗ—ｃａｒｂｏｎ ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ ｉｓ ａｎ ａｐｐｒｏｐｒｉａｔｅ，ｈｅａｌｔｈｙ ａｎｄ ｅｃｏｌｏｇｉｃａｌ ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ ｐａｔｔｅｒ ｗｉｈ ｔｈｅ”ｌｔｏｗ ｃａｒｂｏｎ” ａｓ ｔｈｅ ｖａｌｕｅ ｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ．Ｂｕｉｌｄｉｎｇ ｔｈｅ ｌｏｗ—ｃａｒｂｏｎ ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ ｐａｔｔｅｒｎｓ ｓｈｏｕｌｄ ａｄｈｅｒｅ ｔｏ ｂｅ ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ ｐｒｅｍｉｓｅ ｏｆ ｌｏｗ ｐｏＨｕｆｉｏｎ，ｌｏｗ ｅｎｅｒｇｙ ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ，ｌｏｗ ｗａｓｔｅ ａｎｄ ｂｅ ｃｏｎｄｕｃｉｖｅ ｔｏ ｈｅａｌｔｈｙ ｌｉｖｉｎｇ，ｂｅ ｃｏｍｐｌｅｔｅｄ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｗｏｒｋ ａｍｏｎｇ ｔｈｅ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ，ｂｕｓｉｎｅｓｓｅｓ ａｎｄ ｒｅｓｉｄｅｎｔｓ ｔｏｇｅｔｈｅｒ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｌｏｗ—ｃａｒｂｏｎ ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ；Ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ ｐａｔｔｅｒｎｓ；Ｂｕｉｌｄｉｎｇ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅｓ ［责任编辑：吴祝平］ ・８８・
