电话的规范

电话的规范

电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。

(一) 基本使用规范

1. 电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。

2. 接打电话一律使用普通话。

3. 通话时，不宜与第三者岔话。

(二) 通话礼仪规范

1. 语言简洁明了，言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述，应事先拟好的电话稿。

2. 语气温和热情，温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。

3. 发间清晰、流利、使用标准普通话，公司需要与来自不同地区的客户交往。清晰、流利的普通话有利于双方有效沟通。

4. 面带微笑，通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。

(三) 拨打电话规范

1. 拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候1~2分钟再拨过

去。

2. 电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并证实一下对方的身份。如：“您好，我是X X公司的X X，您这儿是X X 公司吗”？这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。

3. 如所打的电话需要总机转接，应对接线员：“请转X X 分机”若要找的人不在：

(1) 如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告X X (职务或先生、小姐)

(2) 如需回电，可以留下自己的电话和姓名。

(3) 对于长途电话，不谊要求对方回电，可以约定时间再次通话。

4. 拨错电话，应说：“对不起，我打错电话了，打搅了”

5. 通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即重拨。通话完毕，道一声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。

(四) 接听电话

1. 接电话规范:

(1) 铃响两声接听电话，如果一时腾不出时间，以致电话铃响超过三声以上，接听时

须向对方表示歉意。

(2) 在接听坐机时应清晰、悦耳、吐字清楚说：您好，南方新世纪！

(3) 问候来电者，并作自我介绍。

(4) 明确来电意图

2. 来是等待规范:

(1) 当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。

(2) 当需要来电等待时要说明需等待的时间。

3. 转接电话规范：

(1) 当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人或部门。

(2) 若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部

门，或是否有事情需要转告。

4. 记录留言规范：

如果来电需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。留言记录如下：

(1) 正确拼写来电人姓名。

(2) 准确的联系电话，长途电话应记下区号。

(3) 来电的主要内容。

(4) 来电的时间以及要联系的人或部门。

5. 结束通话规范：

(1) 再一次向来电者询问，还需要为他提供什么帮助。

(2) 当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。

(3) 在对方挂断电话后再挂机。

(4) 在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。

(五) 移动电话使用规范

1. 保持手机处于正常状态，以方便联络。不允许有停机、没电等现象。

2. 在办公区域内，手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。

3. 在办公区域内使用手机，不宜有过分夸张的动作和言语。

4. 在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。

5. 会议期间，应将手机调至振动或关机，会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。

6. 在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。

7. 若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时会电话打

过去。

8．在接听移动电话时应明朗的说：您好！