如何提高顾客满意度

一、 什么是顾客满意度：

顾客满意度，是指顾客对我司产品以及服务的总体印象和评价。 顾客的满意度来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。

1、顾客满意度有一套科学的计算公式：

顾客满意度 = 顾客的实际感受—顾客的期望值。 产品质量 对产品的期待 送货服务 流畅的送货 安装服务 完美的安装 人员态度 亲和的服务态度 其它 其他惊喜 用数学公式可以表示为： 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低 于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到 的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。 3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过 了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。

2、影响顾客满意度的关键因素：

1）信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3、有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4、同理度：是指销售服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5、反应度：是指销售服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为顾客，需要的是积极主动的服务态度。 二、影响顾客满意度的关键因素分析：

权威调查数据显示：1 位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给 11 个人，一个满意的顾客会将他的愉快经历 告诉 1-5 个人。因此，企业确实要做好顾客满意度，否则顾客的不满意度将对企业造成无可挽回的伤害。

在四合地板服务顾客的过程中，一个顾客大概要经历这样一系列

的流程：

看到四合广告 顾客有意向并产生期望值 再次加深顾客印象，增加期望值和购物欲望 展厅看样体验 展厅看样体验，建立初步的实际感受 下单成交 下单成交，体验有形度、专业度 线上咨询 安装施工 安装施工，测试企业反应度、同理度 预约测量 预约测量，体验增值服务 送货安排 送货安排，实际体验感受，测试反应度 人——是服务质量的关键因素，影响顾客满意度的人有哪些？

网络客服 营业员 送货人员 安装工 其他人员 █ 顾客的“实际感受”完全来自上述人员的服务质量。

顾客的不满，并非某一个人，而是由一系列的服务未达到其期望值所造成的，最后可能将愤怒发泄至接触最多的人员身上。因此，我们要提高顾客满意度，必须从每一个环节做起。

√ 做好顾客满意度，企业必须通过“诚信经营”树立“顾客信赖度”； √ 通过完善的培训，为顾客提供“专业化”的服务； √ 通过良好的环境和统一的服装礼仪，提高“有形度”；

√ 树立正确的经营理念，以顾客利益为导向，真正做到“同理度”； √ 最后，优化内部服务流程，建立应急反应机制，提高对顾客需求的响应速度，提高“反应度”，真正让顾客满意。

三、目前影响我司顾客满意度的问题有那些？

1、产品类： 2、物流送货： 3、安装类： 4、销售服务类： 5、其它：

四、如何提高顾客满意度： 1、树立服务顾客的正确观念：

——服务的本质，是把方便留给顾客，把麻烦留给自己。 2、完善业务流程、提高业务衔接的准确率：

——目前存在个部门工作衔接信息不完整、交接不清晰等问题，这些问题传递到顾客端的时候才爆发出来，极大的影响了顾客的体验感。我们在2014年要完善部门对接、充分利用电子工具。 3、形象上统一

√ 统一门店营业员着装； √ 统一安装人员规范着装； √ 统一持证上岗；

√ 统一上岗标准话术（尤其是安装人员） 4、进行专业的培训

——对销售接待人员、销售服务、安装工进行定期培训。 5、对送货和安装进行绩效考核

——由售后服务部牵头，制定安装送货绩效考核机制。将安装相关人员的收入提成与安装服务质量相挂钩，确实提高安装和服务质量。 6、实施顾客回访机制

——由各地客服部门牵头，对安装完的订单，在一周内进行标准话术的售后服务回访，并将回访作为对售后服务人员的考评依据。