总体服务设想和目标
我司根据贵院的要求，针对贵院的保洁特点，努力做好物业保洁服务作业，为医院环境建设贡献一份力量。因此，我司在贵院物业保洁服务预期达到以下管理目标： （1）服务定位
相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。
首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。
医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗作业秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。
卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁作业是重中之重，是管理作业面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。
针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、电梯操作等任何一个环节出问题，都将直接影响医院的经营及物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。对于医院的物业保洁管理，我们将其定位于：
（1）专业化
将医护人员的专业操作规程寓于物业服务中，实现服务的标准化、规范化。
（2）亲情化
结合住院人群特点，在服务的各个范畴推行服务的亲情化、人性化，营造温馨、愉悦的生活环境。
（3）微笑服务
微笑，能让人感到亲切、自然，彼此的交流也大有好处，在处理某些问题时，不仅能提高作业效率，而且还可以提高服务质量，使整个医院的形象大幅度的提升。
（2）服务目标
（1）管理目标
根据医院的要求，针对医院的特点，以促进医院系统物业环境建设为目的,预期达到以下管理目标：
一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务医患人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的作业环境。力争将医院管理成为既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的医院。
二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好医院保洁作业。
三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素——员工素质。
四方满意：让、医院、医院员工以及患者都对保洁管理作业感到满意，做到多赢。
（2）标准化建设目标
体系化：在医院的保洁服务中实现PDCA循环，通俗地讲，就是形成管理闭环，在服务项目过程中发挥指导、监督、修正和激励的作用，提升服务品质并令其保持在一个稳定的状态。
流程化：将看似繁复无规律的后勤作业进行量化拆解，精算作业频率，将固有的区域包干式作业转变为岗位流水线作业，专业的人做专业的事，既提高作业效率，又简化了培训和监管，也便于岗位替换流动。
专业化：在医院的服务过程中，尤其是保洁作业中严格遵守消毒隔离规范，控制交叉感染，达到医院感染管理的要求。这需要在医院设施材质的选择、消
毒产品的选择、消毒过程的控制等方面做到足够的专业，我公司将加强对于消毒过程的控制，包括消毒产品的使用与管理，清洁工具的使用与管理、消毒效果的评价与管理（标识测试），从而将关注结果是否干净，上升为关注过程是够安全。
（3）整体设想与分析
（1）环境的特殊性
保洁作业所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。
（2）对象的特殊性
在医院环境中开展保洁作业时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁作业时不能影响医护人员医、教、研作业的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。
如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为医院物业管理、保洁人员，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训作业，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。
（3）标准的特殊性
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁作业中应将消毒隔离作业做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。
首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，采用分色管理的原则配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒,其重点是保洁员在日常
作业中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒作业；第三，对保洁工具和耗材进行标准化管理，提高作业效率，美化医院环境。
（4）管理的特殊性
干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位作业流程和标准操作规范开展保洁作业就需要建立一套较为完善的管理体系。
第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算作业，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。
第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制作业的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在作业中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。
第三，良好作业氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。
（5）服务内涵的特殊性
医院的服务不同于其它类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。在做好医院后勤服务作业的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务作业协调，与门诊的客服问题处理等等，与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。
（4）服务总体模式
通过分析掌握医院物业保洁的不同之处，针对医院物业保洁的管理特点，我们经过长时间的医院物业保洁管理探索，形成了成熟的物业管理服务运作模式，极大的发挥物业管理在医院的后勤保障作用。
（1）科学清洁，正确养护
医院保洁的特点是范围广，标准高，其病房及手术室等均有其特殊性。在清洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。
（2）安全作业与规范化作业相结合
全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁管理员每天不定时检查清洁员作业业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。使用风险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。
（3）重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度
我们非常注重环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表。
（4）医院物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。 医院物业保洁管理从属于医院整体管理，医院物业保洁如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和医院方面都不能承受的，医院物业保洁的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。
（5）重视医院主管部门的领导风格、管理思路。
特别是处理好与医院主管部门的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时跟进，确保管理的一致性，体现医院特点的共管模式。
（6）在强调本体内在管理的同时应注重本体外表作业，提高直观感受满意度。
医院物业保洁比住宅物业更注重直观感受，这也是医院发展壮大的需要。比如在医院内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为医院氛围的营造起到了画龙点睛的作用。
（7）医院物业保洁在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。
在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目、设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。
（8）提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备。
医院物业保洁人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合型人才。
（9）顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。 重要沟通资料、满意度调查资料整理成为文件，促进管理服务的水平的提高。
