常州市城市管理行政执法支队受理指挥中心
创建全国“青年文明号”情况汇报
常州市城市管理行政执法支队受理指挥中心成立于2003年7月,前身是常州市城市管理监察大队处罚中心。现有工作人员18名，其中党员10名、团员5名、青年群众3名，35岁以下青年占总人数比例为70%以上,是一个团结协作、充满朝气、敢于创新、勇于奉献的集体。中心的主要职责是负责市城市管理局二级平台日常事务的管理；负责支队各业务大队查处案件的核查、督办、处罚、结案及归档工作；负责听证、行政复议、行政诉讼等所需证据材料的收集整理工作。中心在上级领导下，坚持“倾心服务、为民”的品牌建设，坚持“以人为本、执法为民”的服务宗旨，做到热线服务贴心化、行政执法规范化，采取有力措施深入开展创建全国“青年文明号”活动，着力提升服务能力和水平。受理指挥中心近年来连续被评为支队和局先进集体；2008年创成省级“青年文明号”；中心法律案卷连续三年在市级评比中被评为一等奖；涌现了一批支队党员示范岗、巾帼示范岗、团员（青年）示范岗。
一、组织领导有力
一是切实加强组织领导。支队成立了由支队主要领导任组长的创建领导小组，下设办公室，由支队主要部门正职领
导及支队团支部等为成员，专门具体负责创建工作的协调、落实和推进。市局及支队上下高度重视创建工作，提出了“服务一流、管理一流、技能一流、业绩一流”的奋斗目标，制定了创建工作实施方案，进一步做到责任明确、目标明确、分工明确，确保创建活动深入有效扎实开展。
二是统一思想意识。中心通过开队务会、讨论会等形式在队员中广泛进行宣传与发动，做到“四个明确”：明确创建指导思想和重要意义、明确创建目标和基本要求、明确创建方法和实施步骤、明确创建重点和具体要求，进一步统一思想认识，增强集体凝聚力，激发每一位队员对创建工作的信心和热情。
二、提升执法科技，培训学习日常化、制度化 （一）大力加强科技攻关，坚持科技强队
为更好地适应现代化城市管理的需要，中心坚持走科技强队之路，2008年结合我局二级指挥平台的建设，研发了数字化执法系统，建立了以投诉呼叫、网上执法、定位监控以及市民互动网络等为主要内容的“数字执法平台”，真正实现了执法手段的现代化和信息化。确保了所有案件网上运行，实现“阳光执法”，大大增强了快速反应能力和管理工作效率。在此基础上，中心狠抓队员业务能力建设，2010年支队开展了数字化执法岗位技能大赛，主要以实际案例的形式，考核广大队员运用数字化执法平台现场执法的能力和水
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平，最终受理指挥中心的参赛队员取得个人一、二等奖及团体一等奖的好成绩。
（二）大力加强团员（青年）的学习与培训
团员（青年）是执法工作的主力军，中心每年均组织多次形式多样、内容丰富的学习培训活动，大力加强对广大团员（青年）进行政治思想、职业道德、社会公德、时事、业务能力、服务意识等方面的教育、学习与培训，定期进行测试，激发全体青年“爱岗敬业、奋发有为”的积极性与能动性，积极营造“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围。
三、完善规章制度、加强内部管理，树立一流服务品质 （一）完善规章制度。中心结合支队强化内部管理的要求，先后建立健全了首问负责制、政务公示制、限时办案制、错案追究制、重大案件通案制；并且在二级平台热线服务中推出文明服务标准用语，规范了投诉举报处理中有关处置方式、处置时限、信息反馈的程序和办理机制，形成了“日常工作有规定，特殊情况再请示”的良性循环机制。
（二）提高服务品质。近年来，中心牢固树立“以人为本、执法为民”的服务宗旨，紧密联系“服务经济促发展、关注民生促和谐”这一大局，以实际行动践行科学发展观，破解执法难题，树一流服务品质。工作中严格要求平台受理人员按规范程序、按规范流程准确、及时、公平公正处置各类案件和信访投诉，立足于服务的规范化、程序化，提升服
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务质量、效率、能力、水平。对于情况确实复杂、利益矛盾纠纷涉及众多、处置时间较长的事件，在处置过程的关节点上，及时跟投诉人沟通，让投诉人了解事件处置的全过程。为进一步树立服务意识，提升服务品质，在2010年年底，中心专门组织二级平台工作人员深入进行了纪律作风整训，平台每位工作人员都积极开展了批评与自我批评，针对自身和他人存在的问题大胆发言，并积极落实下一步的整改措施，力争在今后平台服务工作中改进工作作风，更好的为广大市民提供优质、满意的服务。
在信访接待过程中，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认识和实际问题，实实在在为群众办实事办好事。如2010年在办理世纪明珠园破墙开门及丽宝第花苑违法厕所等影响较大、群众普遍关心的信访案件时，中心在市局、支队领导的正确决策下，接到举报后第一时间到现场迅速处置，多次到实地调查了解，走访了社区、物业公司，并与当事人和上访群众沟通，听取他们的诉求，并积极协调规划、信访、房管等众多部门，做好案件处理工作，在工作中坚持依法办事，妥善化解了信访矛盾，最终顺利办结，维护了社会和谐稳定，提升了“倾心服务、为民”的品牌效应。对于案件督办人员，要求在处理案件中，要特别注意跟当事人摆明案件事实、讲清处理依据、告知当事人应享有权利等处理程序中的要点。自受理指挥中心成立
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以来，共处理各种案件万余起，至今未有针对中心队员的有效投诉，至今未有行政复议被撤消、行政诉讼败诉的案件。
同时，在执法实践中关注民生，扶贫帮困，中心创建集体联合常州晚报社开展“给困难群体献爱心”活动，为贫困户捐款捐物，以实际行动践行“执法为民”的服务宗旨。
四、健全考核和监督机制
（一）建立自我检查考核机制。中心根据各个岗位职责，每月进行全面考核。把案件结案率、文书准确率、办理业务时限性、业务学习情况、向支队宣传部门和新闻媒体投稿数量、车辆和卫生区保洁状况、队员仪容仪表等等都纳入考核内容，并建立相应量化考核指标。每次把考核结果及时向队员通报，通过考核来推动各项工作在部门内部达到自我改进和自我完善。
（二）建立外部监督机制。由支队督察部门针对中心建立了一套符合实际的考核指标体系，局行风监督员也把受理指挥中心工作人员作为重点对象予以重点监督，通过内外结合的多元化监督机制，以及时发现问题、整改问题，提升工作水平。
我们始终认为，创建青年文明号是一个部门、集体转变观念、提高效率、优化服务、树立形象的高效载体。我们将不断巩固提升省级青年文明号创建成果，进一步深化、完善创建举措，紧紧围绕“机制创新、模式创新、科技创新、形
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象创新”几大主题，在创建活动的每一个脚印中，积极倡响系统“倾心服务、为民；文明执法、和谐；长效管理、数字；公众参与、全民”的新品牌，以卓有成效的创建活动促进全市工作再上新台阶，展示新形象，为服务我市经济社会健康协调发展做出部门应有的贡献。
二〇一一年二月十八日
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