文件名 电子文件编码 □导购 SCFW-B02-025 导购操作标准 页 码 2-1 当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。这个过程称为导购。 □导购操作标准 导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买欲望。采用以下的方法： ◆让顾客加深对他所疑虑商品的认识 营业员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商品的特点、价格、性能、用途、使用方法，销售后的“三包”等，以便顾客作出决策。 ◆让顾客实际体验商品的好处 营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标商品，体验商品的好处。如让顾客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿服装），试用（玩具），试听（音响、录音机），试看（电视机），试尝（食品、饮品）等。由此加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际使用效果的深入理解，达到启迪的目的。 ◆让顾客对商品产生有益的联想 营业员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示商品消 费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。 文件名 电子文件编码 SCFW-B02-025 导购操作标准 页 码 2-2 ◆让顾客对商品有更多的选择余地 营业员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。一方面通过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。
