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企业服务管理与评价信息化研究
北京京北职业技术学院 白俊 河南大学土木建筑学院 张亚鸽
提供优质的企业服务是企业生存和发展的需要，对企业服务进行评价和管理是企业管理中的一项重要工作。本文运用信息管理摘 要：
系统设计理论对企业服务评价与管理进行分析研究，提出了基于.Net技术建设企业服务管理与评价信息化模型的设计思路和实现方法，对指导企业通过信息化手段进行服务评价与管理、提高服务设计能力、促进服务创新、实现服务差异化、促进企业服务标准化和实现服务差异化有着重要的理论与现实意义。
企业服务管理 企业服务评价 管理信息系统 信息化模型关键词：
F270.7 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2014)04(c)-039-03中图分类号：
知识经济时代，企业逐步向智力型企业发展，企业开始从以产
品为中心转变为以客户为中心。现代企业在经营管理过程中，加强企业服务评价与管理，实现服务标准化能明确行为规范指导员工行为，激发出员工的积极性和创造性，实现服务差异化能够最大程度满足不同顾客对服务的需求，服务差异化还能让企业取得与其他企业竞争过程中的比较优势，这些对提高企业服务质量和经营业绩具有重大的作用。通过管理信息系统实现企业服务管理与评价，能够提高管理质量和效率。
1 相关文献综述
1.1 企业服务管理与评价理论研究综述
长期以来，多数企业大都奉行泰勒和斯密提出的科学管理理论来组织企业的经营活动。20世纪70年代时，瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)提出了“管理陷阱”现象。由于建立在物质产品生产基础上的“科学管理”理论和方法在服务竞争中的有效性受到，所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法。“服务管理”应运而生。
国外关于企业服务评价与管理研究开始较早。国外对服务质量广泛而深入地研究始于80年代初，有代表性的是芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)发表的一系列论著。20世纪80年代以后，美国哈佛大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入。汉斯凯特在有关研究中，探讨了影响利润的变量及相互关系，建立了“服务利润链”式结构，形象而具体地将变量之间的关系表示出来。
我国的专家、学者和企业界人士也十分重视服务管理的研究和实践，取得了一些成果。纵观这些研究成果，大多属于理论范畴，用于指导企业如何进行服务管理和评价，并且很多理论模型是针对特定的行业。
1.2 企业服务管理与评价信息化研究综述
到目前为止，没有通用的企业服务管理与评价信息化工具和手段。根本原因在于服务管理理论模型没有转换成为合理的计算机软件模型。
2 企业服务管理与评价信息化设计思路
企业服务管理与评价信息系统设计，适宜采用系统分析方法实现整个系统框架。信息系统既要遵循信息化建设原则，也要能够满足企业服务管理需要。2.1 信息化设计原则
信息化模型设计及信息系统建设要遵循以下几条原则。
2.1.1 合适性
信息系统设计的源头是需求，这是由信息系统的应用目标决定的。
评估信息化模型和信息系统体好不好的第一个指标就是“合适性”，即体系结构是否符合适合于软件的“功能性需求”和“非功能性需求”。
企业服务管理与评价信息系统的设计目标是用于企业日常管理，要适合企业工作需要。
2.1.2 可扩展性当前，各种信息系统已经在企业广泛应用，包括业务处理系统、邮件系统、办公自动化系统等，这些都已经成为企业日常运营及管理的必要工具和手段。
企业服务管理与评价也是企业管理的重要环节，这项事务的信息化与其他企业运营管理事务并行，也可能有交叉，比如客户对企业服务的评价可能包含在业务处理系统中，企业服务管理与评价信息系统需要从业务系统中提取相关数据，这就要求信息系统具有良好的可扩展性。
2.2 企业服务管理与评价理论模型
企业服务管理与评价信息化建设就是要将相关的理论模型转换为计算机软件模型，因此企业服务管理与评价理论模型的研究和分析很重要。
一般来说，企业服务管理是一个循环过程，包括企业提供服务、客户评价、服务情况评估、服务改进。结合国内外研究成果以及服务标准化、差异化目标，本研究认为，企业服务管理与评价理论模型包括四项内容：服务标准化、数据收集、服务评价、服务差异化。
2.2.1 企业服务标准化企业服务是一个链条，包括企业、员工、产品、客户、利润这几个因素，这些因素之间的关系如下图所示，服务标准化需要对这个链条上的每一个环节进行描述。
图1中不但列出了企业服务链条上的环节，而且还有详细的考核指标，这些环节和指标共同构成了企业服务评价指标体系。
2.2.2 企业服务评价数据采集
服务评价数据采集过程分为两种：直接采集、间接采集。直接采集可以通过调查问卷的方式获得服务评价数据，也可以通过数字评价器进行收集；间接采集方式则是通过数据接口访问企业其他信息系统中间的相关数据。
2.2.3 企业服务质量评估
对于企业服务质量的评估当前存在两种企业主流方法：格鲁
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要分为两个步骤，首先要建立服务质量测定标准，然后根据测定标准实现服务质量测量，计算服务质量指数。
诺斯的“客户感知服务质量模型”和帕拉休拉曼等人提出的服务质
量差距模型(5GAP模型)。
图1 企业服务链条
“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量。
服务质量差距模型(5GAP模型)是专门用来分析质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。与“顾客感知服务质量模型”不同的是，5GAP模型是通过确定企业服务与客户理想服务标准之间的差距来评价服务质量。相对于“顾客感知服务质量模型”，服务质量差距模型还提供了几个差距的相关因素。2.3 理论模型转化为信息化模型
企业服务管理理论模型转化为信息化模型，需要采用信息系统设计方法确定变量、常量以及数据关系。重点在于把企业服务质量从模糊的指标变为可以衡量的指数。
不同企业对服务管理评价指标认识不一，比如快递业对于时间的敏感度要大于生产企业，餐饮业对于卫生相关的评价更重视。因此，理论模型转化为信息化模型必须考虑用户对于变量、常量的偏好。
编制服务质量指数是在企业服务管理理论模型基础上设计信息化模型的关键环节，是把服务质量的测评和分析延伸到服务质量从形成到实现的全过程，能够综合考察服务能力、服务过程和服务绩效，可以通过量化指标对企业服务质量进行评估。指数计算模式如图2所示。
图3 企业服务管理与评价信息化总体设计
图3不但列出了企业服务管理链条，而且指明了服务管理环节与服务指数的计算关系。具体的计算指标需要企业自行设定，因为不同的企业对服务评价指标有不同的偏好，不同的行业具有不同的评价指标体系。
3.2 企业服务管理与评价信息系统功能设计
企业服务管理与评价信息管理系统共分为六个功能模块，分别是：基础数据管理、机构和人员管理、服务管管理、服务评测、智能分析和系统管理。每个模块下面又分为许多功能模块，系统功能模块构成如图4所示。
图2 企业服务指数计算模型图4 服务管理与评价信息系统功能模块3.3 企业服务管理与评价信息系统部署建议
该信息系统适合在各种规模的公司部署。系统主程序部署在公司信息中心的服务器上，分公司以及各个部门的员工可以通过网络进入系统。(下转042页)
3 企业服务管理与评价信息化设计
借助计算机软件技术设计信息管理系统，实现企业服务管理与评价信息化，能够有效提高企业服务管理工作质量和效率。3.1 企业服务管理与评价信息化总体设计思路
实现企业服务管理与评价信息化，设计对应信息管理系统，主
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产、利益的“掏空”行为，降低企业的价值。
(2)企业价值与股权制衡度正相关，同关联交易规模正相关且显著，表明上市公司存在能与控股股东相抗衡的大股东时,在有效监督和制约控股股东的行为,降低股东间代理成本的同时,也能保护其他中小股东的利益,也能够充分发挥关联交易的作用，执行和实现企业的经营目标，提高企业的价值。
(3)非公允的关联交易与企业价值负相关，但不显著，这也说明
上市公司间的关联交易中的大部分交易是公平合理的，能充分发挥关联交易的优势，对企业价值起到了提高的作用，但同时也不可否认股权相对集中或者“一股独大”的上市公司，存在着控股股东为了追求私人利益选择进行的非理性关联交易的行为，侵害中小股东利益，或者存在转移公司资产、利益的“掏空”行为，从而降低企业的价值。
表1 模型的回归结果
模型CCRSHSRPTDUMSIZELEVROEObsAdj-R2F-testVIF
B15.081-0.0290.2005.734-0.00014-0.617-2.0979.174
t11.163-2.9540.755.282-0.596-8.576-2.5833.57228110.5481479.497<3
Sig.0.0000.003*0.045**0.000*0.5520.000*0.010*0.000*
2.0482.3872.4191.0062.0762.6251.955VIF
控股股东会通过关联交易把公司的资源、财产转移到能获得更多收益的关联方去，降低企业价值。
参考文献
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关联交易的证据[J].南方经济,2010(2).
[2] 佟岩,程小可.关联交易利益流向与中国上市公司盈余质量[J].
管理世界,2007(11).
(上接040页)
首先，系统管理员对企业的服务环节或者产品进行标准化分析，制定评测指标，如果业务部门与客户有接触，那么该业务部门与客户接触的工作岗位要配置一台评价器，客户享受一项服务之后，要通过评价器来对该服务环节或者产品进行评价。
其他部门，比如市场部，通过售前的问卷调查或者客户交流活动来收集客户期望信息，人事部门了解员工对公司的期望，这些数据结合客户享受服务之后的感知评价以及员工的感知评价信息，可以计算出公司的服务指数，分析公司的服务差距，设计更好的差异化服务产品。
注：*表示在0.01水平上显著相关，**在0.05水平上显著相关，***在0.1水平显著相关。
从表1的结果来看，股权制衡度的系数B值为0.200为正，关联交易规模的系数B值为5.734为正。这表明企业价值与股权制衡度正相关与关联交易的规模正相关，且在0.05的水平上显著。这表明等上市公司存在能与控股股东相抗衡的大股东时,在有效监督和制约控股股东的行为,降低股东间代理成本的同时,也能保护其他中小股东的利益,也能够充分发挥关联交易的作用，执行和实现企业的经营目标，从而提高企业的价值。
根据表1的结果来看，可以发现非公允的关联交易与企业价值负相关，但不显著。说明非公允的关联交易在总的关联交易中占的很少，所以在统计上表现出不显性。但由于存在控股股东通过利益输入型非公允关联交易扩大企业收益，从而提高企业整体价值来实现自己的利益的行为，所以需要进一步分析在什么样的条件下非公允的关联交易提高企业价值，怎样的条件下非公允的关联交易降低企业机制。
参考文献
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5 实证结果分析
通过上面的分析可以得出以下结论：
(1)企业价值与股权集中度负相关，同关联交易规模正相关且显著，说明上市公司间的关联交易中的大部分交易是公平合理的，但也不可否认，股权相对集中时，控股股东为了追求私人利益而进行的非理性的关联交易存在侵害中小股东利益，或者转移公司资
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